商务电话会话中专家身份建构的弱化策略研究

袁周敏 张砚妮

(南京邮电大学 外国语学院， 江苏 南京 210023)

1.0 引言

由于电话会话的结构特征“更适合研究者从会话分析角度对其开展研究”(于国栋，2008：214)，因此电话会话的文献多关注会话结构与序列分析。虽有研究将身份等社会变量引入其中，但仍然将身份纳入序列研究，将身份识别序列视作电话会话标准模式的重要组成部分(Schegloff，1986)。遗憾的是这类结构性研究难以解释电话会话中语用现象的动态过程及其使用的语用理据问题,弱化策略的使用便是其中之一。我们认为弱化策略的使用并非等同于礼貌表达，而是说话人在话语的多个维度对身份进行关系管理的结果。就目前的电话会话研究文献来说，无论是序列研究、权势分析还是礼貌研究都未深入剖析弱化策略及其使用理据问题。因此，以弱化策略为观察对象，探讨其在电话会话中的关系管理运作轨迹不但可以实现微观话语结构语用理据提取的整合性范式建构，而且可以为关系管理框架的理论效度展开多维度论证。本文首先述评电话会话研究和缓和语研究，接着讨论人际会话中的关系管理并重点分析关系管理理论的优势，然后结合商务电话语料，从会话的交际过程出发重点探讨咨询专家弱化策略使用的语言表现及其使用的语用理据。

2.0 电话会话及弱化语研究

电话会话具有即时性、非在场性、使用广泛性等特点，在现代社会生活与工作场合中发挥着重要作用，因而引起了众多研究者的关注。以往国外的研究多以英语为研究对象，主要涵盖三个主题：会话整体结构(Zimmerman,1992)、话轮转让与分配(Silverman,1998)以及电话的起始、结束和话题的管理 (Luke & Pavlidou,2002)。随着语用学研究的深入和身份研究的推进，学者们转向结构与功能之间的互动研究。例如权势与意识形态对会话进程的影响(Hutchby,2006)、建议给予序列的功能(Pudlinski,2012)。目前的研究则更为关注情境性身份建构。Emmison, Butler & Danby(2011)证实了专家将自己建构为咨询人的身份可以更好地实施劝慰言语行为。Shaw & Kitzinger(2013)认为在女性分娩求助电话中，咨询专家需要采取咨询人身份定位以帮助她们调整情绪，合理安排在家分娩(home birth)。

汉语中为数不多的文献集中在结构和语言的分析上，包括心理咨询会话的整体结构(高一虹，1995)和情态的语言实现(高一虹、王海昉，1998)。近年来，偏功能性的研究逐步增多，包括电话起始部分的功能考察(高一虹、龙迪，2001)、心理咨询话语中的控权与赋权(晏小萍，2008)等，但直接涉及交际者身份的文献尚未发现；另外，由于序列研究难以解释语用现象的理据性问题，因此，需要跳出结构研究的窠臼，引入新的人际理论框架对这类语用现象进行解释。而对语用弱化的探究还有待深入探索，这充分表现在弱化语使用的语言表现及语用理据上(冉永平，2012b)。

弱化语(softening)又称缓和语。尽管其术语名称不尽相同，但是表意基本一致。 冉永平(2012b：4)认为“英语中的mitigation/mitigating等同于weakening、downgrading、downtoning以及softening”；其具体语言手段可以包括“词语、结构、话语片段、时态或体结构、语调、韵律等”。言语行为的实施可能在听话人身上引起不愉快的交际效果，缓和语则可以减弱其消极性。因此，有学者指出缓和语的使用是对交际中不同参数值的弱化，涉及众多策略的使用，体现交际者的元语用意识(Caffi,1999,2007)。需要指出的是本研究采用弱化这一表述是因为以往缓和语的研究多与言语行为结合使用，因此，汉语的“缓和”这一术语便带有减轻话语语力的意义。很明显，本研究中的弱化显然超过这一层。因为我们要探讨的是弱化专家这一身份的策略，即话语中凡是能够弱化或者减轻附加在专家身份上的权威印象的表达即可视作弱化策略。

