以“双因素理论”审视“警营是我家”创新实践——以杭州市公安局富阳区分局龙门派出所“暖心家风”建设为例*

杨持光

(浙江警察学院，浙江 杭州 310053)

在2017年9月召开的全省公安队伍建设工作会议上，浙江省公安厅主要领导充分肯定杭州市公安局富阳区分局龙门派出所倾心打造“暖心家风”的经验，号召公安基层所队借鉴学习。笔者调研发现，龙门派出所通过开展“暖心家风”建设，营造“警营是我家”的浓厚氛围，更好地满足了民警、警务辅助人员和消防队员(以下简称“队伍”)受关爱和被尊重等精神需要，明显增强了队伍的归属感、获得感，起到了激发队伍战斗力、提升警务工作绩效的作用。

众所周知，按照马斯洛的“需要层次理论”，人的需要从低级至高级主要是由生理需要、安全需要、社交需要(又称“爱的需要”)、尊重需要和自我实现需要等不同层次构成的。国内学者更倾向于将管理对象的需要区分为物质需要和精神需要。近年来，公安管理工作中以基层队伍为主要对象的激励体制和机制建设不断加强，减负激励、待遇保障激励、休息疗养激励、警衔晋升激励、考核奖惩激励、立功嘉奖激励、职务升降激励、工作内涵激励等种种激励方式方法有效地满足了民警需要，基层队伍的工作积极性得到了激发，促进了“抓队伍、促业务、保平安”警务工作目标的实现。但与此同时，也应该看到，高风险的职业特点、日益繁重的安保任务、从严治警的标准要求等，给基层队伍成员带来了巨大的工作压力和身心负担，而经济收入的相对有限性、一些工作对象甚至还有家人或领导的冷漠或误解等，又加剧了队伍成员的心理反差。有的队伍成员表现出对自己所从事的职业和岗位缺乏心理归属和基本认同，“做一天和尚撞一天钟”，甚至思想不稳定、离职倾向明显。本文以美国心理学家赫茨伯格①的“双因素理论”为视角，具体解读公安基层管理者坚持“两手抓”，即既重视运用“激励因素”，增加民警对工作的“满意度”，也不忘运用“保健因素”，努力消除民警对工作的“不满意”，从而更全面、充分调动队伍工作积极性，开创工作新局面。

一、“双因素理论”及其管理价值

(一)“双因素理论”之要义

早在20世纪50年代末，赫茨伯格等在美国匹兹堡地区对200名工程师、会计师进行了专门的调查访问。结果发现，员工对工作不满意的归因和对工作满意的归因是不同的。赫茨伯格认为，调动员工工作积极性，“保健因素”是基础，具有间接性：随着“保健因素”的改善，员工心态能从“不满意”到“没有不满意”；而“激励因素”是关键，具有直接性：随着“激励因素”的改善，员工心态能从“没有满意”到“满意”。

“双因素理论”的具体研究结果表明，公司政策、管理措施、监督、人际关系、物质工作条件、工资、福利等，主要属于“保健因素”。这些因素的改善，虽能消除“不满意”，但不会直接导致“满意”。②与此相反，在工作中取得成就、受到赏识、从事挑战性的工作、增加工作责任、成长和发展的机会等，则属于“激励因素”。这些因素能满足自我实现需要，使人感受到人生价值，从而使员工对工作感到“满意”，并起到直接调动工作积极性的作用。从基于有限样本的以上假设出发，赫茨伯格认为，部分传统的激励工作，如工资刺激、人际关系的改善、良好工作条件的提供等，只是产生直接激励效应的基础。管理者应该认识到“保健因素”是必需的，它为“激励因素”发挥直接激励作用奠定必要的基础。同时，在“保健因素”基础上，要通过“激励因素”进一步直接促使人们创造更好的工作业绩。

赫茨伯格等又对各种专业性和非专业性的工业组织进行了多次调查。他们发现，由于调查对象和条件的不同，各种因素的归属有些差别。但总的来看，“激励因素”基本上是工作本身或工作内容方面的，“保健因素”基本上是工作环境和人际关系方面的。赫茨伯格还注意到，“激励因素”和“保健因素”存在着若干重叠现象，如赏识属于“激励因素”，基本上起直接作用；但当没有受到赏识时，又可能起消极作用，这时可归类为“保健因素”。

(二)“双因素理论”的公安人力资源管理价值

“双因素理论”启发管理者，满足员工的不同需要所产生的激励深度和成效是不一样的。要充分调动员工的工作积极性，必须注意在工作中或通过工作本身，加强精神鼓励，如给予表扬和认可；注意工作的人事编配、量才使用、人尽其才；注意挖掘工作内涵，给人以自我实现感和发展晋升机会。但同时，物质需要的满足、工作条件和人际关系的改善也是不可或缺的，甚至是基础性的，因为一旦被忽视，会导致员工对工作的“不满意”，甚至产生离职倾向。

