“民航客舱销售技巧”课程教学改革探析

郭 凤

（三亚航空旅游职业学院，海南三亚 572000）

1 “民航客舱销售技巧”课程教学现状分析

1.1 课程设置背景

近几年，我国航空行业发展迅速，开展机上销售已成为了航空业由来已久的通行做法。不管是国内还是国外的航空公司大部分都会展开各具特色的机上销售服务，通过机上直销，为旅客提供质优价廉的商品，也符合部分旅客的出行需求。

“民航客舱销售技巧”课程正是基于此背景设置的，该课程是航空服务相关专业学生毕业后从事民航销售相关岗位必须掌握的专业课程之一。其目的是为了拓宽学生的知识面，让学生掌握更多专业的客舱销售技巧，掌握旅客的购买心理以及不同情境下的问题处理解决方式，从而为旅客提供更贴心的购买体验，提高旅客的购买率[1]。“民航客舱销售技巧”课程对于航空服务专业的学生来说是十分重要的一门课程，不仅可以有效的提高从业人员的专业性，而且可以为企业谋得最大的经济发展效率，对此，相关院校以及相关教育工作者必须要重视教学改革工作，使航空人员的职业素养可以得到有效的提升。从我国当前的民航销售课程现状来看，课程内容需要根据时代以及消费者的变化而进行全新的改革，因材施教，结合学科的特点，对课程进行改革。

2 “民航客舱销售技巧”课程的教学改革

2.1 “民航客舱销售技巧”课程教学内容的设置

该课程目前使用教材为《民航客舱销售技巧》，主编郭凤，电子工业出版社出版，具体分为：客舱销售基础知识、客舱销售职业能力、客舱销售过程中的技巧、顾客购买心理分析和客舱销售实战五大章节。在有限的学时中教授这么多内容显然是不切实际的，所以在课程教学过程中应分清楚课程知识的主次和轻重。考虑到理论知识是为实操服务的，学生在毕业后所处的工作环境更考验他们的销售能力，而非概念性的销售理论知识，所以在课程设置中，要以提高学生的销售能力水平为目标，要以向学生传达销售技巧为主旨，可以着重讲解客舱销售实战和客舱销售技巧部分[2]。客舱销售实战部分内容教学中要向学生阐述清楚整个销售工作的流程，包括售前准备，销售步骤等等，还要例举具体的销售案例，模仿销售工作情境，让学生有身临其境推销的感觉，反复加以训练，这样才能切实提高学生的销售能力和水平。客舱销售技巧部分的内容教学中，老师要尽可能多的向学生传授销售工作中的小技巧，包括与人沟通的方法、有意识的社交风格培训、销售服务水平怎样面面俱到等等。这些都是“民航客舱销售技巧”课程教学改革后的重点内容，抓住这些重点，才能区别改革前的理论教学，才能提高课程教学质量和学生能力水平。

2.2 运用多种教学方法

“民航客舱销售技巧”课程设置的初衷是为空乘行业提供高素质技能型人才，让他们能够在各自的就业岗位灵活运用所学，为行业的发展贡献自己的力量。所以在课程教学过程中，不仅要向学生教授销售的基础知识，更重要的是想办法提高学生的销售能力。为了达到这个目的，高校在教学中应该改变从前传统的重理论、轻应用能力的教学方法，教学方向应围绕提高学生销售能力展开，具体可以尝试使用以下新的教学方法。

（1）案例教学法。案例教学法是当学生掌握了销售的基础理论知识后，老师可以向学生引用具体的销售案例，通过案例的讲解，启发学生对销售理论知识有更具体深入的了解。平白直述的理论讲解通常都是枯燥无味的，不生动不形象，借助案例讲授就不一样了。对典型案例的分析，不仅能阐述明白销售理论的道理，还为学生提供了思考解决问题的方向，让学生明白当自己在未来的工作中碰到相似的情况时，该如何准确恰当处理。案例教学法对“民航客舱销售技巧”课程来说是一种创新教学方法，它能帮助老师讲将抽象的理论知识具体化，更方便学生接受和理解[3]。

