高校图书馆知识服务能力的构建与提升

刘开源，袁 睿

(鞍山师范学院 图书馆,辽宁 鞍山 114007)

知识服务是经济社会中以知识为主导要素的一种服务形式,其在国家创新体系的建设和发展中发挥着重要的作用.“知识服务”一词是伴随着人类步入知识经济时代而产生的新概念，国外对知识服务的研究，最早发端于企业组织的知识管理,并引起了社会各领域的广泛关注.1980年国外“知识服务公司”被引进到图书情报学，1983年“知识服务”一词正式出现在图书馆学领域[1].1997年，美国专业图书馆协会在Information Outlook 上开设专栏对知识服务和知识管理进行研究.2001年，Guy St.Clair 指出：在新形势下，为了使知识服务成为一种信息使用的管理方法，专业图书馆应为用户提供获取知识和创新知识的知识服务[2].

1 我国图书馆知识服务研究概述

我国开展知识服务研究主要集中在高校图书馆的知识服务.图书馆学界公认的、第一个将知识服务引入我国图书情报界的是1999年任俊为发表的《知识经济与图书馆的知识服务》一文,拉开了中国图书情报界研究知识服务的序幕[3].2000年，张晓林的《走向知识服务:寻找新世纪图书情报工作的生长点》,首次系统地阐述了知识服务的概念、特征和模式，以及通过竞争和创新提升知识服务的能力，提出知识服务能力是未来图书情报工作的核心能力的观点[4]；2001年,张晓林主编出版了国内第一部关于知识服务的著作——《走向知识服务》.张晓林有关知识服务方面的研究成果得到了学界的关注和肯定.

从1999年我国图书情报界第一篇关于知识服务方面的论文发表至今，已经历近20年的时间,取得一批显著性的研究成果，为图书馆开展知识服务提供了理论支持和实践指导.2012年，任萍萍发表《国内图书馆知识服务研究综述(1999—2011)》文章，以CNKI为检索工具，对1999—2011 年所发表的 879 篇关于图书馆知识服务研究的文献进行了分析[5]；2016年,姚远和王潇发表《2011—2015年我国高校图书馆知识服务研究综述》，选取CNKI为检索工具，以2011—2015年所发表的291篇有关高校图书馆知识服务研究的学术论文作为研究对象，研究了高校图书馆知识服务方面的研究成果和存在问题[6]；2018年，刘惠和胡素敏发表了《2013—2017 年我国图书馆知识服务领域研究概况分析》，同样选取CNKI为检索工具，获取 2013—2017 年发表的“图书馆知识服务”主题的论文651篇作为研究对象[7].此外，靳红[8]、李贺[9]、张宏武[10]、肖廷超等人[11]也先后撰写了关于图书馆知识服务方面的综述文章.截止到2018年11月26日，通过CNKI检索工具，以“图书馆知识服务”为主题，共检索到3 015条；如以“图书馆知识服务”为篇名进行检索，共获得979篇文章，其中期刊906篇、博士论文5篇、硕士论文42篇、会议论文15篇.对979篇文章进行计量可视化分析，可以看到2008年的发文量有明显的增长，2010年达到最高值99篇，随后每年发文量较平稳，有80篇左右，2016年至今发文量有所下降，但仍保持在每年50～60篇的区间，如图1所示.因此，关于图书馆知识服务方面的研究依然是图书情报界关注的重点，但研究热点已从知识服务内涵、特征、模式及其实现的条件和策略等理论研究转向构建知识服务系统平台和提升知识服务能力的实践研究方面.

图1 图书馆知识服务年度发文量趋势分析

2 知识服务的内涵、特征及模式

随着信息技术的发展、互联网和移动终端的普及、海量数字资源的丰富，传统文献借阅服务、信息咨询服务已经无法满足时代的发展要求，用户需要的是能够提供更加专业化、智能化、个性化的知识服务.

