无偿献血客服平台献血者满意度调查分析*

——张 进

献血者对献血过程满意与否直接影响其再次献血意愿[1]。不愉悦的献血感受会导致献血者流失[2]。建立一支稳定的固定献血者队伍，是采供血机构确保血液安全的重要举措。2016年1月，青岛市中心血站正式启用山东省内首家以采供血信息系统为支撑的综合性服务平台-无偿献血客服平台。平台将短信满意度调查与电话回访有机融合，精准回应献血者需求，及时解决献血者问题，为建立高效、全面的标准化献血服务提供了数据支撑。

1 调查对象与方法

1.1 调查对象

2016年1月-2017年12月在青岛市中心血站参与无偿献血的216 960位献血者。

1.2 调查方法

在献血者献血完成1小时之内，由平台自动发送调查短信，献血者根据自身体验回复。对回复不满意的献血者，由工作人员进行电话回访。对未回复的调查者，由工作人员按照不同采血地点，每天随机抽取10%的献血者进行电话回访。

1.3 统计分析方法

采用SPSS 13.0统计软件对数据进行处理与分析，计数资料采用卡方检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 献血者基本情况

经血液管理系统软件筛查，2016 年1 月-2017 年12月平台自动发出调查短信216 960条，发送率为100%；献血者回复短信106 862人次，占49.25%。在回复短信的献血者中，回复满意106 657人次，占99.81%；回复不满意205人次，占0.19%。回复不满意的205位献血者中，因电话更换等原因，有5位电话回访不成功，占2.44%；200位电话回访成功，占97.56%。

2.2 献血者不满意原因

归纳献血者不满意因素，从多到少依次为：服务态度如献血者关注不够、语言不热情等，占26.83%；服务质量如注意事项告知、献血量、止血带绑扎等，占24.39%；服务技术如采血技术等，占20.49%；服务效率如等待时间等，占14.63%；纪念品品种、数量，占12.68%；其他因素，占0.98%。

2.3 献血者再次献血意愿

在 106 657位短信回复满意的献血者中随机抽取2 562人，明确表示愿意再次献血有2 477人，占 96.68%；而在短信回复不满意的献血者中，表示愿意再次献血有155 人，占 75.61%。对献血服务不满意的献血者再次献血意愿明显低于对献血服务满意的献血者(X2=231.146，P<0.05)。

3 讨论

《血站质量管理规范》明确要求采供血机构必须开展顾客满意度调查，以评价献血服务质量。无偿献血客服平台短信满意度调查不受时间、空间限制，杜绝了绝对随机抽取献血者而导致的献血者构成比与整体献血者人群构成比不一致的可能性[3]，客观反映了献血者的需求和采血工作的实际，数据真实，可信度高。通过满意度调查，能够分析出献血者的潜在需求，进而明确献血服务亟待改进方向，为采供血机构服务水平提升发挥引导作用[4-5]。

根据献血者反馈的意见和建议，血站制定改进措施如下：(1)通过平台主动为献血者提供定向服务，以献血者需求为导向，用标准化、精细化、温馨化的感动式延伸关爱服务，实现血站与献血者之间的实时互动。(2)及时进行电话回访，密切与献血者联系，全面、客观地反映血站及其工作人员在献血服务过程中的整体及个体工作情况，针对性改进。(3)开展多途径、多层次、多类别的质量培训与考核，实现质量培训考核全覆盖，同时强化监督、激励与管理, 确保工作人员始终保持高标准的工作质量及水平。(4)制定全站服务质量提升方案，强化职工“以献血者为中心”的服务理念，通过开展多种形式的教育培训、劳动竞赛及主题活动等,加强无偿献血服务工作的规范化、精准化、人性化和温馨化管理，全方位提升服务水平。(5)建立献血场所值日长管理制度，由值日长统筹当天献血场所业务流程、质量控制、人员协调、志愿者安排和监督检查等，充分调动员工工作积极性、主动性。(6)全面实施7S管理，努力营造温馨、安全、舒适、有序、整洁的环境。(7)开展预约化采集工作，合理有序安排血液采集流程，缩短献血者等待时间，提高服务效率。

满意度是献血者评价采血服务水平的关键指标[6]。采供血机构只有及时、客观地掌握献血者满意度情况，精准回应献血者需求，方可建立与献血者之间的长期信任关系，从而提升献血者满意度和忠诚度。献血者满意度受其自身特点影响[7],采供血机构应通过满意度调查，重点分析不同年龄层次、不同职业分布献血者的需求，据此提供精准化、个性化服务，拉近和献血者之间的距离，使献血者对采供血机构产生信任，提升献血者重复献血率，最终逐步壮大固定献血者队伍，真正确保血液安全。