以往国外对弱化语的研究主要包括两大视角，社会语用视角和认知语用视角，前者主要基于礼貌理论和言语行为理论，旨在分析语用理据及其语言表现形式，如Thornborrow & Motris (2004)、Thaler(2012)等等。后者多从心理情感角度加以探析，如Caffi(1999,2007)、Martinovski (2006)等。国内也有学者针对汉语缓和语展开分析(Huo，2004；冉永平，2012a；李海辉，2012)。然而，对于语用理据的研究均集中在言语行为理论和面子/礼貌框架下，因而不可避免地带有这些理论本身的局限性。关系管理理论则“不同于仅以面子维护为取向的人际修饰论”，它“以人际关系管理为出发点”，“是一种具有普遍解说力的人际修辞模式”(冉永平，2012a：3-5)。再者，以往对弱化语语言表现形式的考察仍然多集中在词汇和短语层面，缺乏会话层面的语用分析。因此，我们认为以电话会话为语料，不仅能够进一步推动对于会话序列的研究，同时在关系管理理论框架下还能够进一步发掘弱化策略在电话会话中的实现方式及其语用理据。

3.0 言语交际中的人际和谐取向

人际会话的关系管理一直以来是语用学的重要话题，涉及的理论众多，其中，代表性的包括面子理论(Brown & Levinson,1987)、礼貌原则(Leech,1983)、面子构成理论(Arundale,2013)、关系管理理论(Spencer-Oatey,2008)、身份分析框架(Tracy & Robles,2013)以及语用身份论(陈新仁，2018a)。最近人际语用学学科(Haugh & Kádár et al.,2013)的兴起则更加突显了人际会话中关系管理的重要意义。关系管理理论构建了以人际和谐为取向的关系管理模式。冉永平(2012b)指出该模式比Brown & Levinson 的面子论及Leech 的人际修辞论更能提供新的解释，能够很好地用来说明互动交际中社交关系的维护、威胁与建构，并可将人际和谐管理模式视为一种具有普遍解说力的人际修辞模式。关系管理理论指出关系管理包括三大类，面子管理、社会权利与义务管理以及交往目的管理(袁周敏， 2016b)。其中，面子管理包括个体、群体和关系面子三个方面；社会权利与义务管理涵盖公平权与互往权两个方面。公平权进一步体现为损-益(cost-benefit)类以及自治-强加(autonomy-control)类；互往权包括第一，互动参与-互动分离(interactioal involvement-detachment)，即交际者之间参与以及分离的程度；第二，情感参与-情感分离(affective involvement-detachment)，即交际者之间相互关心、共享情感与兴趣的程度。值得注意的是陈新仁(2018b)在此基础上增加了两个管理维度，即利益与情绪，并将( 不) 礼貌与人际关系管理建立联系。Spencer-Oatey(2008)同时指出影响关系威胁行为的类别包括五大域：第一，以言行事域，涉及到关系威胁/关系提升言语行为的实施。例如道歉、请求、赞扬等等。第二，话语域，指向交往中的话语内容和话语结构，包括话题选择、话题管理以及信息的结构与序列。第三， 参与域，指的是交际者在会话中的参与情况，包括会话的程序，例如话轮转换(重叠、话轮间的暂停)、在场交际者是否参与以及听众反应标记的使用。第四，语体域即交往中语体的选择。第五，非言语域，如手势或者其他的身体动作、目光交流以及身距等。关系管理理论认为交际者能够在以上五个域中选择不同的策略，缓和话语的语力，实现人际关系的和谐管理。

