跨境电商众包在线争议解决(CODR)机制研究

吴 涛

(安徽农业大学 经济技术学院，安徽 合肥 230601)

随着“海淘”需求的不断增长和国家“一带一路”战略、“自贸试验区”“跨境电商综合试验区和试点城市”等一系列政策的带动，跨境电商正呈现快速增长的态势。根据艾媒网的数据，2017年中国跨境电商整体交易规模达7.6万亿元人民币，比上年增长近20%[1]。从世界范围看，跨境商品交易额已接近全球国内生产总值(GDP)的百分之40，全球有约三分之一的商品在进行跨境贸易。随之而来的是跨境电商相关的争议纠纷急剧增加。中国电子商务研究中心数据显示[2]，2016年跨境电商相关投诉占到11.52%。从投诉金额看，50%以上是500元以下的纠纷，5000元以上仅占5.26%。

一、现行争议解决机制的局限

传统的国际商事仲裁和诉讼机制，对标的额较小的跨境电商纠纷而言显然是不经济的。以中国国际经济贸易仲裁委员会为例，争议额为500元的涉外案件，案件立案费和仲裁费用各10000元，总费用20000元，已远远超过案件本身的争议额。

目前，跨境电商纠纷主要还是通过跨境电商平台内部的争议处理机制来解决。这种处理机制基本分为两个阶段：第一阶段，买卖双方相互协商，如能协商一致则按协商协议执行，否则进入第二阶段，由平台介入处理，按照平台裁决的方案执行。大多数电商平台都鼓励买卖双方直接沟通协商以达成协议。平台内部争议处理机制，将大部分的争议化解在了协商阶段，但也存在一些缺陷。

第一，买卖双方为了节省时间、精力，在没有充分沟通协商的情况下，仅通过轻点鼠标，被动选择同意接受，达成的协议可能有失公允。

第二，平台客服人员由于自身的知识水平、能力的限制，加之对不同国家文化差异缺乏了解，无法做出客观、公正的裁决，容易造成“错判”和“悬案”。例如国内某知名跨境电商平台就曾发生过因仓库漏发货而引发的消费者投诉无果事件。

第三，几乎所有的电商平台在其网站上都没有提供外部争议解决机制(如仲裁、司法途径)的链接。多数平台的争议处理规则的链接都放置在首页最底端，消费者很难注意到并仔细阅读，这实际上等于剥夺了买卖双方通过仲裁、诉讼等外部机制解决纠纷的权利，将平台裁决作为“终审判决”。买卖双方为了“息事宁人”迫于平台的权威而不得不接受平台的处理结果。

第四，争议处理速度慢。以敦煌网为例，协商阶段最快的处理时间也要5天；速卖通则规定，买家只能在卖家发货后10天才能申请退款。

二、众包在线争议解决(CODR)的电子商务实践

众包在线争议解决机制CODR，引入众包作为争端解决过程的一部分，通过在网络中招募符合条件的大众评审人员来实现争议的公正和快速的处理。CODR中包含了两个必要条件：一是发包方在网络社区中招募CODR参与者时，要标明参与者需满足的条件；二是网络社区中的每一位成员都能够看到众包招募和众包在线争议处理的过程、结果信息[3]。

众包型在线争议解决目前的主要应用形式有三种：在线民意调查、在线模拟陪审团和社区网上仲裁庭。本文重点探讨电子商务领域的实践即社区网上仲裁庭。

(一)eBay社区法庭(ECRF)

eBay社区法庭实现了eBay交易纠纷在48小时内的快速、零成本处理。ECRF允许卖家对买家给予的不公正的负面评价进行上诉，卖家提出申诉后，买家可以对此提出反馈意见。申诉由来自eBay社区的21位评审法官做出裁决，如果21名法官中有11人投票赞成删除评价，那么评价将被删除，同时争议关闭；否则，评价将被保留，同时争议也将被关闭[3]。eBay社区法庭做出的裁决是终局的、非约束性的，仅在eBay范围内有效。