将赫茨伯格的“保健”“激励”两类因素加以综合，并结合当前公安队伍管理、公安文化建设实际，可以发现，随着物质需要的日益富足，人们对包括和谐人际关系在内的心理相融，对归属感和被尊重、个人成长、价值追求等精神需要的满足要求，正变得越来越重视、越来越迫切。

近年来，对基层公安队伍的激励，在内容上较多地表现为：一是尽力争取提高其经济待遇(如增加工资、提高福利)、改善物质性工作环境和条件；二是越来越重视工作本身或工作内容方面的因素，如赏识民警的工作、帮助民警在工作中取得成就、安排民警到对其具有挑战性的工作岗位锻炼、给民警以充分展示才能和成长发展的机会。上述体制、机制的建立和运行证明，需要激励在公安队伍建设和管理中的成效明显。而工作关系方面因素的改善，如建立容错机制、依据本单位或部门实际细化对上级管理要求的执行、融监督与服务为一体、顺畅警营内外人际沟通交流，作为赫茨伯格所认为的“保健因素”，也正引起基层公安管理者的高度重视和广泛应用。后者的合理性和重要性在于，它改进了原有认识的不完整性和激励外延运用的狭隘性，增加了公安文化建设和队伍激励管理的抓手和环节；作为潜在的激励资源，实施中经济成本不高，甚至往往唾手可得，而成效却不可小觑。

二、龙门派出所“暖心家风”建设经验及其工作正效应

龙门派出所地处富阳边远区块，经济发展程度较低。全所共有民警13人，警务辅助人员、消防队员25人。民警中有8人通过社会招考进入公安机关，5人为非富阳籍，融入感和归属感曾一度相对偏弱。近年来，在所领导班子的高度重视下，龙门派出所向精准管理要警力，不仅重塑了队伍精神面貌，而且促进警民关系持续改善，公安执法更为理性、平和、文明、规范、公正、高效，为民服务的质量有新的提高。

(一)“暖心家风”“三重奏”

2014年9月，所领导在深入调研分析队伍状况的基础上，形成更新队伍管理理念、努力打造幸福派出所的共识：通过以家人情感理解尊重民警、以家庭氛围营造和谐关系、以家庭联盟促进责任担当“暖心家风”“三重奏”，营造“警营是我家”的浓厚氛围，凝聚警心、提升警力。

1.以家人情感理解尊重民警。表现在日常管理工作中，特别是在队伍成员工作不够到位、工作实绩落后时，少一些批评指责，多一些理解包容的心态、客观公正的分析、心平气和的指导帮助，促进队伍成员心悦诚服地认识问题、改进不足。如2015年底，一位民警在履行强制传唤工作过程中被当事人投诉，所领导经过深入了解，在明确其执法程序合法、正当后，一是第一时间与该民警谈心，疏导情绪；二是积极向上级部门反映，说明情况、表明态度；三是主动上门与当事人面谈，了解诉求、化解矛盾。当然，该民警被投诉，其办事方式方法也应反思、总结、完善，所领导积极鼓励并督促其改进提高，推动其在历练中成长。

“通则不痛”，消除了抵触情绪，建立了信任关系，队伍成员就会更好地认知、认同单位的工作部署，更好地注意避免可能出现的工作差错，有了不足和问题也会更积极主动地采取整改措施。由此，队伍成员“怕多做多错”而“不想多做”“不愿多做”等心态得以化解，切实提高了工作执行力，发挥了主观能动性。

2.以家庭氛围营造和谐关系。“家”意味着归宿和温馨。“若要好，大当小。”对于俗话中当好“家长”的口诀，龙门派出所领导身体力行，他们以当好后勤兵、服务者的姿态，积极履行队伍管理职责。如两年前，一名民警情绪异常，经交谈了解到其夫妻关系紧张，正在闹离婚。所领导立即上门与其妻子、岳父母谈话沟通，还请了亲子鉴定专家援助，帮助解开心结、消除误会。经过半年多的努力，夫妻双方均认识到自己的不足，由此化解了一起婚姻危机。“后院平安”、家庭和睦，该民警更是全身心投入工作之中。举一反三，所领导于次月又请来婚姻专家，为大家普及婚恋知识、夫妻交往技巧，与警嫂们对话互动，努力唤醒夫妻间被日渐忽略的温情。