4.0 关系管理理论视角下的弱化策略

在本研究语料中，专家借助弱化策略减轻话语的强加度，建构亲和的专家身份，达到推介医药产品的目的。那么，专家又是如何使用弱化策略进行关系管理呢？下面我们分别从关系管理的四个域(电话会话为非即时在场交际，不涵盖非言语域的研究)，相关转写例子摘自袁周敏(2015)，此处我们进一步结合面子管理、社会权利与义务管理以及交往目的管理，拓展分析专家弱化策略的使用情况。

4.1 指令类言语行为的弱化：使用附加问

附加问并非一种独立的句类，而是在是非问和正反问(张斌，2002)的表达后加上诸如“是不是？好吗？是吧？是吗？”等提问。请看本语料中的例子：

例(1)FMREC19

(语境信息：咨询人患有肝病，反复向咨询专家了解其得病的原因。)

→ 36咨询专家：@其实来说呢，像肝病的传染途径呢，确实是太多咯…我们现在追究原因呢，意义也不是很大，对不对啊？

37咨询人： 嗯。

→ 38咨询专家： 最主要是什么呢，怎么样去解决现在目前已经成为事实这么一个问题(…)对吧？

该例中咨询专家认为主要的是解决问题而不是一味追究发病原因，并在话轮36提出这一建议，接着在38要求咨询人将精力放在解决问题上。这都是对咨询人个体面子的伤害，造成面子管理的失衡(Spencer-Oatey，2008)。为缓和面子伤害程度，咨询专家在指令类言语行为之后使用了附加问(对不对啊？对吧？)。然而，从信息传递的角度来说，附加问没有增加语义内容，而是体现了说话人对以言行事用意的一种操控(Thaler,2012)。其作用旨在缓和说话人的施为用意，降低指令的驱使意味。

附加问通常被看作是一种礼貌资源的标记(毛延生，2013)，该类礼貌标记语“在语用学、社会语言学等传统研究中常被视为礼貌表达的重要手段，这本身没有问题，但却不能阐释礼貌表达的行为理据，这说明我们不能简单地将礼貌与语用缓和等同起来”(冉永平，2012b：6)。本例中附加问的使用减轻了说话人施为用意的力度，这样一来，咨询专家 “预期的机构高权势”(任育新，2015)或者说 “语篇后权势”便得以缓和(韩艳梅，2013)，专家话语中随即渗透着同伴的声音，传达其亲和的一面，从而实现和谐的关系管理模式。

4.2 会话结构层面的弱化：运用反馈标记

咨询专家大量利用反馈标记表示对当前话语的倾听，从而推进人际和谐，弱化专家的刻板形象。咨询专家主要在呼应语、回应性表达以及协作性结束语三个方面进行关系管理，动态调整与咨询人的会话关系。

(1)呼应语

呼应语(backchannels)，也称反馈语。Hatch (1992：9-53) 从心理角度论述了产生这种反馈信号的动机，“当我们开始谈话时, 我们总是期待对方跟我们交流, 期待着听话者对我们所说的话做出评价。我们把对方的这种表示称为副声道信号。这种信号能使说话者感到自己并不是在对着墙壁说话，而是人人都在参与交流”。其特点是“表明自己是在以一种听话者的身份在配合当前说话者把话轮进行下去”。

例(3) FMREC33

(语境信息：咨询人报告其用药后的情况。)

