互联网新形势下我国“网约”导游新模式探索

郑蓓媛 徐娟秀

摘要：在互联网的新形势下，现今旅游者的旅游方式的发生了巨大转变，已不再满足于过去流程化的服务方式，他们更希望获得个性化量身定制的优质服务。因此对于导游人员的服务理念与服务模式也提出了新的要求。面对新型的旅游市场和旅游需求，导游服务人员必须要改变现有的服务模式和知识素养，来适应飞速发展的旅游行业。

关键词：导游服务;“网约”导游;互联网

中图分类号：F27文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2019.03.027

1我国导游人员的现状

“导游服务是指取得导游证的导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游服务”。自改革开放至今，导游人员为我国的旅游业的快速发展做出了巨大的贡献。但是随着互联网的不断深入发展和智能手机的普及，以及是我国高铁和高速公路的飞速发展，缩短了城市之间的距离。现今人们的旅游方式从观光型旅游过渡到体验旅游和休闲度假游，使得传统的导游服务已无法适应旅游者的需求，同时旅行社也面临着巨大的挑战。目前我国导游服务面临着以下的困难。

1.1导游人员知识结构老化，综合业务能力欠缺

“目前我国国内导游从业起点较低，文化知识不过硬。我国导游人员实行导游资格考试制度，要求凡具有高级中学、中等专业学校或以上学历的中华人民共和国公民，均可报名参加导游人员资格考试。”2由于近几年对导游人数需求量的不断增大，准入条件也有所放宽，一些没有经过专业培训在校学生在考试合格后也可获得导游资格证。这就导致导游队伍年轻化，学历和文化素质普遍较低。由于旅游活动中存在诸多不可预见性因素，导游服务除了为游客提供必要的旅游服务之外，还要处理各种突发事件。一些由于导游从业人员由于工作时间短，欠缺相关的实践经验，综合业务能力较差。因此，导游人员不仅要具备优秀的专业能力，还要具备随机应变、处理突发事故的能力。导游人员的学历构成情况与当今导游服务工作所需要的高素质、高技能要求差距较远。由此可见，我国导游人员的业务能力和整体素质有待提高。

图1我国年龄构成、学历构成图

1.2旅行社对导游人才的培训制度不完善

由于旅行社在用人方面存在着短期心理，没有从长远角度出发，无法给员工提供系统的培训和学习的机会，也不能通过提供持续的人力资源开发、培训;无法满足导游人员不断学习、更新知识的需要，其业务能力无法得到提高。这就造成一些导游工作积极性不高，对目前的旅游新形势了解不多，也没有掌握现代游客的旅游心理和消费特征。其次就是一些旅游企业忽略了对导游进行内部激励，很多导游在旅行神没有正常的职位晋升渠道，这都阻碍了高素质导游员队伍的建设。

1.3导游提供的服务跟不上时代的变化

目前的旅游者在旅游方式，消费习惯上发生了巨大的变化。在现今信息大爆炸时代，人们获得信息的手段和方式多样化，传统的导游服务已经跟不上现代旅游形式的发展。许多导游还停留在以前的“跟团游”的服务模式，靠提供传统的导游讲解和进店购物作为获得收入的主要手段。但是在现今信息透明化的社会，许多的游客不需要接收导游提供的程式化的景点讲解知识，这些知识游客自己上网搜索即可获得。他们需要导游提供更多的关于游览地的更多的风土人情，人文风貌、美食方面的知。购物方式亦是如此，由于现在的购物方式发生了巨大的变化，游客（尤其是90后、00后）不仅仅满足于导游带领他们去定点购物点购物，习惯与网上购物。所以选择“自由行”的年轻人越来越多。

1.4导游人员薪酬不稳定，保障制度不完善

在旅游行业竞争激烈的背景下，许多旅行社的导游无法享受养老金、医疗等社会保险以及住房公积金等社会福利，收入全部来自带团过程中的导游服务费用。在导游服务费无法保障导游人员的正常生活时，部分导游人员铤而走险，试图通过强制购物或者增加另行付费旅游项目等违法行为来获取消费回扣。因此阻碍了导游服务质量的提高。