民警工作繁忙，对家庭多有亏欠。所领导“想民警所希望、做民警所不能”。家属生日，派出所会捎去一束鲜花、一句祝福；孩子节日，派出所又会为他们送上一份礼物、一份惊喜。2016年G20杭州峰会安保期间，派出所专门为孩子们定制了佩有其父亲或母亲警号的“警察小熊”，并将其逐一送到孩子们的手中：让这一拟人化的特殊玩具替代警爸或警妈，陪伴孩子们度过本会感到孤独的暑假。收到这一特殊礼物，有的孩子被感动得流下了眼泪。所领导说：“对待任务，民警义不容辞；我们不能让他们的孩子因此而留下遗憾。”2017年6月第三届“警属日”活动，尽管有部分孩子身体欠佳，警嫂们依然克服困难，坚持参加。活动安排在父亲节这一天，在精心设计的“深情互动”环节，应邀前来的家属们“真情告白”，共同感悟“爱，也需要充电”。事后，一警嫂在微信朋友圈感慨：“美景怡心、主题窝心、沙龙走心、警属交心、礼物倾心、游戏精心、美食匠心、过程开心……归根结底，龙门所再再再一次有！心！了！”

3.以家庭联盟促进责任担当。为了让家属们更多地了解公安工作的性质和派出所的工作情况，从而更好地理解支持队伍成员的工作，该所创新推出“警属日”活动。所领导认为，家庭关系不正常的民警，往往更容易出现各种管理风险；一个没有家庭责任感的人，也很难有强烈的发自内心的社会责任感。女性所领导更是充分发挥容易与警嫂沟通的性别优势，逐户上门走访，花大力气建设家属阵地。近年来，龙门派出所独创的“警属日”已成为派出所与警属、警属与警属之间相互谈心交流的固定聚会日，而通过“警属日”活动得以构建、巩固的家庭联盟也越来越发挥出其正能量。

所领导用心用情，换来民警的工作热忱和专心投入，也换来家属对公安工作的极大支持。警属们早已把派出所的事当成自己的“家事”。队伍成员加班，家属不仅没有抱怨，还会在微信群发红包慰问，嘱咐安心工作。一天深夜，因突发警情需要全所加班，家住萧山区的一位警嫂二话不说，将5岁的孩子交给老人照看，自己开车来回百余里路送丈夫到达指定岗位。

(二)“暖心家风”提升警务战斗力

如前所述，赫茨伯格将人际关系改善等归结为“保健因素”，并认为这类因素虽只是产生直接激励效应的基础，但对最终工作绩效的影响是基本的、必需的和重要的。实践证明，工作单位劲吹“暖心家风”，营造“警营是我家”的浓厚氛围，必然对其成员及其行为产生积极影响。这种正效应尤其体现在促进和谐执法、改善警民关系和增强团队合力、激发工作潜能等不同方面。

1.温馨具有穿透力、延伸性，“暖心家风”推动和谐执法。单位“小家”连着社会“大家”，“小家”的温馨氛围，穿透延伸到职能工作对社会面的管控治理。龙门派出所队伍成员在公安执法中将对象视为“家人”，工作更为理性、平和、有效，警民关系得到持续改善。如社区民警周警官，在“暖心家风”影响下，在办理辖区店家因争抢生意多次纠纷、打架的案件过程中，不是简单处置了事，而是管起了纠纷背后的“闲事”：引导双方坐在一起谈生意经、算成本账，促使双方变得理性、着眼长远，共同商议制订文明经商公约，从源头上解决了矛盾隐患，至今再无此类纠纷报警，较好地实现了执法效益的最大化。如居民章某患有疾病，多年来不断盗窃作案，社区民警何警官、沈警官主动上门“认亲”，以温情教育感化惯犯：联系有关部门帮其办理残疾证和残保手续，有效解决其生活保障的问题等。章某深受触动，从此洗心革面，至今未被发现再次作案。又如一位女民警克服多重困难，于2017年结合“最多跑一次”改革活动，主动作为、创新服务，在距离偏远、交通不便的某镇率先推出“帮你跑一次”便民、利民、亲民服务举措，以家庭温馨穿透、辐射到社会面，通过“上门办、就近办、网上办、替你办”等暖心服务，以自己的“多辛苦”换来群众的“少跑腿”，获得了辖区群众的交口称赞和上级部门的充分肯定。

