精细化管理在医院门诊药房管理中的应用

刘增林

【摘要】目的：研究精細化管理在医院门诊药房管理中的应用效果。方法：2017年7月-2018年6月医院门诊药房工作人员16名作为研究对象，2017年7-12月未实施精细化管理，2018年1-6月予以精细化管理。比较干预前后的工作效率、工作质量、调剂差错发生率以及患者满意度。结果：干预后人均每日调剂量为（140.34±4.79）张高于干预前（97.68±5.44）张，差异有统计学意义（t=23.543，P=0.001）。干预后单张处方调剂时间（2.83±1.07）min、患者平均候药时间（2.17±0.66）min均明显短于干预前（5.22±1.41）min、（9.86±1.55）min，差异均有统计学意义（t=5.401、18.259，P=0.001）。干预后发生盘点错误（1.21±0.05）次、分装装量错误（3.11±0.64）次、拆零药品管理不当（4.91±2.13）次、拆零药品损坏（1.56±0.26）次、拆零药品变质的次数（1.62±0.17）次，均少于对照组（1.99±0.14）、（6.75±2.10）、（18.39±5.86）、（2.55±0.33）、（3.67±0.44）次，差异均有统计学意义（t=20.987、6.632、8.648、9.426、17.384，P<0.05）。干预后调剂差错发生率为0.80%（4/500）低于干预前的8.20%（41/500），差异有统计学意义（字2=31.856，P=0.001）；干预后患者总满意率为98.00%（490/500）高于干预前92.00%（460/500），差异有统计学意义（字2=18.947，P=0.001）。结论：在医院门诊药房的管理中采用精细化管理，有助于工作人员工作效率及工作质量的提高，可减少调剂差错的发生，效果令人满意。

【关键词】门诊药房；精细化管理；管理质量

Application of Fine Management in Hospital Outpatient Pharmacy Management/LIU Zenglin.//Medical Innovation of China，2019，16（27）：-163

【Abstract】Objective：To study the effect of fine management in hospital outpatient pharmacy management.Method：From July 2017 to June 2018，16 staff members of the outpatient pharmacy of the hospital were selected as research objects.From July to December 2017，no fine management was carried out，and fine management was carried out from January to June 2018.The work efficiency，work quality，dispensing error rate and patient satisfaction were compared before and after intervention.Result：After the intervention，the per capita daily dispensing amount was（140.34±4.79）sheets was higher than that（97.68±5.44）sheets before the intervention，and the difference was statistically significant（t=23.543，P=0.001）.After intervention，The each prescription dispensing time（2.83±1.07）min and the average waiting time（2.17±0.66）min were significantly lower than those（5.22±1.41）and（9.86±1.55）min before intervention，with statistically significant differences（t=5.401，18.259，P=0.001）.After intervention，inventory error（1.21±0.05）times，packaging error（3.11±0.64）times，improper management（4.91±2.13）times，damage（1.56±0.26）times and deterioration（1.62±0.17）times occurred were lower than（1.99±0.14），（6.75±2.10），（18.39±5.86），（2.55±0.33），（3.67±0.44）times in the control group，the differences were statistically significant（t=20.987，6.632，8.648，9.426，17.384，P<0.05）.The dispensing error rate after intervention was 0.80%（4/500），which was lower than 8.20%（41/500）before intervention，and the difference was statistically significant

（字2=31.856，P=0.001）.The total satisfaction rate of patients was 98.00%（490/500）higher than 92.00%（460/500）before intervention，and the difference was statistically significant（字2=18.947，P<0.001）.Conclusion：The fine management in outpatient pharmacy of hospital is helpful to improve the working efficiency and quality of staff，and can reduce the occurrence of misadjustment，and the effect is satisfactory.

【Key words】Outpatient pharmacy；Fine management；Management quality

First-authors address：Longgang District Maternal and Child Health Hospital，Shenzhen 518172，China

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2019.27.044

门诊药房是医院的主要向外服务窗口，门诊药房的管理质量会对医疗部门的声誉和形象造成直接的影响，因此加强医院门诊药房的管理极为重要[1]。传统门诊药房管理模式属于粗放式的管理，已无法满足医院的实际需要[2]。精细化管理是对服务质量的精细化，落实管理责任，将管理责任具体化、明确化，及时发现问题并进行纠正[3]。本文旨在对精细化管理在医院门诊药房中管理中效果进行分析，现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料16名门诊药房工作人员作为研究对象，研究时间为2017年7月-2018年6月。男5名，女11名，年龄23~46岁，平均（30.40±3.85）岁。受教育程度：中专3名，大专4名，本科及以上9名。在本次研究期间，所有工作人员均无职业调动、离职等情况。