10咨询人： 用药啊。

→ 11咨询专家： 嗯。

12咨询人： 所以这一点我还是想=想来咨询一下，因为我(..)每天这个排便啊(..)就是比较稀啊的那种。

→ 13咨询专家：嗯=。

14咨询人： 反正吃了这么久，我有有(..)吃了一年多了。

→ 15咨询专家：嗯==。

16咨询人： (反正)一直就是，就是这种状况。

→ 17咨询专家：嗯。

该例中，咨询专家分别在11、13、15、17话轮中使用呼应语“嗯”。从信息量的角度观察，没有这些话轮完全不影响信息的传递，而从会话行为来说，这些呼应语则不可或缺，尤其是在电话会话中，如果缺少必要的呼应，拨话人可能会终止会话或者发问“你在吗？”、“你在听我说吗？”，这显然不利于交际的顺利进行。对于这类发问，传统分析多从会话序列出发论证会话中的权势不对等关系，也可能从会话进程中权利与义务关系的解释，例如，本例中，如果咨询顾问没有任何回应，那么提问者有权获得新信息，被提问者有义务提供信息。我们认为这种解释缺少对双方认知差异与会话互动的观察。另一个可能的解释是，因为听话人呼应语使用缺失，使得互动的会话行为变成单纯的发话行为，导致发话人通过发问(如“你在吗？”、“你在听我说吗？”)确认对方是否在倾听，并请求听话人的积极参与，从而构建对自己以及对方知识的相互认知与理解。

该例中，咨询专家通过使用呼应语展现自己的参与度，一方面表示自己有兴趣倾听，一方面也是在鼓励咨询人接着叙述自己的病症。关系管理理论认为这是对咨询人公平权与互往权的尊重(Spencer-Oatey,2008)，具体体现为增加咨询人的自治权，减少咨询专家话语的强加性，实现自治-强加(autonomy-control)维度的和谐关系管理，同时通过鼓励对方叙述病情，进一步增加了互往权中的互动参与度，体现了对交际中人际互动的关注(Arundale,2013;Spencer-Oatey,2013)。这样一来，咨询专家等于选择退出实施关系威胁行为，从而避免传递专家刻板印象。如果咨询专家在以上四个话轮中没有任何呼应的话，那么这段对话将是咨询人的单声道独白，其语用效果等同于咨询专家在关系面子维度进行消极管理(Spencer-Oatey,2009a)，进而影响成事效果。

(2)回应表达

回应表达(reactive expressions)是听话人对说话人先发话语的一种评价性的非词汇形式的发声信号或者出现在话轮起始阶段的独立的词(Deng，2008：311)。通过对听话人先发话语的正面评价表达了咨询专家平等、友好的一面，从而弱化了其高权势的社会特征。请看下例：

例(4)FMREC25

(语境信息：咨询人出现尿频尿急的症状，向专家咨询。)

29咨询专家：啊=。那是啊，所以自身免疫力也会(..)大大下降，是吧==？

30咨询人： 哎==

→ 31咨询专家：啊对啊，您这种情况=。现在抓紧时间治疗，是典型的慢性前列腺[炎=

32咨询人： 哦=哎]呀。

33咨询专家：而且严重影响肾功能，出现呢(..)

34咨询人： 哎==

→ 35咨询专家：哇=抓紧时间治疗能治好(…)哦?

36咨询人： 我听广播介绍这个=参茸蛤蚧保肾丸哦=。这个普遍反映都很好,[哎=

→ 37咨询专家： 是啊]

以上话轮体现出咨询专家的积极面子管理意识，维护了咨询人的个体面子与关系面子。前者体现为咨询人个体受到尊重与赞美的期盼，后者则体现为希望与咨询专家建立良好互动关系的愿望(Spencer-Oatey， 2011)。咨询专家顺应了咨询人双重面子的需要，使用多种“回应表达”积极与咨询人互动，包括35话轮的非词汇形式的发声信号。

关系管理理论关于个体面子与关系面子的区分不再以发话人的交际自治为标准判断话语的礼貌程度，而是同时关注个体与会话双方的互动，关注社会维度的因素对交际双方关系的调整，因而能够对话语使用的人际语用理据提供较好的解释。这实际上与Kecskes (2008,2010)提出的交际研究的社会认知路径(a socio-cognitive approach，SCA)具有类似的观察点。SCA融合了交际的个体与社会维度，认为交际中个体因素与社会因素互为影响，社会因素制约个体认知的同时，个体也影响社会维度中的种种关系。Mey(2001)的语用行为论指出具体交际中只有情境化的言语行为(situated speech acts)，或者“语境化的调适性交际行为”(Mey,2001:227)，即语用行为。这与关系管理理论的分析方法一致，也为从个体面子和关系面子分析具体语境中的交际行为提供了理论依据。

