微课程教学设计模式及实践—以《物流服务礼仪》课程为例

（广州铁路职业技术学院，广东 广州 510000）

1 微课程开发设计模型

微课程作为一种新兴的教学方法和手段快速的在高职院校崛起。一般的微课程开发的设计模型如图1所示，分为教学分析、教学设计、教学实施和教学评价四个部分。

按照上面的模型将课程按照需求要求，系统的分解，再将分解过后的知识点设计实施环节，再按照分钟组织教学，最后形成微课程录制的初步模型。

2《物流服务礼仪》微课程知识点整理

对于高职教育的专业课程，每一门的知识点都是比较多而且繁杂的，所以微课程在制作设计前梳理的众多知识点也不是面面俱到的，只能是针对受众群体的普遍化需求整理知识点。

图1 微课程开发设计模型

在现代社会，我们需要了解商业的规则，而礼仪就像是一套规则与指导书，如何受到他人尊重，如何建立客户关系，如何对待上下级之间的关系等，使我们更有利的、实际的、有技巧的适应商业规则，使个人生活与职业道路中的待人接物更和谐、更有效。《物流服务礼仪》课程以学生未来就业岗位的实用技能培养为宗旨，课程设置注重学生职业能力的培养，注重课程与企业的关联和课程的开放性。

2.1 教学目标分析

（1）物流岗位要求。教学目标的分析离不开企业岗位要求，要想教学目标设置合理，首先要对物流岗位的职位描述进行分析。目前高职毕业生多数从事对口岗位见表1，客户服务岗位、仓管员及仓库信息员、运输行业的一线操作员或者快递行业的操作员，物流营销岗位和采购岗位。

表1 物流岗位行为目标

（2）教学目标。由上述物流管理专业常见就业岗位对物流服务礼仪的要求，整理出教学内容从礼仪和客户服务两个方面，按照能力目标、知识目标和素养目标，分别为：①知识目标。掌握自我发型的修饰；懂得保持自身局部整洁；掌握正确的目光语言，以及表情语言；掌握正确的站姿、坐姿、走姿、蹲姿；掌握服饰TPO原则及着装技巧；掌握日常的礼貌用语；掌握称呼礼仪；掌握客户服务常用的接待语言；掌握沟通技巧和沟通方法；了解客户、服务，掌握物流客户服务的特点和内容；客户信息收集的原则；掌握物流客户关系管理的原则和内容；了解物流客户服务质量的标准；掌握提高物流客户满意度的技巧；掌握客户投诉的基本原因；了解进货业务礼仪；掌握存货业务礼仪；掌握货物递送异常状态；了解拜访、接待礼仪；掌握商务谈判的技巧；会谈业务的技巧；掌握推销业务的礼仪规范。②能力目标。学会化面部淡妆；学会致意礼；学会微笑礼仪；学会客户服务中的手势语言要求；学会使用正确的礼貌用语与人交流；准确的将客户分类；熟练处理客户订单；学会接单业务礼仪；学会收发传真业务礼仪；学会受理投诉业务礼仪；学会收发货物礼仪；学会收派件礼仪；懂得设计名片；能够利用物流服务促销的手段来开发与巩固物流客户；正确处理客户投诉为企业留住客户。③素养目标。塑造优雅得体的仪表；树立良好的职业；具有良好的沟通习惯和沟通素养；树立良好的客户服务观念；培养良好的客户服务感情；具有高度的职业责任心；具有良好的服务行业的职业素质。

2.2 教学知识点整理

每门课程都有其独特性和共通性。《物流服务礼仪》课程综合考虑到了商务礼仪课程的基本知识点，加上物流管理专业从业人员的岗位特性，教学知识点整理见表2。

由表2不难看出，有些属于语言类的知识点，有些属于技能训练类的，而有些又属于智力应用型。

3 教学环节设计

根据教学内容按照分解后的知识点进行微课程处理。比如所选择的教学内容大概有多少，重点难点是什么，选择什么样的教学方式等。一般一个完整的微课程分为三部分：

第一部分是导入部分。本阶段会从发生在身边的实际例子出发，激发学习者的兴趣、求知欲以及日常工作过程中遇到的常见却不知如何处理的问题。

表2 教学知识点分解表

第二部分是切入主题部分。这部分是微课程的核心部分，根据重点难点分析穿插于微课程主体部分，先易后难。《物流服务礼仪》课程中的知识点多为应用型知识点，很多学习者都觉得不是很难，但在日常工作过程中却有想不到的或者不留意就犯错的状况。所以本课程的微课程内容多数以展示过程作为主体。

第三部分是回顾部分。这是微课程最后的部分，也是知识点的延伸，往往很短暂不太引入注意，一般呈现的是总结或者提问的方式。

举例：运输业务岗位的派件礼仪微课程设计，一般就是按照流程设计，将每一个环节所涉及的礼仪都展示出来，设定为标准服务流程，让学习者一目了然的明白作业过程以及按照这个服务标准作业。派件流程：电话或短信预约—登门—派件—提醒验货—签字—交接单据—清理现场，微课程前期录制准备见表3。

4 教学实施策略

教学实施策略是教师在教学环节设计中为了达成某种教学目的而采取的相对应的系列活动。合适的教学实施策略会对教学效果事半功倍。一般教学方法有讲授法、演示法、讨论法、训练与实践法、示范模仿法、发现法等。

表3 微课程前期录制准备表

针对不同类型的知识点，教学实施策略自然不一样。比如语言类的知识点，很多是选择讲授法，演示法，讨论法。例如概念，通过对于电影电视作品中常见概念的演示，解读概念定义。而技能训练类型的多数选择演示法、训练与实践、示范模仿法，比如仪容、仪态训练、礼仪规范动作训练等，《物流服务礼仪》课程中众多知识点均属于技能训练类型，多通过错误与正确的动作对比，强化正确操作训练。属于智力应用型的知识点则建议选择“讲授+演示”或者发现法，比如说话的技巧、谈判的技巧等。

5 教学评价

微课程的教学评价是评判一个学生自主学习能力的结果，也应该是评价教师教学能力的体现。一般的课堂教学方式考察教学效果多数是以掌握知识点的程度，方式多以考试为主。但微课教学方式本就与传统的教学模式不一样，所以考察教学效果可以不同。比如在微课的最后可以设置一些考查题目，或者启发式让学生思考社会现象或者热门问题，也可以通过自测，在线答疑等多种方式。但无论哪一种方式，都应该是有助于微课程教学设计和改进教学方法。通过评价反馈，构建更清晰、更鲜明的知识点体系。