2.1 知识服务的定义

关于知识服务的定义，由于关注度和出发点不同，国内外有多种不同的界定.UNPD(联合国开发计划署)认为：知识服务是建立在全球知识技术状态上的建议、专家意见、经验和试验方法,它被提供来帮助用户获得对问题的最好解答[12].此概念简单宽泛，比较关注知识服务所包含的资源内容.国外的一些学者认为：知识服务是关注用户面向知识生产过程所需的专业服务，而不是信息本身,目的是让用户从海量的相关信息中解放出来，使其能够快速直接获取所需的知识，解决用户信息过载和信息焦虑的问题.国内对知识服务界定有代表性的是张晓林和戚建林两位学者[11].张晓林认为:知识服务是以信息知识的搜寻、组织、分析、重组的知识和能力为基础，根据用户的问题和环境，融入用户解决问题的过程，提出能够有效支持知识应用和知识创新的服务[4].张晓林的定义注重知识服务的整个过程和用户的感知，强调知识服务是一种互动性和创新性的服务.戚建林则从广义和狭义两个方面给出了定义:从广义上讲，知识服务是指一切为用户提供所需知识的服务;从狭义上讲，知识服务是指针对用户专业需求，以问题解决为导向，对用户提出的问题进行相关知识搜集、筛选、对比分析，最终支持用户应用的一种较深层次的智力服务[13].他指出知识服务是以用户的问题为出发点和落脚点，是一项专业性的服务.知识服务作为一种全新的服务模式，它既不能当作一种产品，也不能仅仅是一种理念，知识服务要解决的是用户在获取知识过程当中的体验，必应贯穿于解决问题的全过程.本文认为：知识服务是指从各种显性和隐性知识资源中,有针对性地获取、组织、分析、重组和创新的专业性、知识型生产过程，根据用户的问题和场景，融入用户解决问题的过程，从而为用户提供知识产品或解决方案的增值性服务.

2.2 知识服务的特征

知识服务关注的是知识在生产和提供过程中用户的感知和体验，是信息服务的高级形式，其特征有别于传统的信息服务.

2.2.1 专业化 知识服务是基于专业知识提供的服务，知识服务的领域越来越深入，需提供学科导航、科技查新、定题服务、参考咨询等服务；知识服务的手段越来越求新，需采用虚拟馆藏、知识挖掘、智能技术等现代信息技术更好地为用户提供服务.在知识服务的过程中，不仅要求图书馆员掌握传统的信息检索方面的技能,更需要了解和掌握学科领域的专业知识和现代信息技术知识，以便为用户提供优质服务[12].

2.2.2 个性化 个性化的显著特点就是私人定制，是建立在大众化基础上同时又有别于大众化，是面向个体需求的知识生产和分发.因为不同的应用场景之间，所需要的知识体系是不一样的，不可能有一个通用的知识体系来解决所有问题，所以要对具体的信息数据不断地细分场景，构建细分领域的知识服务.个性化也是“以人为本”理念的最好体现，尊重每一个用户的选择和需求，不仅仅是向用户提供所需的信息,而是通过服务解决用户的实际问题,让用户在接受服务的过程中感知到价值的存在并有显著的获得感.

2.2.3 智能化 知识服务的过程是对海量信息数据的获取和加工过程，这个过程靠人工是做不到的，只有智能化才能把大数据和各种算法有机地结合起来，通过机器算法对大数据进行计算分析.现代信息处理技术和移动通信技术为知识的存储、分析、重组、传递和运用提供了强大的技术保障，提高了知识服务的效率.

2.2.4 创新性 知识服务的主体是人，人是知识资源中最具创造力的资源，创新性是知识服务的本质特征.知识服务不是标准化和事物性工作，是从杂乱无章的信息中创造性地动态提取和加工有用信息，最终形成拥有附加值的知识产品.用户解决问题的过程是一个不断演进的过程，这就要求服务者具有不断创新的研究、管理和服务能力.“互联网+”时代带来的是互联网企业可以任意渗透到任何一个垂直的行业，这样势必加剧了知识服务行业的竞争，因此，创新性是知识服务行业的生命.

2.2.5 时效性 互联网的环境之下，稀缺的资源是时间，只有构建了知识服务和知识组织的工具，才能保证用户快速地享用信息服务，增强用户的体验.我们今天所看到的知识生产，是在互联网上即时生产和更新的，数字资源和互联网促使知识服务呈现高速度、高效率的特征.知识服务即时性和高效性的特点一方面激发了用户对知识服务的需求;另一方面也促进图书馆服务能力的提升，为实现高效化知识服务提供了外部和内部动能.

2.2.6 融合性和持续性 知识服务是面向知识生产全过程提供的服务，是融入用户之中并贯穿于用户解决问题中的服务，它要求图书馆与用户的联系更紧密、更明确、更具体，并建立一定的目标责任制；知识服务是一项系统的、持续性的工作,是从用户提出需求开始到问题解决为止，由于用户所面对的问题和环境的变化，使得用户对知识的需求不是一次能解决问题的，是一个渐进性的发展过程,这就要求服务者在每一次提供知识产品后,要进行跟踪服务,最终，解决用户的问题.