2“网约”导游定制新模式应运而生

正是由于我国旅游市场上的导游服务存在诸多问题，在这种情况下国家旅游局2016年5月通告《导游人员自由职业试点工作通知》在9省市开展线上线下导游自由职业试点工作。根据通知，江苏、浙江、上海以及广东等四个省市将全面启动“网约”导游这种新型的定制模式。吉林长白山、湖南长沙和张家界、广西桂林、海南三亚、四川成都等地将启动网上导游和线下导游这种新型导游服务模式。同年8月，国家旅游局在哈尔滨黑龙江召开了全国导游制度改革试点会议，启动了全国导游公共服务监督平台。

所谓导游自由职业，通俗来讲，就是导游可以相比以前更自由地提供导游服务，从而获得相应的经济收入。游客除了可以选择“网约导游”外，还能预订更符合自身需求的优秀导游。通常情况下，“網约导游”有两种形式：一种是游客可以通过相应的网络平台进行预约。导游人员依照网络预约具体情况为游客个性化的解说或导游服务，然后通过第三方支付平台获取导游服务费。另一种形式主要是指游客通过旅游目的地旅游集散中心、旅游信息中心，以及某个旅游景区的旅游服务中心或其他机构，根据预约为游客提供一整套的讲解服务。这种新型的服务模式专门是为解决旅游业长期以来存在的坑骗消费者、强制购物、推销自费等违法问题而设计的。这意味着未来游客不仅可以“网约导游”，还可以通过网络和手机终端查询导游信息，对导游服务进行评价、表扬或投诉。这类似于在网上购物，浏览旅游商品后，根据旅游者不同的需求，将自己适合的旅游产品放进购物车列表，生成订单。据业内分析人士指出，“网约旅游”从监管的角度来看，通过大数据提供的信息，可以过滤掉“坏”的导游，留下优质的个性化导游资源，提高导游质量。

此外，根据许多在线旅游平台和大型旅行社提供的数据，自由旅行和近年来旅游团已经达到7：3的比例。因此，庞大的自由行旅游市场也为“网约导游”提供了巨大的空间。导游自由执业后，导游执业渠道将由原来的单一旅行社委派，转变为旅行社、互联网平台以及其他旅行服务机构的综合选择。一方面来看，导游自由职业是对导游的一种“松绑”，有利于导游根据市场需求，提高自己的职业能力，推动导游工作规范化和专业化。另一方面导游自由执业试点工作以政策为口号，以有效的管理体系为支撑，能够实现导游工作信息透明化，加强对导游服务工作的管理与监督。游客可根据游客综合评价和个性化需求自由选择导游，并通过第三方支付平台付费，在结束行程之后，根据旅游行程中的服务体验在互联网平台对导游进行综合评价。许多业内人士觉得导游自由执业有助于促使导游注意自身言行，提高自身讲解和服务质量。

3“网约”导游实施过程中面临的挑战

3.1对导游服务的监督管理难度大

导游是整个旅游过程中的重要的环节。游客的旅游体验直接具体关系到餐饮住宿地的环境状况、旅游景点秩序以及其他自助收费项目和购物点的安排。旅行社对于传统导游服务过程中的各个环节能够实现有效的管理。在导游人员实行这种新型的导游服务模式后，相应平台仅能明确要求导游人员为游客提供解说或导游服务，但在具体的旅游过程中，有些违规行为很难得到监督。因此，在这种新型模式的开展下，导游人员资格问题、信用资质、道德的监督问题也显得迫在眉睫。因此，无论是在对导游人员进行入驻平台时的审查，还是对导游在旅游过程中服务态度、服务方式的监督，甚至于对导游人员个人品质及处事方式等方面的监督，都需要社会、企业、导游自身等三方共同努力。

