关于C2C网约车模式下民事纠纷问题的调查分析——以山东省聊城市东昌府区为例

于咏雪

（西北农林科技大学人文社会发展学院，陕西 杨凌 712100）

一、调查目的与方法

随着互联网技术的进步完善，共享经济迅速兴起。作为其中的代表，网约车服务凭借其优惠的价格、迅速的供需匹配等优点逐渐发展扩大。但其所带来的新型法律关系，也给现行法律制度带来了新的挑战。2016年11月1日起实施的《网络预约出租车经营服务管理暂行办法》标志着国家部委层面首次明确了网约车的合法身份，肯定了其多重价值。但该管理办法只侧重于网约车的行政管理，并未对该过程产生的新型民事纠纷问题予以相应的规范。在学术界，网约车模式下的民事纠纷问题也未形成统一、体系的学说。二者共同导致了该问题解决途径上的法律空白。

为明晰网约车发展过程中民事法律规范方面的困境，笔者欲通过调查市民网约车乘坐情况及网约车司机运营情况等，了解网约车模式下民事纠纷的概况，以便更好地分析相关法律问题，并就此提出合理的对策，为网约车的健康发展贡献一份力量。

该社会调查采用的是问卷调查方法，问卷发放形式为电子问卷，旨在节能环保，便于统计。对于结果，笔者运用问卷星软件对所得数据进行统计与分析。鉴于网约车服务中民事问题类型的多样化，并考虑到问卷统计研究的便捷性，该次调查问卷设计主要针对C2C网约车模式，为封闭型问卷，预设答案。为了对该问题进行更具针对性的分析，笔者根据调查对象的不同分别设计了关于乘客乘坐网约车情况的调查问卷与关于网约车司机工作情况的调查问卷。

二、调查范围与对象

该次调查于2019年2月11日至2019年2月20日展开。调查地点选定在山东省聊城市东昌府区。聊城市地处三省交界处，人流往来密集，对于交通的数量与质量要求大。考虑到笔者开展调查的便利性，同时兼顾地理环境、社会资源等多方面因素，调查范围限定在了聊城市东昌府区。

C2C网约车模式下的民事法律关系主体为网约车乘客、网约车司机以及网约车平台。为了对该模式下的民事法律关系及民事法律纠纷问题有更为全面的认知，在多视角下对民事法律关系及有关问题进行更客观的考量，笔者对网约车乘客及司机进行了针对性的问卷调查。由于网约车平台在聊城市东昌府区未设置有关站点，故无法对网约车平台进行访谈。

三、调查结果与分析

（一）结果概述

在十天的问卷调查中，笔者随机向东昌府区市民发放了关于乘客乘坐网约车情况的调查问卷200份，向东昌府区网约车司机发放关于网约车司机工作情况的调查问卷40份，回收问卷份数共240份，回收率为100%，有效问卷份数为233份。其中关于乘客乘坐网约车情况的调查问卷为195份，有效率为97.08%；关于网约车司机工作情况的调查问卷为38份，有效率为95%。此为本次数据分析及结果讨论的依据。

（二）数据分析

关于乘客乘坐网约车情况的调查问卷共设置十七个题目，可归纳为以下三部分：一为被调查者乘坐网约车的概况；二为乘客对乘坐网约车时（可能）遇到问题的调查，包括问题内容、产生原因、责任承担分配、解决方式及有关解决建议五个方面；三为乘客对相关法规规定的认知。

关于网约车司机工作情况的调查问卷共设有十八道题目，亦可归纳成三部分。一是被调查司机的基本情况，包括被调查者的基本信息、驾龄、加入网约车的时间、日均接单量及车辆保险五个方面；二是网约车司机在网约车服务中（可能）遇到问题的调查，包括问题内容、产生原因、责任承担分配、解决方式及有关解决建议五个方面；三是网约车司机对相关法规规定的认知。关于问卷调查，则就以上分类进行分析。

1.被调查者基本情况

根据对调查数据的分析，网约车这一新型出行方式被年龄18-30岁的市民更为接受，约有88.81%的18-30岁年龄段的人群表示乘坐过网约车，而41-50岁年龄段只有42.86%，其甚至低于较高年龄段的近50%的占比。而在交通工具选择优先性上，网约车更为青年人接受，有27.59%的18-30岁的人群在出行时优先考虑网约车，31-40岁人群（23.78%）次之，而对于50岁以上的人群，网约车则只作为其他交通方式的补充选择，并不是其出行方式的首选。这从侧面体现出青年人较中年人更乐意尝试与接受新兴事物。

在对网约车司机的调查过程中得知，从事该工作的人群主要集中在21-30岁年龄段，占比为72.5%，显著高于其他年龄段。与乘客相似，这一职业更为年轻人所看重。同时，受从业人员年龄限制，其驾龄多集中在3-5年。自2014年7月快滴推出“一号专车”，网约车才正式进入中国人的视线，迄今为止仅有5年，因而90%以上的司机从业时间在两年以下。又基于该模式的共享性及兼职性，网约车司机日均接单量大多为20单以下。在被调查的网约车司机中，75%的车辆缴纳的为非营运险，平台方对于营运险的缴纳情况也未予以较高的重视。