2.温馨具有示范力、仿效性，“暖心家风”促进协同奉献。“兄弟一条心，泥土变黄金。”单位领导积极倡导温馨工作氛围，产生良好示范效应，队伍成员竞相仿效，相互间亲如一家。团队敬业奉献、相互帮助、协同工作蔚然成风，极大地促进了凝聚力的提升，工作潜能得到了有效发挥。一位民警妻子向所领导反映，其丈夫到龙门派出所工作后，“加班没少，牢骚少了”。另一位民警因工作需要，既当查案民警，又任兼职法制员，还兼任勤务指挥室工作，其妻子经常这样劝慰丈夫：“多干活就是多一次学习机会。”日常工作中，社区民警利用岗位优势，主动协助值班民警处置纠纷类警情，有效保障辖区矛盾纠纷得到及时调处化解；查案民警利用管理对象对自己“眼生”的优势，不定期协助社区民警开展场所、行业管理督导，及时发现管理漏洞。一位民警被安排从事内勤工作，到岗后一度畏难情绪明显。“暖心家风”逐渐“捂热”了其工作态度，她变得认真钻研户籍业务，主动参与内部管理，被分局评为内勤岗位标兵。

为什么“暖心家风”建设能带来如此富有意义的明显正效应？笔者认为，其根本原因在于，这一举措精准发力，较好地弥补、增强了原来相对缺乏的“保健因素”类需要。

需要激励是开启积极性的钥匙，但人性的复杂性决定了人的需要从来不是简单的、统一的。队伍成员的需要多种多样、丰富多彩，具有复杂性、多维度，还存在着人际差异、年龄差异，等等。同时，无论马斯洛需要层次理论、阿德弗ERG理论③，还是麦克利兰关于人的高层次需要与社会性动机的研究，抑或本文重点引用的赫茨伯格的“双因素理论”，都强调了人在组织中与他人和睦相处、建立友谊、亲和归属的需要的存在，并认为这是人们进一步追求和满足其他更高层次需要的基础。因此，公安管理实践中只有对队伍成员的多方面需要予以全方位、深入具体的关注、理解和把握，包括正视并创造条件充分满足他们对建立良好人际关系、获得高度归属感方面的合理需要，才能使需要激励全面发力，最终实现警力提升。

三、加强“警营是我家”公安文化建设应遵循的原则

组织行为学关于组织中的心理契约的研究④表明，无论组织与成员的心理契约，还是领导与下属的心理契约，主导方面均不在后者而在前者。龙门派出所“暖心家风”建设之所以持之以恒、成绩显著并成为队伍建设的经验，是全体成员积极参与投入的结果，更是所领导发挥引领、主导作用的结果。学习借鉴“暖心家风”建设创新实践成果，公安机关特别是基层所队领导应重视“双因素理论”关于“激励因素”与“保健因素”关系的阐述，强化“警营是我家”文化建设理念，组织、协调各方面有利因素，进一步挖掘、丰富“保健因素”，增加并运用好“从优待警”的“家庭”“家人”“友爱”“包容”等柔性管理元素，促进队伍成员职业归属感、幸福感的提升。笔者认为，在加强“警营是我家”公安文化建设过程中，具体应遵循以下原则。

(一)努力体现、增强“港湾”效应

积极倡导“警营是我家”，是因为通常而言，工作单位容易缺乏“心灵港湾”元素。心理学认为，安全包括心理安宁、轻松、随意，是人的基础性需要。人们向往“回家”，正是因为“家”能给人以身心放松和宁静随意，甚至可以弥补心灵的创伤。调研表明，龙门派出所领导十分重视从感性和理性、眼前和长远的结合点上做文章，发挥单位的“心灵港湾”作用。如当他们发现一位协警并不值班加班却连续几天睡在单位不回家的情况后，即深入上门走访，了解到其夫妻双方正在闹离婚。虽说“清官难断家务事”，但所领导还是积极介入了解情况和调解矛盾。一是根据其家庭实际，帮助向分局“关爱基金”申请到万元补助，解决其实际困难；二是“逼”其下班回家，担起家庭责任；三是与其妻子坦诚沟通交流，引导其妻子更多地尊重信任丈夫。通过三管齐下，夫妻关系终见改善。此后，其妻子不仅开始支持丈夫工作，还充分利用在辖区开店的便利，承担公安工作信息员和宣传员的职责；当看到有的警务辅助人员在外来人口管理中工作方法欠妥时，还主动向所领导反映情况。

“家”的温馨，润物细无声。单位像“家”，“家”在单位；单位为“小家”作后盾，“小家”以单位为依靠。如此良性循环，促进队伍成员心态调适、有张有弛、心情愉悦，工作积极性的心理基础得以扎实巩固。