2.3 知识服务的模式

当今，世界科学技术日新月异,知识量呈几何级数增长，学科间交叉融合，知识需求的多元化需要图书馆能够提供高效、准确、有针对性的知识保障方案来解决用户的知识需求.图书馆要以用户知识需求为切入点,以服务和满足用户的需求为准则，分析用户知识需求的特点与行为规律,采取切实可行的服务模式.关于知识服务模式的划分和界定，业界专家学者已经有了较一致性的认识，根据用户知识背景、行业、需求和服务双方交互程度的不同，可选择如下知识服务模式：

2.3.1 用户自助服务模式 自助服务模式是一种单向的以用户为主的自我服务模式，服务双方交互程度比较低，是低层次、低成本的服务模式.通过自助服务模式,用户可以检索到经过图书馆购置、获取、重组的各种信息资源,包括中国知网、万方、维普等外购数据库、自建数据库、数字图书馆、传统载体的馆藏书目及网络虚拟资源.通过这种检索所获取的知识比综合性的门户网站更专业、更系统、更可靠.自助服务模式既需要用户具备一定的自我服务能力，又需要图书馆有比较完善、系统的知识库和智能检索平台.

2.3.2 参考咨询服务模式 这种模式是一种参考咨询的形式，图书馆根据用户需求提供被动的服务,对客户需求的满意程度和最终问题的解决关注度不高，服务双方互动性较低.图书馆利用面向人工智能的知识服务信息平台,依据客户提出的问题需求，一一给予解答,向用户提供必要的知识和信息[14].通常通过电话或网络进行沟通交流，不需要面对面的服务和跟踪服务.

2.3.3 学科化服务模式 这种模式是以学科建设为切入点，根据学校主干学科和特色学科领域采购学科知识库和组织人力，搭建学科知识服务平台，提供专业化知识服务，是学科馆员制度与知识服务的有机结合.在高校，相同学科的教师的知识结构、科研环境、行为习惯和心理特征等都比较相近,对于学科知识和信息的关注点相对比较集中，便于以学科专业为单元提供知识服务.学科化知识服务能够有效整合资源，充分发挥高校图书馆的资源、技术和人才优势，将学科馆员制度与学科点分布、用户群分类、知识内容整合和知识服务平台建设贯穿于整个学科建设过程中，以提高知识服务模式的稳健性和长效性.

2.3.4 专业化服务模式 专业化服务模式是基于专业领域组织信息服务的形式.它是用户与图书馆交互程度较高的服务，使得服务双方黏性大大增强，从而提供高质量、高效的专业信息咨询服务，增强用户的满意度.如建立相应的专业网站,将专业研究和专题文献、专业信息资源导航、专业化网络检索工具、专业咨询平台等集成在网站上,成为专业信息服务中心.

2.3.5 嵌入式服务模式 嵌入式服务模式是馆员完全融入用户中去，作为用户团队成员开展获取信息、分析知识、解决问题等的知识服务，图书馆员应具备扎实深厚的专业知识，不仅承担信息收集、分析的工作，也应承担部分项目的具体研究工作.图书馆嵌入式服务是把图书馆的信息环境与用户的信息环境进行无缝对接、时时交流互动，是一种最主动、全面高效、互动性最强的服务模式[16].高校图书馆要根据本馆实际情况和不同用户需求选择服务模式，可根据实际动态选择和组合多种服务模式.

3 知识服务能力及其影响因素

当今社会正从以商品生产为主导的工业社会转向以知识资源配置和创新为主导的知识经济时代，知识已成为经济社会中最重要的资源和最具潜质的力量.知识服务能力是评价高校图书馆为用户服务的基本指标，反映了图书馆利用知识资源解决用户实际问题的能力.

3.1 知识服务能力

能力是指完成某项具体任务所表现出来的素质，是人的内在素质的外化表现.组织能力是指组织通过运用各种资源来完成某项任务并获取一定最终结果为目的的能力[17].高校图书馆员的个人知识服务能力，包括其服务的理念和情怀、专业的知识素养、服务的技能水平以及个人的知识结构等多项内容.它是在根据用户实际需求，对知识进行寻找、筛选、获取、整合、评价等过程中所体现出来的专业素养与能力.图书馆个人知识服务能力的综合、集成、优化作用，共同构成了作为组织的图书馆知识服务能力，其在相当程度上体现着图书馆利用知识资源解决用户实际问题的能力和满足用户知识需求的水平.图书馆知识服务能力是指针对用户持续发展变化的具体问题和需求，整合和运用智力、资源、知识、技能，掌控和协调服务流程合理运行，帮助用户以快速便捷的方式获得最有价值体验的知识产品的能力.知识服务能力具有明确的目的性、高度的集成性和互动性、知识的增值性和创新性等特征[18].高校图书馆知识服务能力主要由资源保障能力和服务过程能力两大部分组成，其中，信息资源保障是基础和前提，决定了知识服务能力水平的高低与发展后劲；知识服务过程能力是知识服务的主要环节，主要包含知识获取、知识重组、知识创新和服务提供四个阶段.由于信息资源保障本身的隐蔽性、对数字载体的依附性，其能力和作用的发挥只能渗透于知识服务过程中，体现在知识服务各个阶段中[19].知识服务所形成的知识产品或提供的知识服务是知识服务能力的主要表现形式，用户的满意度是知识服务整体能力价值的反映.