2.网约车服务中（可能）遇到的问题

在乘坐网约车过程中，大部分乘客并未遭遇到令其反感甚至威胁个人安全的行为。当问及上述行为时，位居前三的答案分别为绕路、要求加价、提前接单，分别为28%、18.5%、15.5%。可见，网约车司机令乘客反感的行为主要集中在财产方面，这也体现了网约车司机在从业方面的逐利性。而网约车司机在工作过程中所（可能）遭受的涉及人身财产的问题则主要为被乘客偷走车上物品、车辆受损以及被无辜投诉，依次所占比例为27.5%、25%、25%。

在冲突承担的认知上，大部分乘客与网约车司机不约而同地选择了多方共同协商，得出解决方案这一折中途径，双方各有47%与57.5%选择了该方式。由此可见，在该问题的解决方式上，双方存在认知上的不确定性，其并非选择法律途径，而更倾向于采取非诉讼机制去解决。除该种方式外，乘客与网约车司机的主观性则有了明显体现。有25%的乘客认为应由网约车司机全权负责，而22.5%的网约车司机则把责任主要推给了平台方。在纠纷解决的方式上，约为42%的乘客选择直接找平台方反映问题，可看出乘客多认为网约车司机与网约车平台之间为劳动关系，认为平台方在问题的处理中以承担者身份出现。而多数司机则将其工作归结为劳务关系，在解决问题时不会考虑平台方的作用，而更倾向于直接与乘客进行协商以解决问题。而作为公权力的公安机关，则更多被认为是兜底性的选择，双方均仅有不到13%的人群选择该方式。

那么网约车服务中产生争执的原因主要是什么呢？双方均将问题矛头指向了对方——74.5%的乘客认为争议的产生主要是网约车司机素养问题，而55%的网约车司机则质疑乘客的素质。作为第三方的网约车平台，其对车主信息的审查及调解理赔机制也备受争议，约有50%的乘客与45%的网约车司机对此画上问号。虽已至此，当谈及对网约车平台处理问题方案的满意度时，绝大多数乘客与网约车司机选择了一般，偏向于满意的乘客与司机明显多于对其的不满意。

综上所述，该问卷已对乘客与网约车司机的思维进行了引导，下一部分问题则主要涉及网约车服务中双方对解决纠纷的建议。由于主要为民事纠纷，因此归责与赔偿问题则显得尤为重要。有一半以上的乘客及约四分之三的司机呼吁国家作为市场的裁判者及监督者应当尽早出台、完善相关法律法规及交通事故预防赔偿机制对网约车的发展予以指导与规范。而作为信息提供媒介的平台方，也被予以厚望——自司机招录至事后的投诉反馈及信用评价机制都被认为应更加完善。

3.被调查者对于相关法规及规定的认知

虽然现就网约车问题仍未出台一部较为完善的法律法规，但为防止网约车的发展带给社会负面影响，我国于2016年11月1日起实施了《网络预约出租车经营服务管理暂行办法》，对网约车发展进行了方针性的引导，各市也纷纷根据各自情况制定了相应的地方性政策。此外，各网约车平台为维护本平台的正常运转也进行了相应的规定。但是从调查结果来看，前者所起到的影响不容乐观。在乘客中，仅有10%的人对国家及本地有关网约车的部门规章政策、平台相关规定熟悉，近一半人对其没有进行细致了解，且对于现有条文抱有中立态度。网约车司机由于其工作属性对部门规章政策、平台相关规定了解更为深入，但对上述条文满意度较低，认为其无法真正保证自身的合法利益。可见，规章政策及相关规定的完善与宣传这两大重任刻不容缓。

四、调查结论与建议

（一）调查结论

根据以上调查分析，可以看出C2C网约车模式作为新兴经济的代表虽日益融入了民众生活，为公众尤其是青年人所喜爱，成为了信息化时代下新的行业选择，创造了大量的就业机会，但由于其所带来法律问题的新颖性、主体多元化下法律关系的复杂性及相关制度的不成熟等问题，公众很难以客观角度去看待在网约车模式下发生的法律问题，易造成对于网约车观点的极端化及对有关制度的不理解。此外，当乘客以及网约车司机自身的合法利益在该过程中受到损害时，其也很难采取科学的方法去解决纠纷，从而可能导致不必要的冲突，这与我们建设法治社会的目标是相违背的。对此，笔者根据此次调查并结合自身所学，归纳出在制度与规范方面，我国C2C网约车模式所存在着的问题。

