新零售“盒马鲜生”四维度盈利途径

国慧志

一、盒马鲜生新零售运营模式

盒马鲜生现阶段采取四维度运营模式：以人工智能为依托建立现代物流体系，提高内部业务处理效率，以服务“人”为核心价值观，在发展的过程中不断探索与成长。财务维度主要专注在生产和管理过程中增加收入、优化成本管理、吸引充足的资金注入；顾客层面的焦点在于以大数据精确定位客户需求，并不断开发新的目标客户群体；内部业务流程维度主要运用智能算法精简流程提高效率；学习与成长维度关注员工的培训与素质要求，着重培养员工专业技能。

二、以盒马鲜生为代表的新零售的盈利途径

（一）财务维度

在财务维度方面，盒马鲜生开拓收入渠道、增加新产品收入、降低关键领域成本。首先，盒马鲜生将餐饮与零售相结合。消费者可选择店内的生鲜、半成品现场加工，然后配送到家。一般来说，餐饮业比单纯销售商品的毛利率高，且配送往往需要消费者另外支付费用，所以盒马鲜生很容易获得餐饮业和快递业的收入。其次，盒马鲜生定位于满足顾客的猎奇心理，引进更多的海外产品、生鲜产品，由此提高收入。目前，传统零售的毛利率在20%-23%之间，呈逐年下降趋势，而以盒马鲜生为代表的新零售的毛利率在23%-25%之间，呈逐渐上升趋势，所以新零售的盈利性比旧零售强。

（二）顾客维度

在顾客维度方面主要有顾客满意度、满足顾客请求的时间两个标准。在顾客满意度方面，盒马鲜生为代表的新零售将目标放在80 后、90 后。年轻人对价格不敏感，更多关注产品的质量与消费体验。于是，盒马鲜生推出“体验式”消费，让购物不仅仅是买东西，更重要的是一种情感的交流，给年轻人一个下班后放松的场所。同时，盒马鲜生依托大数据，研究顾客的消费习惯和购买能力，尽可能为顾客提供满意的商品。

在满足顾客请求时间方面，盒马鲜生可在线上APP完成下订单、付款的流程，无需排队等待，便可完成购物流程。同时，为了更好的满足上班族对购物时间缩短的要求，盒马鲜生依托强大的物流系统，安排三公里内30 分钟内送货到家，消费者无需出门便可得到所需商品。

（三）内部业务流程维度

在内部业务流程中主要有创新流程、经营流程两个角度。在创新流程方面，首先，盒马鲜生将配送范围限定在3 公里范围内，短距离使按时配送成为可能。其次，盒马鲜生使用算法驱动物流配送流程，用户下单后，系统识别用户配送时间、订购商品信息，按批次包裹生产，再有工人分类包装、分拣，将包裹放入悬挂系统吊带，相同路线的包裹由多个互不相干的悬挂系统传输运输，送至不同路线的快递员手中。从订单识别到物流配送，整个环节依赖于计算机算法反复训练，优化路径，实现时间最短的目标。

在经营流程方面，盒马鲜生建立完整的供应链流程，减少中间环节，提高运营效率。原材料由在海外的采购团队采直采直销，价格优惠亲民，还有部分与本地蔬菜种植机构签订合约，直供蔬菜，确保货源不断，货质优良。

（四）学习与成长维度

在学习成长维度中主要有员工选择、发展流程技能三个角度。盒马鲜生精选优质员工，为企业发展提供动力。盒马鲜生主要以85 后年轻人为主，学习能力快，互动能力强，并且有大量名牌学校毕业的高学历技术人员，后台开发岗位占比超6 成。因此，年轻化、高素质的员工结构让盒马鲜生具有提供优质服务与开发创新的能力。

在发展流程技能方面，盒马鲜生注重发展员工的技能水平。对所有员工业务培训，提升服务水平。一方面为公共技能培训，包括服务礼仪，如何解决客户提出的问题等，另一方面是专业技能培训，按照所在岗位进行专业知识培训。

三、传统零售发展新零售的建议

（一）财务维度

首先，在开发未利用的生产能力方面，传统零售的占地规模较大，但空间利用率不足，而盒马鲜生的体验式消费方式对于消费者有着很强的吸引力，尤其是餐饮与零售相结合的方式。对此，旧零售可以借鉴这一点，对自己的超市布局模式进行重新规划，精简空间，开辟出一块餐饮区，这同样可以满足顾客对于餐饮服务的需求。

（二）顾客维度

在识别顾客需求方面，传统零售者应依托互联网技术，向消费者发放调查信息，创建消费者数据库的同时及时更新数据库，并推出个性定制服务，真正形成线上线下的消费体验和场景化，不断时代的开放式服务创新，达到吸引顾客的目的。

在开发新目标顾客方面，为了保持自己的市场份额以及受众规模，传统零售应当将产品提供多样化，以此吸引更多的顾客，在提供原有产品的同时，提供新顾客喜好的产品，不断提高产品质量，打造优质服务，在保持原有顾客的同时，使传统零售企业最大化增加顾客的数量。

（三）内部业务流程维度

在重组订单交付流程方面，旧零售要打造一套完整的流水化作业体系，后台引入智能物流系统，将仓库内产品分类入库，在用户下达订单后，系统打包分拣商品到对应路线配送员，前台运用了智能调度技术，用算法规划出合理的配送路径，减少配送空挡，提高配送员配送速度和频率，实现自建物流团队的专业化。

传统商场可与当地多家百货超市合作，共建一条供应链体系，减少对外联络成本，实现源头共享。此外，还可以与当地蔬菜、水产养殖户合作，每日定时定量从养殖户内批发产品，并配有运输团队运输到商场仓库。在郊区等市价较低的地区，自建大棚等蔬菜种植基地，并配有专业人员指导种植，降低采购流通成本，以此提高产品性价比。

（四）学习与成长维度

传统零售要注重员工的选择，转型向80、90 后等年轻一代，适应环境能力强，学习速度快，为企业注入新鲜血液，增强企业活力。此外，还要针对不同岗位，选择有一定基础的工作者。提升企业整体文化水平，引入高科技人才，提高后台开发与创新能力，高薪聘请有经验有学识的管理者，为企业变革创新助力。

在员工培养方面，传统零售应改变员工缺乏对专业水平认识不足的状况，如聘请专业教师，教授服务技能和专业技能，对不同部门开展针对其工作特点的培训，如对店铺员工进行礼仪和专业培训，解决顾客咨询等相关问题，对售后部门，开展客服服务，打造专业化的服务团队。

经过上述分析，新零售是未来零售业发展的总趋势。本人认为传统零售向新零售的发展首先是大力推荐联合创收，推进多样化物流，重视新零售元素建设。其次，重视大数据研究，面向全部顾客。再次，推进流水化作业，实现仓门一体，寻找合作伙伴。最后，重视企业文化氛围建设，注重活力与创新，提高整个员工水平。但是旧零售如何在这种大的趋势下继续生存，顺应时代的发展仍是需要关注的问题。