3.2 知识服务能力的影响因素

大数据时代使知识服务成为可能，其知识服务构成要素虽然与传统的信息服务基本一致，但其内涵和特点，以及知识服务过程都发生了质的飞跃.

3.2.1 知识需求要素 知识需求是知识服务的前提和持续发展的动力.随着国家创新体系的建设和企业发展的需要，社会对知识服务的需求逐渐增强.图书馆应主动为社会和企业服务，一方面可以向用户问询，直接获取知识服务需求；另一方面通过用户的行为规律和活动轨迹等信息数据，挖掘出用户潜在的知识服务需求，间接获取用户的知识需求.要正确评判资源获取的难易程度，所提供的服务内容、模式和知识产品等与用户所需求的匹配程度，这样才能收到较好的服务效果，更好体现自身能力的价值.

3.2.2 知识资源要素 拥有广泛的信息资源是进行知识服务最基本的条件保障，也是知识服务能力得以施展的根基.图书馆需要拥有对信息资源的话语权，从结构化资源、半结构化资源和非结构化资源的分类入手进行科学规划，实现对知识资源建设的掌控与支配[20].在对知识存量加以优化重组的基础上，构建自己特有的知识资源优势，并提供具有较高共享价值的知识服务成果.

3.2.3 知识人才要素 图书馆员是图书馆知识服务的主体，是图书馆中最活跃、最具增值潜力的智力资源，是图书馆与用户之间沟通互动的执行者.图书馆知识服务团队的知识服务意识、专业层次结构和知识服务技能等，都直接影响着图书馆知识服务工作开展的深入和持久程度.用户需求的越广泛、越深入，专业性越强，对图书馆员知识服务水平要求就越高.

3.2.4 知识管理要素 知识管理要素包括服务信息平台和制度规范两方面，服务信息平台是一个集知识获取、存储、组织、分析、决策和提供服务能力的交流互动的共享智慧平台，是保证知识服务全生命周期过程良性运行的硬件条件.知识服务中的制度规范是对知识服务过程进行约束和保护的重要手段，是保证知识服务全生命周期过程良性运行的软件条件.制度规范不仅包含知识服务发展规划、技术标准的制定、知识产权的保护和过程管理规范，还包含知识服务的评价反馈机制、馆员的评价激励机制和培训机制、奋进向上的文化氛围机制.

4 高校图书馆知识服务能力的提升

用户满意度是衡量图书馆服务水平的重要标尺.知识服务关注的焦点和最后评价是“通过我的服务是否给你提供了问题解决方案”，而不是“我是否提供了您需要的信息集合”.用户的知识需求问题得以有效解决是图书馆服务的终极目标.

4.1 信息资源的有效配置

目前，知识更新周期日益缩短，知识信息繁杂多样，如何高效科学地配置资源成为开展知识服务的关键.地方高校图书馆由于受到经费不足的制约，其信息资源的保障能力与用户的实际需求存在一定差距，在开展知识服务过程中文献资源储量不足导致知识服务的效果受限.图书馆应根据本校学科布局和发展实际，科学合理高效地配置资源，一方面要保证传统的图书期刊借阅服务；另一方面要加强数据库资源建设，特别是特色数据库建设，将显性文献资源和开放获取资源集成化、数字化、网络化，来满足师生对数字学术信息的充分利用.加强数字信息资源共建共享是充分利用资源、解决地方高校经费不足的有效举措.高校图书馆不仅要实现区域内高校间的馆际协作，也要实现区域内高校图书馆与公共图书馆的资源共建共享，更要实现更大范围内的资源共享，同时，要强化数据库的标准化和规范化建设，来保证信息和系统相互兼容、识别和传递[21].高校图书馆服务重心已从传统的参考咨询上升到知识服务的层次，不仅能够直达文献中所包涵知识，而且进行知识揭示、挖掘、关联与分析，向着专业化、知识化、个性化的方向发展.