1.法律关系不明晰

在C2C网约车模式下，主要存在着三对双方民事法律关系，分别为平台方与网约车司机之间、平台方与乘客之间以及乘客与网约车司机之间的民事法律关系。可见，C2C网约车模式下的法律关系较之其他交通方式所产生的民事法律关系更为复杂。如前文所述，我国虽然颁了有关规定，但却未对民事法律关系进行相应梳理。同时，各地虽颁布了相关的地方性法规，对本辖区的民事法律关系进行了较为明确的规定，但由于各地对网约车的态度不同，也导致了对于该民事法律关系认知的多元化，在实务界仍未形成较为统一的看法。在学术界，由于各学者的立场及经历的不同，就有关民事法律关系仍未形成统一认识。以上均导致了在实践中出现公众缺乏相关专业理论及判例的指引，司法者出现“同案不同判”的现象。

2.司机准入门槛低

平台并未构建起有效的司机违法犯罪背景审查、司机岗前培训和车辆安全检查机制。司机的职业素养、车技、车况均是影响乘车安全以及满意度的重要因素。但由于平台机制的漏洞致使有关问题未得到很好的规范，从而导致网约车司机整体水平较低下，有关网约车的事故频发。以滴滴出行为例，注册成为快车司机只需要一年以上驾龄并提供车辆行驶证、驾驶证、身份证，通过形式审查后便可加入平台。这也遭到了多数人的诟病，此现状可谓是亟需改变。

3.责任分配不合理

由于学术界及实务界对C2C网约车模式中各方民事法律关系的不确定，各方之间的责任关系也出现了混乱。我国虽然在《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》第16条规定，网约车平台公司承担承运人责任，包括运营安全和乘客合法权益的保护责任，但其只是一个概括性条文，并没有详细说明网约车平台应在何种情况下该以何种方式承担该责任。在实践中，众多网约车平台均明确声明其仅是负责撮合乘客与司机相互间运输供需的技术平台，拒绝对通过其提供的预约运输服务过程中发生的交通事故或其他侵权损害承担赔偿责任，且平台商将乘客、车主视为独立的合同方，司机或乘客需对运输过程中的交通事故赔偿或侵权损害自行负责。同时，因私家车车主并不愿购买商业险，当交通事故损害超出交强险赔付范围时，乘客只得依据《道路交通安全法》和《侵权责任法》维权，这必然加重了乘客的举证难度，弱化了乘客合法利益保护的力度。

（二）相关建议

根据上述调查分析可知，网约车的健康发展离不开多方的支持与配合，针对以上所提出的问题，现提出以下建议：

1.完善有关网约车的法律法规

为提高网约车服务质量，保护消费者合法利益，加强相关立法势在必行。在民事层面主要应明确以下方面：一是明确网约车各方的法律关系，网约车平台的承运人主体责任以及其与司机签订合同的类型。此外，应明晰网约车平台对网约车的管理职能及对网约车交通安全事故预防及事后赔偿机制。二是切实保护乘客合法利益，明确各种模式下各方的权利义务，在制度上明确对乘客利益保护的规定，完善处理对侵害乘客合法权益行为的民事处理规则，建立起实事求是的违约管理体系。除此之外，亦可另对相关侵权主体给予行政方面的处罚措施。

2.多方协调对网约车服务的法治监管

网约车作为社会发展的新兴事物，对其监管应结合社会的发展需要、各地区发展等多方面因素，在不与上位法冲突的前提下制定相关行政法律法规，同时联合工信部、网信办、工商总局等，使其在各自权限内予以协调配合。此外，在“简政放权”政策之下，协同监管路径，将简化平台商准入的行政分批手段，由平台负责对车辆、司机的审查，将部分职能转移给平台商与自律组织，力图建立起“政府联动+行业自律”的最优途径。

3.加强对网约车司机的审核

司机作为网约车运行中的重要组成部分，对其的准入进行严格把控可促进网约车系统的服务水平的提升，有力推动网约车的良性发展。一方面，提升网约车司机的身体素质，相关单位可与医疗单位对接，创建车主健康管理系统。另一方面，提高网约车司机的准入门槛，要求只有在国家或地区组织的有关网约车驾驶的考试中取得合格者才能提供网约车服务。该举措现在北京、天津、厦门、杭州等地已经实施，其可在一定程度上将素质低下的人员剔除出网约车团队，从而进一步保证了乘客的生命财产安全。除此之外，还应建立起以司机违法犯罪背景审查为基础的安全机制，将毒驾、酒驾、性侵、暴力行为等列入司机审查范围，并构建投诉处理报告机制等安全机制。

4.建立网约车服务社会救助基金制度

网约车服务现阶段仍处于发展时期，很多特征仍未表现明显，在目前无合适保险产品及责任不清的情况下，应将网约车运营过程中发生的人身损害纳入到救助基金的范围，该基金主要来自网约车平台的定期缴纳及网约车司机注册时的缴纳。在某方承担责任却又存在现实困难时能够及时提供有关的经济支持，以使得处于弱势一方的乘客群体的合法利益能够得到有效的保障。