3.2游客合法权益保障难

在目前的导游服务中，由于导游人员的失误造成旅游者的个人权益受到损害，旅游者可以向旅行社起诉导游，并要求其承担违约责任或侵权责任，进行相应的补偿。而导游自由职业试点工作开展后，虽然大多数游客对放开导游自由职业的做法持乐观态度，但不免有部分游客担心旅游者的合法权益无法得到维护。导游变成自由职业者后，一旦发生重大旅游事故，导游人员承担个人风险的能力不能与旅游企业相比。所以在新的形势下游客的权益受到侵害时，是由导游、旅游企业还是旅游平台来承担责任和处理问题还需进一步商讨。

3.3导游人员的薪酬问题无法得到根本性改善

近几年来，导游行业的一些问题不断被曝光，导游人员的社会地位和公众形象也受到影响。由于一些旅行社以负成本经营的方式招揽顾客，从而将风险转移到导游身上。而导游又为了保障自身的生存，强制游客购物或推销自费，形成恶性循环。所以在新的背景下，虽然导游服务的模式发生变化，但导游的社保、医疗等问题仍然没有得到保证。

4关于导游自由职业试点的对策和建议

4.1充分利用互联网大数据的优势，进行全方位的监督

导游服务的质量直接关系到游客的权利和企业的声誉。因此，利用现在的数据优势对“网约导游”的服务质量全过程进行监督是当务之急。导逐步完善游责任保险制度，旅游权益保障制度和保障一系列的合法权益。只有保证这些“硬件”，游客、导游和旅行社才能在保护各方权益的基础上依靠法律在旅游市场发挥自己的价值。

4.2建立科学的考核体系，采用导游信用公示制度

监管部门和第三方平台要建立相应的信用评估体系，充分发挥政府，社会和媒体的监督和保障作用。一是建立健全旅游监督机制。旅游行政管理部门应将导游的诚实信用状况纳入导游年度考核指标体系;建立导游专业信誉档案，所有违反指南的行为，如违约、拒绝服务或侮辱游客等，或由此引发的投诉，均应列在信誉档案中。旅游行政管理部门通过明察和暗访的形式加强对导游服务过程的监督，并在旅游过程中及时调查和处理违规行为。同时加强媒体在舆论监督中的作用，在新闻媒体以及互联网上发布相关旅游信息，以舆论引导的方式要求导游自觉遵守职业道德。二是完善社会监督体系。导游须在“网约”旅游行程开始前要签署游客服务承诺书，并利用网络即时更新导游服务过程中的各个环节，以便游客动态监督导游和旅游活动。

4.3强化导游培训机制，提高旅游行业准入门槛

导游的培训和学习是决定其服务质量的关键因素，是一项长期的任务，贯穿于导游队伍建设的始终。目前很多年轻的导游上岗工作之前，大部分没有机会接受系统的专业的实践培训;而且在工作之后，接受学习的机会又很少。因此，要与旅行社，学校，社会机构等机构合作，利用互联网的先进手段，为导游提供全面培训机会，尤其是对职业道德，服务意识，大数据相关知识进行系统培训。同时，还应在高校的人才培养方式上更加合理和系统化，避免未来上岗培训中的“填孔”式应急培训。

4.4健全薪资制度

旅行社除了提高企业吸引力和优化管理机制外，还需要建立合理的薪酬体系。旅行社可以实施公平的考绩制度，可以将“网约导游”在导游服务中的表现和游客的评价纳入到绩效考核制度中，薪遵循公平和效率的酬分配原则。还可以将导游人员的个人诚信和平台的信誉也作为绩效工资的参考。此外，旅行社和导游服务人员也应协商处理导游人员的社保及医保费用的缴纳比例，使得导游服务人员在导游服务过程中没有了后顾之忧。这样不仅使旅行社有证据确定导游的工资。它还可以提高导游的服务质量，吸引更多优秀的导游服务人才。

综上所述，随着中国互联网经济的不断深入发展，传统的导游服务形式必将发生变化。“网约”导游作为一种新的业态，在发展过程中虽會遇到一些问题和制约因素，但是在今后的旅游业发展中会随着旅行社业务的变化和游客需求的更加多样化、个性化，成为导游服务的一种不可或缺的形式。

参考文献

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