4.2 馆员队伍的分层建设

知识服务是一项技术含量较高的服务形式，图书馆员需要具备一定的专业技能、相关专业知识和知识发现的能力.图书馆知识服务遭遇到人员困境：一是能够从事高端知识服务的专业人员数量较少，具有学科背景、知识结构较为完善、善于交流沟通、能够熟练运用知识服务的方法和手段的复合型人才匮乏；二是人员数量有限，知识服务中客户的需求是不断变化的，需要长期的跟踪服务，这要求有专业团队专门负责，对用户研究问题有较深入了解，需要投入较大精力，才能收到更好的服务实效.图书馆应注重人员队伍的角色分工和知识结构的相融互补，从图书馆工作实际、用户的知识需求和人力资源配置的优化考虑，对馆员队伍实行分层建设.按人员的知识结构及工作内容不同可分为：(1)一线学科馆员，主要从事具有较强专业性和学术性的高端服务，体现知识服务的发展特色和创新方向；(2)二线骨干馆员，主要从事以现代技术和文献资源等为支撑的重点和特色服务，体现图书馆工作的主要脉络；(3)三线普通馆员，主要做面向广大师生服务的基础性、常规性的工作.目前，学科服务已成为高校图书馆知识服务的主流模式.对于从事学科化、专业化知识服务的馆员队伍，应进一步加强和完善进修培训制度，采用依次推进的方式做好人才梯队建设[22].制定科学合理的知识服务考核评价机制，有助于及时发现知识服务中的问题，有助于激励和促进图书馆员个人及整体知识服务水平的提高，有助于知识服务工作健康、持久发展.这种考评制度需和相应的人才培养机制、高效的信息资源体系相联系，本着定性和定量相结合的方式来制定，才更为务实和有实际意义[23].

4.3 用户需求的区分满足

随着知识服务内容的日益丰富和深化，个性化、融入情境的知识服务引起广泛关注.针对用户对于知识信息的不同需求，图书馆可以设计和提供多样化的知识服务方式.将用户普遍性需求与个性化需求进行区分并汇总归类，采用不同的服务策略，从而使用户以最经济的时间、最便捷的方式获得最佳的资源[24].用户所看重的是图书馆是否可以在学科深度、文献检全检准率、版权、知识成果保存等方面给予专业的帮助或指导，图书馆的服务是否可以真正解决自己的实际问题.只有真正能够满足用户需求，图书馆知识服务才有的放矢.可以建立FAQ之类的知识问答库、具有学科特色的专题知识库、专家咨询系统并开展针对特定学科、课题组和学者的嵌入式服务，等等，以多样化的方式对用户的不同需求予以区分满足.随着信息技术的发展，用户的信息行为、信息需求更多的是通过搜索引擎、社交媒体等工具得到满足.为适应这种变化，图书馆在技术搭建的基础上需要整合资源，融入泛在化理念为用户提供具有随时随地利用、无限制链接跳转以及自由交互功能的知识服务，在知识挖掘、时间效用与用户需求等之间达到最佳平衡.从图书馆的实体物理空间拓展到网络虚拟空间，从馆内服务拓展到嵌入式服务，来区分不同的用户需求.在夯实基础服务的同时，注重深化细化服务，使其更具针对性和专业性.在延续图书馆传统业务的基础上，探索新的发展路向.

4.4 知识服务平台的“一站式”

图书馆知识服务能力主要体现在图书馆知识服务平台和知识服务系统的建设.知识服务平台是图书馆与用户交流互动的渠道，是用户对图书馆知识服务能力的直观感受与评价依据，主要包含二个含义：第一、各种信息资源的交换与互动是在同一个平台上进行的；第二、多种功能、多种垂直的应用在平台上的聚合.这种平台化使得各种用户数据聚合、各种垂直应用聚合，使得用户黏性大大增强，具有强大的数据库存储、分析、计算的能力.由于知识服务平台向所有用户开放，所以平台要充分体现平等、互动、分享、普遍参与的理念.高校图书馆应具有互联网思维，集成多项知识服务技术和功能来建构服务平台，从目前的技术发展看，知识服务平台应该包括针对不同数据源的智能采集技术、数据格式标准和数据存储技术、数据挖掘与知识发现技术、知识元标引与链接技术、支持语义的知识检索技术、知识导航与服务技术、预测性分析与个性化推送等技术构成的完整技术服务体系.信息数据是未来图书馆存在的基础，高校图书馆用数字化的内容、工程化的思路、信息化的手段、大数据的算法和深度学习，通过服务平台向用户提供“一站式”综合知识服务.