(二)阿里巴巴大众评审

阿里巴巴大众评审是由大众评审员对会员交易纠纷进行集体判定。评审的范围包括卖家违规行为和交易纠纷。评审员通过公开招募产生，由系统随机向评审员派送判定任务，评审员通过匿名投票方式对涉嫌违规行为及交易纠纷进行判定并提交判定理由，在判定周期内，如支持任何一方的评审员达到16人，则构成有效判定。判定支持率超过半数的一方获胜。如不足16人，则属无效判定，淘宝网将人工介入对该纠纷的处理。裁决一旦生效，淘宝将执行评审员判定结果。

三、跨境电商CODR机制的构建——基于eBay和阿里的实践

从全球范围看，至今尚未建立统一的跨境电商争议解决平台。从区域范围看，欧盟和美洲国家组织已经先行一步，进行了有益的探索和实践。我国最新通过的《电子商务法》中明确提出，要“推动建立与不同国家、地区之间的跨境电子商务争议解决机制”。建立统一的区域范围内的跨境电商争议处理平台已势在必行。

(一)成立区域性跨境电商争议解决中心

我国目前已加入“20国集团”“金砖国家组织”等多个多边合作机制，特别是“一带一路”倡议的提出，为我国跨境电商发展带来了新的机遇。作为主要倡议国，完全可以由我国牵头建立一个跨国电商纠纷争议解决中心(以下简称“中心”)，负责区域内国家间跨境电商纠纷的在线协商、调解和仲裁工作。该中心是一个跨国的、半官方性质的国际合作组织，由沿线各国代表组成委员会；聘请来自各国、各行业领域的符合条件的个人组成具有广泛代表性的大众评审团和仲裁庭。中心负责制定跨境电商争议解决程序规则。同意加入该中心的各国经营实体即同意在发生跨境商事争议时，按照程序规则处理。中心做出的仲裁裁决应对域内国家的经营实体均有约束力，可以在各国法院被申请强制执行。各国政府对中心的运作提供财政支持，经费按一定比例进行分摊。中心对跨境商事小额争议的处理应实行完全免费。

(二)建立跨境电商网上争议快速处理平台

在中心官网设置平台链接入口。平台对于争议金额在500$以下的小额争议一律只进行网上协商、和解与评审，并在3日内办结，以实现小额纠纷的快速处理。对于500$以上10000$以下的争议案件，若当事双方愿意进行在线协商与评审的，则处理流程与小额争议一致，否则进入在线仲裁。10000$以上的争议案件将直接进行在线仲裁。评审、和解阶段完全免费，如进入网上仲裁阶段，则按照争议金额收取一定费用，但仲裁的时间和费用不应高于传统机构涉外商事仲裁。

以500$以下的小额争议为例，其处理流程如下。

1.申诉方登录平台网站，提交纠纷申诉请求，并上传相关文字、图片或视频证据；

2.被诉方就申诉人的申诉采用文字、图片、视频等形式，在2日内进行答辩；

3.系统从评审员数据库中随机选取一定数量(一般应为单数)的评审员(一般为非当事双方国籍)作为本次争议的评审，并将相关申诉和答辩资料向评审员进行派送；

4.评审员在1日内根据申诉方的申诉、证据以及被诉方的答辩和反据进行判定投票，并给出判定理由或其他处理意见；

5.系统根据申诉方和被诉方的得票数按简单多数原则决定胜诉方，并将结果公布在网站上；

6.若申诉方胜诉，则系统将通知被诉方按照申诉方的申诉进行处理，争议关闭；若被诉方胜诉，则争议也将关闭，双方可以按评审员给出的处理意见继续协商处理但不得再发起二次申诉。

四、需要解决的几个关键问题

跨境电商CODR平台要得到域内各国的普遍认可，在跨境电商争议解决中真正发挥其作用，还必须解决好以下几个关键问题。

(一)合法性问题

域内各国应首先在国内法中确立跨境电商CODR中心平台及其评审仲裁结果的合法性。如我国可以在《电子商务法》中明确跨境电商CODR中心及其进行的在线和解、评审和仲裁活动的合法性，并在《仲裁法》中，对其裁决结果的法律效力予以承认。