1.2方法2017年7-12月未实施精细化管理，2018年1-6月予以精细化管理。（1）目标管理。分析2017年7-12月医院门诊药房管理中存在的不足之处，并对存在的问题进行分析讨论，制定相应的门诊药房精细化管理制度。制定工作目标以及强化服务意识，以促进门诊药房工作质量的提升。（2）人员管理。①建立健全规章制度。按照精、准、严、细的精细化要求对各个岗位的责任进行详细划分和明确，实施责任到人制，并实施奖惩制度，定期对工作人员的工作质量进行考核，并结合门诊药房的实际情况对规章制度不断完善和改进。②新老员工搭配：年龄高的门诊药房工作人员经验丰富，能熟练掌握药品调剂及管理流程，可传授给新员工技巧性知识和技能；新员工接受现代化教育，对新理论和新知识更了解，且更具创新性和灵活性。新老员工搭配有助于优势互补，促进药房管理水平和工作效率的提升。③强化培训：对门诊药房工作人员的岗前培训加强重视，明确药房工作人员的工作原则以及内容；每周至少参与一次相关专业知识培训，由主管药师以上职称的人员进行授课，将药房管理相关知识、药事管理法规、药理学前沿、处方分析重点及要点、药品质量鉴定以及药品调剂要求等内容进行详细讲述，促进门诊药房工作人员自身专业知识的丰富以及综合能力的提升；同时通过外聘转接、外派学习、桌面演练等方法丰富培训方式，定期对门诊药房工作人员进行理论考试和实践操作考核，将考核成绩同岗位调整、绩效奖金、职务晋升等相挂钩。④转变服务理念。提高门诊药房工作人员的责任心和强化其职业道德，建立“以患者为中心”的服务理念，为患者提供全面、精细、周到的服务。门诊药房工作人员在为患者提供药品的同时，应对患者的用药剂量和使用方法进行全面的关注，并对患者的用药效果进行评估；在门诊药房中开通用药隐私服务，注重个体差异，在服务过程中落实“以人为本”的理念。⑤严格管理。门诊药房工作人员需要直接与患者接触，因此服务态度及服务质量对于患者满意度的提升都相当重要，门诊药房在制定和完善相应管理制度和量化考核机制的同时，建立执业人员奖励基金，以促进门诊药房工作人员工作积极性的提高；另外针对考核不合格的工作人员，需要再次进行岗位培训，直至培训合格。（3）药品管理。①药品出入库管理：进入药库的药品必须对药品资质、批号和生产日期进行严格检查，实施三级审核制度，在符合标准后方可入库登记。安排专人对贵重药品定期盘点，同时妥善存放高危药品；安排专人核查拆零药品的调配情况并认真填写检查报告，及时上报差错事件和药品丢失事件。②药品摆放：根据临床用药习惯和药品有效期合理擺放药品，做好相应的标签，正确区分药品，在每一个窗口设置常用药品专区，以减少患者的等药时间。同时注意每个季度对库存药品进行检查，及时处理变质、霉变、破损及过期药品；尽量减少针剂的拆零工作，妥善管理好拆零药品，确保药品处于有效期内；针对拆零的药品，加强精细化管理，门诊药房工作人员按照规定将零散的药物放回到原包装内。③信息化管理：在门诊药房实施信息化管理，将药房药品信息进行实时公布，采用医疗资源共享机制，提供准确的药品信息给患者，以防止患者出现错误用药的行为。（4）窗口管理。工作人员在发药时严格落实“四查十对”，将用法用量温馨提示卡同调配好的药品交给患者，同时详细讲解药品的使用时间、用法用量；为特殊群体（老年患者、患儿）开设专门的咨询窗口，由中级以上职称的工作人员提供药学咨询服务，当发现不合理处方时，及时与相关临床医生联系，在沟通之后更改处方，以确保临床用药安全。（5）加强沟通。开设意见箱和咨询热线，方便患者对门诊药房服务进行监督以及与医院的沟通；药房工作人员加强与医护人员的沟通，对临床用药易出错的地方进行总结和整理，分发至相关临床科室，以促使处方差错率降低。

1.3观察指标及判定标准观察及统计干预前后16名工作人员的工作效率及工作质量。工作效率观察指标包括人均每日调剂量、单张处方调剂时间及患者平均候药时间。工作质量观察指标包括盘点错误、分装装量错误、拆零药品管理不当、拆零药品损坏及拆零药品变质。在干预前、干预后各随机抽取500例患者的病历资料，统计调剂差错发生情况。同时采用护理满意度调查问卷统计500例患者对药物服务的满意度，包括非常满意、基本满意、不满意，总满意=非常满意+基本满意。

1.4统计学处理采用SPSS 20.0软件对所得数据进行统计分析，计量资料用（x±s）表示，比较采用t检验；计数资料以率（%）表示，比较采用字2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2结果