（2）情境教学法。情景教学法具体来说就是创设模拟具体的工作情境，提前让学生理解和角色，熟悉客舱销售工作流程，体验销售工作内容。创设不同的情境，当学生在工作中真正面对时也有应对之策。老师在教学中可以模拟创设工作情境，让学生回答当遇到这种情况时该怎么做。比如，当空乘在向部分旅客推销物品时，碰到有旅客反应打扰到其休息，这时空乘是停止销售，还是执意继续推销？或者是否有解决问题的万全之策？给学生抛出这个问题供其思考讨论，这样学生参与课堂的积极性会明显提高。当学生思索片刻有了自己的想法后，老师要给学生提供发言的机会，并认真倾听学生的意见。这种灵活性的问题没有固定答案，并不是老师的答案就是标准答案，所以老师要鼓励学生大胆发言，并将自己的答案分享给学生供参考，给他们提供思路。比如，告诉学生，在客舱推销过程中有一个诀窍，就是提前道歉。所谓伸手不打笑脸人，在提前表达歉意后，旅客反映被打扰到的几率会低很多。

（3）多媒体教学法。随着计算机和网络的迅速发展，不少高校都将多媒体设备带到了课堂，在“民航客舱销售技巧”课程改革之后的教学中，老师可以紧跟潮流趋势，创新使用这一教学方法。通过多媒体将视频、音频、动画和教材结合，以此吸引学生注意力，提高学生的听课效率。同时，还可以让学生带着问题边观看边思考，活跃学生的思维。比如在电影、电视剧中搜集和教学相关的案例，在课上给学生播放观看，并和学生一起分析别人是如何推销的，分析视频案例中值得借鉴的地方和应尽量避免的地方。用这种多媒体播放视频的方式，学生参与的积极性将高很多。

（4）实践教学法。这一教学方法是课程快结束时，为了检验学生所学，强化教学效果采取的教学方法，是让学生参与到真实的客舱推销活动中去，比模拟场景教学法更真实有效，能够很好地巩固学生所学的知识，同时也更考验学生的随机应变能力和销售基础知识。实践环节基本已经等同于工作了，不过学生在这一环节还可以查漏补缺，在工作中多观摩和虚心请教，不懂就问，找到自身的优势，及时发现自己的不足，做到在日后的工作中有针对性地扬长避短，争取在真正客舱销售时应付自如。实践过程中能学到的东西非常多，很多都是课堂上没有的，老师要告诉学生实践的重要性，让学生重视实践环节，抓住机会，锻炼和提高自己的能力水平。

2.3 “民航客舱销售技巧”课程考核

课程考核是反应教学效果的重要手段之一，课程改革的重要参考依据就是学生的课程考试成绩，所以课程考核方式是否科学正确，学生成绩是否能准确真实反应，关系到课程教学内容的调整、教学方法的选择和教学进度的变化。“民航客舱销售技巧”课程教学改革前，考核方式还是以闭卷笔试为主，但是类似这种注重提高学生能力的课程，其考核方式都不应该停留在卷面上的理论知识考核，而是应该选择更适合、更能全面反应学生水平的考核方法，另外，考核方式应该多种多样[4]。理论知识考核更适合记忆为主的课程，为了更好地检验课程教学效果，方便了解教学中的不足及时改进，该课程的考核方式可以改为课堂表现、销售实战表现、平时作业成绩三部分的总评成绩考核，相比以前的笔试考核，这种方法更科学，也更能反应学生的真实学习水平。

3 、结束语

综上所述，“民航客舱销售技巧”课程对于空乘相关专业作用重大，然而目前该课程教学过程需要不断的对课程内容进行创新，结合学生知识的实际掌握情况，开展针对性教育课程，使教学课程质量可以得到有效的保障。另外也可以借鉴国外的先进教学手段，使课程可以更加贴近国际化的发展，这样学生在真正就业之后才能处理一切突发事件，保证航空人员的专业性，也使学生可以真正的将自己所学的知识运用到工作中去。