(3) 协作性结束语

协作性结束语(collaborative finishes)旨在帮助前一话轮发话人完成会话。在咨询人产出话语遇到困难，找不到合适的词语表达的时候，咨询专家及时协助，从而缓和了高权势的语力。例如：

例(5)FMREC38

(语境信息：咨询专家向咨询人了解其服药3个疗程后的情况。)

22咨询专家：精气神也不一样了。

23咨询人： 像这个腰困=[腰=

→ 24咨询专家： 腰酸]

25咨询人： 腰乏确实都改善了，挺好的。

该例23话轮中咨询人一时难以表述相关症状，咨询专家在24话轮帮助完成前一话轮。这种协作性话语体现了对咨询人交往目的的管理。专家帮助咨询人完成预期的话轮，是对关系管理的一种正向推进，传递了这样一种信息：“我不仅是专家，而且是容易相处、和蔼可亲的专家”。Lorenzo-Dus(2005)认为电台主持人在与听众互动的过程中建构了多种身份，包括使用称谓语联盟听众，将自己建构为“听众中的一员(one of us)”，这恰好印证了此处我们对协作性结束语的分析。Caffi(1999：883)指出缓和语具有两大功能，其一为实现有效的交际互动；其二为实施人际身份建构。Caffi在后文中虽没有具体说明这两者之间的关系，但强调了缓和语使用的最终目的是交际的有效性，因此，可以推断出身份建构或多或少服务于交际有效性的功能。这在本研究中得到了验证，例如，该例的咨询专家通过使用不同的弱化策略，建构了亲和、平等的人际身份，最终服务于有效交际以期达到商品销售的目的。从批评语用的视角来说，这种弱化策略可能会刺激听话人的潜在消费(陈新仁，2018c)，这也部分说明了商业会话中身份类别丰富性的原因。

4.3 会话参与度的弱化：协作转让话轮权

高权势一方通常被赋予启动话轮的权力(Thornborrow, 2002)，但这并不意味着他总是顺应这种语境的设定，因为高权势者也会在相应的会话阶段有策略性地协作分配话轮。话轮的分配权则是弱化策略运用的具体体现。例如：

例(6)FMREC03

(语境信息：某糖尿病患者咨询如何治疗糖尿病。)

4咨询人： 嗯，刘主任你好。

→ 5咨询专家：你好。

6咨询人： 嗯，我是啊 我是我一个朋友给我介绍了你们这个胶囊。

7咨询专家：嗯=

8咨询人： 我今天好不容易把电话打进来了。

9咨询专家：嗯，不容易打的 是吧 害你等半天了感觉。

10咨询人： 嗯，因为啥呢 你看啊 和你说话我都不精神。

→ 11咨询专家：嗯=嗯。

12咨询人： 我首先糖尿病时间长了。

13咨询专家：嗯，糖尿病患者。

该例中，第5个话轮之后，咨询专家没有继续通过追问“你有什么问题？”或者“让我来了解一下你的情况”来启动新的话语，而是通过“问候”的方式与咨询人达成机构语境下的默认与协作，从而有可能实现话轮的转让。话轮11中咨询专家也没有把持话轮继续询问其病症，通过“嗯=嗯”表达自己在线倾听，默认咨询人进一步描述病症，表面上看来这是一种权力的转移，但并非专家单方面转让或分配话轮，而是在协作中完成话轮的自然转让，进而体现出话轮对等的交往权利(Spencer-Oatey，2009b)。

