社区管理中居委会与家庭综合服务中心的冲突与合作——以广州市越秀区大塘街为例

张家博

(广州大学公共管理学院，广东 广州 510000)

随着经济的快速发展与人们生活水平的不断提高，城市居民对社会公共服务的需求急剧增长，日益追求更加多样化的公共服务。广州作为经济高速发展与人口大量集聚的特大城市，在这方面的表现尤为突出。顺应我国社会建设和社会治理的大背景，从2008年起，广州率先开启政府购买公共服务的探索之路，在社会管理创新方面做出积极尝试。通过学习香港、新加坡等社区建设的先进经验，在广州市各大社区和街镇开展家综建设。家综作为近几年广州市社区管理中的新生事物，在与居委会共同承担社区管理和公共服务职能的同时，是否能秉承良好的互助合作关系共同发展，最终达到互利共赢的结果，值得我们深思和研究。笔者希望通过参与观察和深度访谈等方法，更好地探讨社区管理中居委会与家综的关系，提出几点思考与发展性建议，推动广州社区管理工作更好地向前发展。

一、社区管理中居委会与家综关系的样态

2008年，广州市政府率先在社区管理工作和建设中引进社工机构，即家综。引进家综的初衷是为了改变传统的由单一的居委会承担社区管理工作的局面，让居委会回归作为一个“群众自治性组织”的本质，创新社区管理工作，实现居委会与家综共舞。但是笔者在实地的调研过程中发现，政府购买服务项目落实下来，却存在着不少的疑惑和困难。例如，社区内的居民常常会问，居委会和家综不是一样的吗？再如，一些街道办和居委会工作人员认为，居委会在社区存在时间长，比家综更了解社区情况，为什么政府要在承担居委会工作经费等的情况下，还要额外负担购买家综引进社区的费用呢？甚至有些人把居委会与家综等同于商业中的竞争对手关系，认为居委会和家综同样都是负责社区管理工作，为居民提供服务，存在竞争关系。

上述一些困惑、疑问甚至冲突的存在，实际上揭示出居委会与家综在社区特定的场域内，双方的职能定位和服务边界划分的问题，进而又涉及到两者如何开展合作的问题，即困惑的焦点在于居委会与家综的定位和关系上。

（一）矛盾冲突关系

家综在嵌入社区管理工作的初期，由于居委会对家综不够了解，加上两者之间部分服务功能的重叠，会把家综视为竞争对手，对家综持排斥的态度。他们认为，社区内的一些管理工作如果交由家综，居委会的工作人员可能会面临失业的威胁。长期以来，居委会逐渐背离了作为群众性自治组织的性质，行政味道浓厚，未能很好地服务于社区居民，服务范围只限于在政策内提供一些物质性需求的满足，无法满足居民在心理、精神、文化活动等方面的需求；而家综以其专业的社会工作技能、服务理念等，恰好填补了这诸多方面的空白。如此一来，让居委会遭受极大的困扰。同时，家综以“助人自助”为专业的价值观，努力帮助他人，促使其有能力来解决自己的困难和问题，以利他主义观念为指导。而对于居委会来说，由于其具有极强的国家属性，承担了大量政府部门的行政性工作，是国家政令在基层的执行者和贯彻者，以利己主义为中心，维护自身形象是关键。专业价值观的不同，是两者在社区管理中产生冲突的根源。

（二）短期合作关系

所谓短期合作，是指个人或群体之间为达到共同目标，彼此相互配合的一种短期行动。虽然居委会和家综在专业价值观等方面存在差异，但二者的目标都是服务于居民和社区，促进自身和社区的发展。随着家综进驻社区时间的延长，与居委会的信任度逐渐增强，同时家综的专业服务逐渐让居委会意识到家综工作的不可替代性。于是，居委会与家综的合作频率不断增加，营造出双方共舞的局面。

（三）互惠互助关系

所谓互惠互助关系，是指居委会和家综在社区管理工作中兼顾双方利益，互相帮助，实现利益互惠。居委会与家综存在于同一社区中，共享社区公共资源。但由于家综进驻社区时间较短，对社区熟悉度不高，在充分利用社区资源时需要居委会伸出援手。同时，由于居委会工作人员有限，开展活动时常出现人手不足情况，同样需要家综伸出援手。另外，居委会与家综在社区项目上存在互助关系。家综以社工为主体，在嵌入社区中综合运用社会工作专业知识，对困难群众实施救助，服务于社区居民。由于家综工作的专业性，居委会的很多项目需要转介给家综。由居委会链接相关资源后，家综运用相关专业技能展开工作。这既可以让居委会和家综更好地得到发展，也促进了两者的互惠互助关系。

