履约践行，构建和谐文明

艾永枝

随着我县城镇化建设的快速发展，居民住宅小区建成数量不断攀升，小区的外观、环境越来越美，功能日趋完善，目前仅繁阳镇已建成成熟城镇住宅小区76个，其中35个小区已成立业主委员会。城镇住宅小区有着就业就学生活方便的特点，越来越多的居民选择城镇住宅小区居住，目前约27000余户居住在繁阳镇物管条件较为成熟的小区。小区通过选聘物管公司，维持小区正常秩序和环境卫生等方面作用明显，逐步得到社会认可。但伴着物管工作的深入，业主的维权意识的增强，业主和物业公司的矛盾日益凸显，有时冲突对生活造成不小的影响。

一、物业公司与业主间纠纷的现状

为调查清楚我县物管现状，了解物管纠纷及原因，走访了16家物管企业6个住宅小区100户家庭。调查结果显示，物业公司方面：首当其冲物业收费难，占100%;公共区域的秩序因部分业主车辆无序停放致道路拥堵甚至车辆刮擦或车辆挤占绿化，占100%;公共卫生方面因部分业主的垃圾处理不当或高空抛扔垃圾或宠物在公有的通道上圈养占50%;私拉电线给电动车充电的占25%;房屋共用部位及共用设施设备的修缮难，占20%，这一方面的责任主体最难确认且修缮资金审批复杂;房屋质量纠纷占30%，如屋顶墙面渗水、下水不畅等;业主不妥善处理邻里关系的占37.5%，如楼上晾晒滴水物件、噪音干扰等;违章搭建的占25%;小区监控存在死角占32%，不能满足安保需要。同时业主普遍反映物业热衷收费怠于服务的占100%;服务水平与收费不匹配的占80%;小区车位纠纷占80%;解决物管问题不积极不彻底的占75%;房屋质量问题占75%，尤其是顶楼漏水墙面开裂;小区安防设施不到位的占40%。综合调查结果看，业主、物业公司遇到的问题中是相同的（收费与服务是对应的关系），说明业主与物业公司的合作是解决问题的首选方法。

二、物管纠纷产生的原因

由于物业管理内容丰富，加上观念、市场、监管等原因，致各种类型物管纠纷层出不穷，具体表现为：

1、物管企业因素

服务不规范不到位：物业收费与服务不符，收费至上，多收费少服务时有发生，如在装饰装修管理方面，以自己没执法权为由，任由装修人员自由进出;处理上下层装修致漏水、噪音等邻里纠纷时不协调也不向相关主管部门报告，受損业主要求物管企业履行职责，产生纠纷。缺乏专业技术人员：对电梯故障、房屋漏水等专业问题不能及时解决，使业主对服务质量产生怀疑甚至纠纷。收费不透明：大多收费公示上仅有收费标准，没有物业公司的申请、物价部门的批复及与业委会的合同等要件，业主对物业公司的服务缺少客观评价依据。角色定位错误：物管企业就是一服务企业，为业主提供物业事项服务，管理业主的物业事务，而非管理业主，物管从业人员服务意识差，处理问题简单粗暴，尤其在车位管理方面堵入口占车位，民怨很大。

2、开发商遗留问题。

重点体现在房屋共有部位的质量问题，如厨厕窗户漏水、下排倒灌不畅、上水压过低、电梯常坏等直接影响业主正常生活，当业主遇上这类问题时物业公司多推诿，极易引退业主和物管发生冲突。开发商和物业公司关系混乱，前期物业合同的两个主体开发商和物管公司本应是简单明了的委托关系，但实际中物业公司多为开发公司的子公司或下属，致开发商重建设重销售轻管理，开发中存在的问题常常在日常消费和维护中才暴露出来，开发商会以过保质期为由而推诿，留下的缺陷、责任却要物业公司，业主来承担，必然产生矛盾纠纷。

3、业主缺乏自律意识和业主大会、业委会运作不规范。

业主公约力弱，装修时有破坏房屋主体或承重结构影响安全、公共通道上乱堆放乱搭建、车辆乱停放、私拉电线、高空抛物垃圾不除湿等行为极大影响小区环境和邻里关系，也有极少业主恶意拖欠物业费。不少业委会成立后没开过业主大会，业委会与业主处于失联状态，业主的批评、建议得不到落实，单个的业主很难维护自身权益，业委会没有充分发挥民主决策的作用，业委会对物管公司的服务水平监管不到位。