咨询专家协作转让话轮权实际上是其身份角色的转移。Shaw & Kitzinger(2013)的研究指出咨询顾问从作为专家的发话人角色转向倾听者的角色，可以降低机构话语所赋予的高权势氛围，从而更好地与弱权势一方交往。从这个角度来说，作为话轮转让的弱化策略，不仅“影响交际的互动效率”，而且“调整双方的互动与情感距离”(Martinovski，2006:2067)。与上节会话结构层面的反馈标记相似，话轮权的转让是一种更为隐蔽的语用弱化策略。正因为这些手段缺乏明显的语言标记并且嵌套在会话结构层面，因而较少有人问津。因此，语用学研究需要进一步加强对会话过程的探讨。

4.4 语体的弱化：采用叙述体

体裁是交际目的实现的重要途径之一，在分析具体话语的时候需要关注体裁所承载的人际功能，探讨体裁如何帮助说话人实现关系管理。本语料中，咨询专家除使用辛斌(2001)提出的报告体(reporting)之外，即采取较为专业化的语言客观描述咨询人病情。咨询顾问常运用叙述体以讲故事的方式拉近与咨询人的距离。请看下例：

(7) FMREC43

(语境信息：咨询人患有慢性再生障碍性贫血症，向咨询顾问述说了既往治疗史。)

40咨询专家：您让我想到一位听众朋友=啊。

41咨询人： 嗯。

→ 42咨询专家：是以前也是看过电视的，恩=他(环孢素)一开始的量呢，是一天吃12片，后来减到是一天3片，那我今天也接到一个听众朋友，他是吃安雄，这个孩子才16岁，就再，就是再障了，吃安雄，一开始是一天吃4片的量，现在吃生血片才两个月，啊，他已经从4片减到一天3片的量了，效果非常好。他家人就跟我说…

43咨询人： 呃～呃～我现在呢其实也是非常开心的。

在话轮42中，咨询专家向咨询人娓娓道来一位听众朋友的故事，从而潜移默化地传达了药品的疗效。报告体较为客观但缺少人情味，而叙述体则是一种拉家常的谈话方式，这种从报告体到叙述体的转换实质上是咨询专家使用的一种弱化策略。叙述体弱化了报告体中冷冰冰的权威面孔，创设了交谈的和谐氛围。这种体裁转换一方面体现了互往权中的情感参与-情感分离这一维度的关系管理；另一方面，因为情感参与程度高，进而带动咨询人参与交谈的热情，提高了双方会话的参与度。因此恰当地使用弱化策略能够“营造友好氛围，进而提高所指信息的可接受性……，利于维护甚至提升人际关系，从而带来正面的社交语用效应”(冉永平，2012b：3)。情感参与-情感分离维度的分析进一步体现了关系管理理论对于面子理论分析的优越性，因为Brown & Levinson多从发话人自身角度关注面子，过多关注交际的自治(autonomy) ，忽略其社会维度的重要性(Matsumoto,1988;Mao,1994)；另外，面子/礼貌框架以及新近的不礼貌研究多从言语行为或者某些标记性话语入手，因而也忽视了会话结构与参与层面以及更为宏观的体裁层面的分析(袁周敏，2013)。

5.0 结语

商务电话会话中咨询专家并非总是强化专家身份，威严、刻板地回答咨询人的问题。本语料中专家通常借助附加问、反馈标记、协作话轮权转让以及使用叙述体等弱化策略实施面子、社会权利与义务以及交往目的的多层面管理。弱化策略的使用反映了关系管理的和谐取向，建构了专家亲和的身份特征。这表明权势分配在会话中并不是一成不变的，而是随着会话推进在会话序列中逐步发生微观变化，进而在话轮转换中得以构建。未来的研究需要基于本土文化与本地情境，更为细致地考察关系管理策略在会话结构中的体现，以及面子与身份如何被策略性地运用于关系管理之中。

注释：

本研究语料转录符号

@ 笑声

[ 话语重叠开始处

] 话语重叠结束处

(..) 稍长停顿

(...) 较长停顿

(胶囊) 括号内的话语为不确定转录

= 音节的延长

== 较长时间的音节延长

→ 箭头表示所讨论话语的所处行