二、社区管理中居委会与家综关系的反思与建议

（一）社区管理中居委会与家综冲突的原因

社区管理中居委会与家综主要存在着矛盾冲突、短期合作和互惠互助关系。由于在特定的场域内，双方的职能定位和服务边界划分的问题，两者关系呈现多元化。短期合作和互惠互助关系对于居委会和家综的发展、营造和谐社区都具有至关重要的作用。同时，两者在社区管理中产生的矛盾冲突关系也值得我们去深思。两者的矛盾冲突关系是基于什么原因造成的？经过笔者深入社区调研访谈以及搜集相关文献后发现，家综在社区开展工作的过程中，源于利益、沟通等方面，经常会与居委会产生冲突。

1.两者利益取向不一致

对于家综来说，其根本利益就是在维持自身良好运转的情况下，以弱势群体的根本利益作为各项工作的出发点，通过社会专业技能对弱势群体开展援助工作，不断增强弱势群体的社会适应能力。同时，不断壮大机构的规模，实现自身的快速发展，以便能在政府购买公共服务的竞标中更具优势。而对于长期以来极具行政化色彩的居委会来说，其根本利益就是执行政府的政策指令，维护自身在居民面前的形象，履行好政策规定的职能。

2.两者关系处理中的“沟通漏斗”

居委会与家综保持组织沟通的双向平衡非常必要。但是在现实情况中，居委会与家综经常出现沟通漏斗，从而导致双方不能很好地开展工作，引发冲突。在深入社区调研中发现，由于家综的工作人员对于政府的一些政策指令并不熟悉，而且在政府政策方面的培训较少，在居委会将政府的相关政策指令传达给家综的工作人员之后，在宣传和执行中容易出现偏差，导致社区工作在开展过程中受阻。

3.两者职责交叉

居委会与家综在服务对象、服务内容等诸方面存在相似之处，这很容易导致双方责任不明、职能重叠或者相互推诿扯皮，进而导致双方之间的矛盾。在家综嵌入社区之时，经常会被当做工作力量的补充。居委会经常会把一些不管是分内还是分外的工作都推给家综去做，美其名曰为“转介”，实则成为居委会的“打工者”。如果所有项目都承接过来，势必影响自身的正常运转，不接则影响合作关系，引发冲突。

（二）优化社区居委会与家综关系的建议

1.求同存异，实现利益互惠

寻找有利于满足双方的利益，促使在利益共同点上两者均能受益，是居委会与家综开展良好合作的基础。

所谓利益互惠，是指在进行交易时被各方都认可的规则，即一方为另一方伸出援手或给予某种资源时，后者有义务回报给予自己帮助的人。有多个案例资料显示以及笔者在调研访谈中发现，利益互惠是居委会与家综之间达成合作伙伴关系、避免摩擦冲突的一个重要动力。作为政府购买服务嵌入社区的家综与居委会作为社区管理的重要主体，两者在共同开展活动时求同存异。在居委会给家综提供帮助时，家综同样应尽力帮助居委会。

2.加强两者沟通，深化信任搭建

居委会与家综的矛盾冲突，主要是由于缺乏沟通引起的。在深入访谈时，居委会与家综的工作人员也多次提到希望未来双方能够加大沟通力度，不断深化信任搭建，提高合作效益。目前，居委会和家综应该努力建立具有可操作性的交流沟通机制，掌握沟通技巧，设身处地为对方考虑，才能有效处理好居委会与家综的关系，促进居委会与家综更好地实现组织沟通的双向平衡。

3.厘清两者职责，重新进行定位

居委会一直以来都在社区建设中扮演着重要的角色，在 社区内的熟悉度、认可度都很高，应发挥好作为常驻社区并链接多方资源的枢纽型作用。同时，要不断进行减负增能。所谓“减负”，是指逐渐解决行政化严重和负担过重的问题。当地政府可结合社区实际，制定相关政策减轻基层负担。“增能”则是逐步提高居委会工作人员的能力，培养其专业技能。而家综，作为近几年发展迅猛的新生事物，应发挥好外来机构的专业性支持性作用。通过政社互动、厘清二者职责等方式，更好地定位居委会与家综等主体的关系，实现合理分工与合作。