(二)精心挖掘、充实“家底”内涵

“警营是我家”，其“家底”的厚实程度，即具体的“关系性”激励措施的运用，需要全体成员特别是单位领导因地制宜，精心挖掘、营造，增强其常见性、可直接感受性和适应性、针对性。调研表明，龙门派出所创设了系列性“传统”：每逢民警、警务辅助人员生日，所食堂门口就会亮起“寿星灯”，食堂专门烧制长寿面送到“寿星”手中，寓意“你的生日，大家的祝愿、大家的节日”；遇到端午、中秋、除夕等传统节日，民警因值班不能回家团聚，由派出所出面邀请其家属来所共度佳节、共享团圆；平安夜送上一个平安果，元宵节煮上一锅甜汤圆……。但凡节日，食堂里都会特别准备特色美食，如乌米饭、端午粽、清明团、油面筋，等等。这些举措，看似细小甚至有些“土气”，但正是在大家经常性地品尝到“家的味道”、参与了“家的仪式”的同时，浓浓的“家的氛围”才得以营造和浓厚。

无独有偶，笔者在调研中了解到，隔江相距上百公里的海宁市公安局海洲派出所领导同样秉持此一理念并付诸实施。他们精心策划，努力按“移步变景”建设单位走廊文化。不仅单位民警个人照片悬挂在走廊墙上，而且年轻民警配偶的工作照、生活照也会赫然悬挂在走廊墙上。露台休息角，置放着众多绿色小盆景植物，一派生机盎然，而这些植物各有民警作为领养主人。因此，开动脑筋、眼睛向内，因地、因时、因对象制宜，就能发现、营造和恰当地运用不竭的“家底”。

(三)辩证认知、处理“家人”范围

“警营是我家”的“家人”，以队伍成员为基础，以队伍成员及其配偶为重点，但根据情况及所组织活动的目的、条件，应作动态变化调整，如增加或针对队伍成员的孩子、长辈等。专题调研了解到的以下事例，笔者认为有助于举一反三、改善工作。

龙门派出所潘警官正抚养着两个未成年孩子，家务负担较重。派出所与潘警官长辈积极互动，取得其岳父等大力支持，解除了潘警官的后顾之忧。在派出所召集的一次家属会上，潘警官岳父诚恳表态：“我们长辈会让孩子安心上班，家里有我们！”到所工作以来，潘警官从未因家事请假。一次，两个孩子先后得肺炎住院，其长辈宁肯自己多辛苦，也没同意潘警官请假陪护。

可见，“警营是我家”之“家”，既有基本成员，又无僵化界域，重在“家”的氛围建设和影响力彰显，值得公安队伍管理者重视、肯定和借鉴。

四、结语

对“单位人”作心理学解读发现，人是高度社会化动物，其社会生活特别是履行工作职责过程中人际交往形成的正向情绪状态和高级情感，是工作积极性的重要心理基础。同时，组织行为学对领导行为的深入研究表明，复杂多样的领导活动可区分为“任务导向性(以工作为中心)”和“人员导向性(以员工为中心)”两大类型。进一步的管理方格图研究⑤也认为，一般而言，“9.9型”是理想型管理。其主要特征是领导者既高度重视业务工作，又能通过良好沟通融洽感情，使下属自觉自愿齐心协力。因此，公安基层队伍管理工作，要在坚持从严治警的同时，重视赫茨伯格“双因素理论”对“激励因素”与“保健因素”关系的阐述，在管理实践中统筹兼顾、辩证施策，充分发挥“保健因素”的作用。要通过借鉴“暖心家风”建设创新举措，遵循原则营造“警营是我家”的浓厚氛围，更深入具体地尊重和关爱下属，提升警营亲和力和队伍成员友爱心、情谊感、幸福度，凝心聚力，担当负责，增强警务战斗力。

注释：

①赫茨伯格(Frederick Herzberg，1923-2000)，美国心理学家、管理理论家、行为科学家。

②其效果类似于卫生保健对身体健康所起的作用。因为“保健”只从人的行为方式和环境中消除有害于健康的事物，其主要作用是预防性的。

③又称“生存—关系—成长需要理论”。认为人的需要有生存需要、关系需要、成长需要三种。

④其研究认为，组织中客观存在着非正式、非书面、不具法律约束力、但若有违反将削弱、恶化双方关系的心理契约，其内容复杂多样且并不固定，会因组织性质、双方角色、时间、形势等等而变化。

⑤主要是发展形成了一种基于“任务导向”和“人员导向”两个维度为框架的诊断和改进领导效能的实用性技术。

其中每一维度被划分为九等份，纵横交叉产生有81个单元组成的平面空间，以此代表上述两个维度的不同组合的不同领导行为。其中位于平面空间四个角落和最中间的共5个单元代表着五种典型的领导风格。