4、相关部门监管不及时、协调性差。

从具体职责看，房管部门负责物管活动的监督指导，但房管部门人少事多，实际物管活动中涉及到质监、住建、市场监管等部门的专业事很多，常被推到房管，致投诉处理不及时。纠纷发生地的居委会缺乏专业知识、不熟悉法律法规，纠纷调解率低。

三、处理物管纠纷的对策

物业管理就是物业公司接受业主或业委会委托对小区物业进行维护、修缮和管理，对小区内的公共秩序、环境卫生等提供服务的有偿活动。物业公司与业主是长期利益依赖关系，物业公司需业主按时交费以维持正常运营，业主需要物业公司提供服务保证正常有序的生活，双方的矛盾是非对抗性的，所以解决这种纠纷不能仅满足对过去的损害进行赔偿还要能对将来的可能发生的损害进行预防和排除，以保证双方互利的长期合作关系。

1、加强物业管理合同的完善。

物管行业作为一新生行业，还有许多需要规范的地方，由于人们认识的局限，物管合同粗略。现阶段业主与物管公司间的纠纷集中体现在服务标准和收费标准上，所以重点完善物管合同的相关内容，如果服务标准和收费标准能一一对应起来，有了明确的服务标准，业主和物业公司双方在履行合同中有了可依据的准则，可避免双方对服务标准、收费标准在理解上的分歧，相信业主与物业公司的矛盾会大大减少。

2、物业公司要提高服务意识，提升服务质量。

物业纠纷大多产生于业主不满意物业服务质量，物业公司要想长远发展必须树立服务意识，把业主利益放在第一位，物管活动的本质是服务。在实际物管活动中要严格以合同给定的服务标准落实到位，不能拖拉扯皮推诿。要加强企业自身管理，加强员工技能培训和职业道德培养，培育物业公司自身造血功能，进行科学经济核算，开源节流，确定合理利润。物管活动要主动采取换位思考的方式，做到以人为本，为业主提供价值相符、周到细致的服务，赢得业主依赖。

3、建立健全的业主委员会制度，发挥其积极作用。

业主委员会在物管活动中的作用是协调和监管，业主委员会是业主的“娘家”，代表广大业主权益，协调业主间、业主与物业公司在日常物管活动中产生的纠纷，监管物业公司的服务质量和效果，定期向业主反馈物业服务质量。同时业委会加强对业主交纳物业费，遵守业主公约、秩序、公德等方面的约束。我县小区业委会建成率不足一半，分散的业主难以维护权益，纠纷日积月累极易与物业公司发生冲突。建立业主群，便于集中业主意见，及时解决问题。

4、改变物业费收取方式，以服务质量确定收费。

调查中物业公司讲收费难，业主讲物业懒。究其原因是物业公司的服务质量与合同约定标准有较大差距，现有的物管合同都是格式合同，合同中没有对物业公司的服务不达约定标准应承担责任的条款，致物管人员对物业服务局限于卫生保洁、秩序维护而已，业主的合法权益在无法得到保障时首先就是拒交物业费，致物业收费难，造成恶性循环。其中一个小区收费方式具有推广价值，业委会按季度对物管行为进行打分考核，确定收费标准，这种方式公平、科学，对双方更具约束力和说服力。

5、各方齐抓共管，形成合力。

质监、住建部门监管好开发建设房屋的质量，不凑和验收，杜绝遗留问题;市场监管部门把好电梯质量关;房管部门要全程监管物业公司的物管活动，让物管质量与企业资质等级密切对接，及时处理业主投诉;物价部门要查验已核定的收费收费指导价是否被突破;居委会配合有关部门协调处理业主、物业间的纠纷，督促物业公司主动履行物管义务。

秩序井然、和谐文明是业主对社区生活的期待，也是我国社会管理的目标之一，和谐社区建设是把和谐社会任务落到实处，物业服务是社区建设的重要组成部分，积极探索科学高效的物管方法推动我国物管行业健康发展，为构建和谐社会主义社会做贡献。