其次，要解决电子证据、电子签名的法律效力问题。网上仲裁中，所有的文件、证据、签名(章)都是以电子形式在网络中传输。我国新《民事诉讼法》已正式将电子数据和视听资料列为法定证据种类之一；《电子签名法》也赋予了电子签名和传统签名在商事活动中同等的法律效力。但电子证据和电子签名在域内其他国家是否同样有效？作为一个跨国的网上仲裁机构，中心做出的仲裁裁决要在域内各国有效落地，还需要各国确认电子证据和电子签名在商事活动中的法律效力。

(二)公信力问题

跨境电商CODR平台只有得到域内所有国家的一致认可，才能发挥其应有的作用。以下几个问题必须解决。

1.认识层面。多数的消费者和企业对平台外部ODR这种新型争议解决机制仍不了解，不信任。发生纠纷后，他们仍习惯诉诸于电商平台内部争议解决、向工商行政部门、消费者权益保护组织投诉或者寻求仲裁和司法解决。对他们来说，行政机关或法院的判决力远胜于ODR。

破解这一问题，唯有通过大力宣传，让消费者和企业(组织)了解CODR的优势；通过在跨境电商平台、第三方支付工具、银行、工商行政管理部门、商务部门、消费者权益保护组织、仲裁机构和法院等网站上放置CODR平台的链接，增加平台的入口和流量，鼓励引导消费者、企业(组织)使用CODR平台解决争议，通过不断增长的成功案例逐步化解公众的疑虑。

2.技术层面。一是数据安全问题。CODR条件下，当事人双方的个人信息、证据等资料都是通过互联网传送，并存储在服务器中，如何确保这些数据不被非法窃取和篡改，这事关电子证据和电子签名的法律效力，是技术上必须解决的问题。在这方面，我国深圳市仲裁委员会已开始进行探索并取得了初步成果：使用其与中国电信自主开发的Z-Agent电子证据固化技术，实现了对电子证据主体身份信息和地点信息的固化封存，解决了电子证据易被篡改的问题[4]。

二是语言问题。平台必须能够在域内国家使用的各种不同语言版本之间进行切换，同时具备自动翻译功能以保障各国使用者能够进行在线交流。

三是信息公开。必须确保评审、仲裁过程和结果的公开；平台网站应公布在任评审员、仲裁员的名册和个人履历，明确大众评审员和仲裁员任职条件和招募、培训、替换、回避、退出制度。作为一个跨境电商CODR机构，应确保评审员和仲裁员的国籍、职业背景、行业专业领域等具有广泛的代表性。应允许网上仲裁的当事方选择仲裁员或者指定名册以外的仲裁员参与网上仲裁。中心应定期公布每年的争议受理数量、结案率、判定和裁决的执行情况、典型案例等数据以取信于民。

3.国情的差异。区域性跨境电商CODR平台集合了域内多个国家，多数国家ODR仍处在初级阶段甚至尚未出现。这些国家的立法、跨境电商发展水平和产品质量标准各不相同，例如在一国违规的经营行为未必在他国违规，这也给网上仲裁和评审判定带来困难。为此，我国必须发挥作为主倡国的影响力和号召力，联合域内各国，争取早日就产品质量标准、消费者权益、税收等问题达成一致。

(三)执行力问题

首先是网上仲裁的仲裁地确定。跨境电商由于其交易空间的虚拟性，造成了仲裁地不确定性，进而引发管辖权问题和准据法的不确定。针对这一问题，当前我国仲裁机构的普遍做法是当事人约定仲裁地的，从其约定；否则，由网上仲裁委员会(庭)决定案件的管辖权。是否从此规定或另有约定？这需要域内国家协商以达成共识。

其次，网上仲裁结果的执行。尽管《纽约公约》是承认和执行外国仲裁裁决的主要法律依据[5]，但域内各国是否均已加入并承认该公约？在跨境电商CODR合作机制中，域内各国需就此达成共识，以避免仲裁结果在某些国家不被承认和执行。此外，还应该与跨境电商平台、支付平台、信用卡公司等合作，确保一方不履行评审或仲裁结果时能强制(直接)执行。

建立一个“民间主导、各国政府参与、司法行政机关配合”的跨境电商CODR机制是我们的最终目标。跨境电商CODR机制的建立任重道远，不可能一蹴而就。只有破除了法律、信任和技术等各方面的障碍，CODR机制才能最终建立并顺利运行。相信随着在线争议解决机制的不断完善，跨境电商必将行稳致远。