浅谈正畸咨询师的角色定位

冯嘉宝，王春晖，肖 炜

（广州医科大学附属口腔医院，广东 广州 510160）

人们的认识是一个不断发展变化的过程。 随着社会的进步, 人民生活水平的提高,在护理服务过程中, 护士要积极主动根据病人所需提供相应的护理服务, 以满足病人日益增长的卫生需求[1]。近年来,正畸患者量逐年增加,由于患者年龄差距大,文化水平差异大,对正畸知识的理解有很大差异,直接影响医患沟通的质量和治疗的配合 。据报道，美国医务人员工作量的70%用于对患者进行健康史调查、和患者进行交流、为患者提供健康建议，而检查和治疗只占工作量30%[2]。可见，护患沟通在护理工作中非常重要。因此，为提高整体服务质量， 我院正畸科设立了正畸咨询师的岗位,正畸咨询师除了应具备基本的医学知识外,还需掌握正畸科常见病的表现和护理知识,具有较强的分析和评估病情能力,并能为患者提供正畸相关知识的讲解。有了良好的医患沟通（Communication）， 就有了患者的合作（Cooperation）和信心（Confidence），从而建立和谐的医患关系，最终得到满意的治疗结果，这就是所谓的“3C 正畸”[2]。

1 咨询师的条件

咨询师应具备一定的业务能力、沟通能力和整体素质[4]。①业务能力。正畸咨询师应有3 年或以上临床护理实践经验、应具备扎实的口腔医学基础知识，掌握正畸常见错颌畸形类型的特点、治疗适应症、禁忌症、治疗方法等。②沟通能力。咨询师应具有与患者熟练洽谈的能力与技巧, 能有经验地收集整理患者信息,并完整交接洽谈结果。③素质要求。咨询师必须有较强的责任心和职业操守, 具备主动、乐观、认真负责、沉着冷静及有爱心的品质, 有协调合作能力、分析综合能力和评价能力。

2 咨询师的责任

咨询师根据患者的主、客观资料了解和分析病人核心需求并及时纠正患者过高期望值, 以科学的方法评估错合畸形类型及相关的口腔问题, 并对患者进行口腔卫生宣教、普及正畸相关知识及讲解治疗费用。根据患者综合资料合理安排医生就诊，使患者先对其病情基本了解后再与医生精准沟通及治疗，提高护理服务效率和患者就诊满意度。

3 咨询师的角色定位

正确的角色定位能够充分调动一个人的工作积极性,展现其良好的精神风貌,促使其以高度的责任心去开展工作[3]。正畸治疗是一项长期、系统的过程。口腔正畸门诊的特点是总治疗程长和矫治过程需要定期复诊。咨询师应主动地询问口腔病史, 分析口腔错合畸形类型, 并初步判断, 合理安排就诊医生;必要时拍摄X线片, 协调医生诊治。咨询师具有多功能角色, 包括接诊者、咨询者、观察者、评估者、分析者及辅导者。

3.1 接诊者

咨询师应主动热情迎接来诊病人, 应用正畸专业知识及分析综合能力, 耐心倾听患者的需求, 回答患者的疑惑,适当对疾病科普，取得患者的信任，正确使用沟通技巧询问既往史及口腔不良习惯史。如患者的家长诉说小孩牙齿不整齐,但患者本身觉得无碍。 护士可以通过询问怎么看待同学带矫治器判断患者对矫牙的认识，通过口腔检查判断错颌畸形的类型及治疗方法，有无外伤史等；然后，通俗生活化解说现存问题的危害性及紧迫性、口腔与全身健康的关系、口腔与生活质量的关系；最后，仔细询问患者（家长）对正畸的期望值及对矫治器的要求，再做出综合建议。

3.2 分析者

咨询师应运用护理及口腔医学基础知识综合分析，找出病人除主诉外的隐藏问题, 准确判断口腔疾病的种类, 反馈洽谈结果，合理安排就诊。协助医生诊断,必要时请相关科室会诊，解决患者的真正需要。

3.3 评估者

咨询师在执行护理活动后, 应评估该患者护理活动的正确有效性,是否满足患者的需求,问题是否已解决。若沟通不佳, 应及时协调反馈, 评估患者期望值，制定可行方案，尽可能满足患者需求解决问题。

3.4 辅导者

咨询师应应用口腔正畸护理专业知识及丰富的临床经验评估患者, 根据教育文化的差异, 传授适当的口腔健康维护方法。讲授口腔清洁的重要性及刷牙的正确方法，指导病人如何保持口腔卫生, 教导家属或监护人，督促刷牙保持口腔卫生清洁并定期做口腔检查, 以达到减少或预防口腔疾病, 促进口腔健康的目的。

4 咨询师的功能

咨询师是患者和医生之前沟通的纽带，能够帮助患者和医生实现“医患双赢”。了解患者（家长）寻求正畸治疗的核心需求，判断这种需求期望值是否合理，通俗讲解问题的危害性及口腔问题与全身健康、生活质量的关系。推荐医生并洽谈方案, 提升患者就诊体验和服务感受。此外, 咨询师在患者（家长）候诊时间, 指导患者（家长）如何解除患者的口腔不良习惯，讲解口腔健康维护方法，针对问题科普, 通过双向沟通,建立和谐的医患关系。

咨询师服务的开展, 开拓了护理服务范围, 创新了护理服务的内涵, 深化了整体护理, 增加了护士施展才华的机会和空间, 使护士的自身价值得以实现[1]。咨询师除具备正畸口腔医学知识、有协调合作能力及辨识力外, 还应与患者及家属建立良好的关系。良好的医患关系有赖于护士良好的职业素质及道德操守。因此,咨询师是一份具有挑战性的工作, 也是一份需要不断总结经验、加以提高的工作[5]。