论高档酒店中的下午茶服务

吴大阅

（天津职业大学旅游管理学院，天津 300410）

下午茶文化最早流行于西方国家，主要是在下午小憩时为人们提供点心、茶饮和水果等小食。由于近年来全球文化交流日益频繁，下午茶文化也逐渐传播至亚洲各国，并得到年轻群体的广泛追捧。目前，国内已有不少酒店开设了下午茶服务，服务对象以商务人员、自由工作者及白领群体为主，通过该服务可以满足这些人群的休闲与洽谈等需求。

1 下午茶的起源

下午茶文化源自17世纪的英国。因为在英国社交圈内，午餐为简餐，时间约在13时左右，晚餐是正餐，时间通常安排至20点前后，在午餐与晚餐之间有近7个小时，因此，大概下午四五点时人们就会感觉到饥饿。为了缓解这一状态，当时的安娜伯爵会安排女仆在四五点时准备些点心与红茶与友人共品。到了1750年左右，英国的工业发展如火如荼，下午茶便成为社会民众共同的生活方式之一。进入19世纪后，下午茶文化则全面普及并盛行，英国女王维多利亚认为“下午茶可帮助人们消除压力，放松身心，品味生活乐趣与价值”，并提倡全国人民享用下午茶，这对英国下午茶文化的发展有极大促进作用。

当时英国上流社会一日三餐的时间布局在一定程度上决定了下午茶文化的产生与发展。英国民众下午茶时刻选择的饮品通常为红茶，因为红茶具有品性温润和暖胃化寒的作用，并且茶叶内丰富的黄酮类物质能够有效降低女性骨质疏松症的患病概率。与此同时，红茶还能对流感、皮肤病与脑中风等病症有一定防治效果。当红茶在温水中冲泡时，其中富含的微量元素钾可大部分溶于茶水中，这对降低人体钙消耗和促进心脏血液循环有明显效果。所以，香味醇厚的红茶成为英国下午茶的首选茶饮。而下午茶中佐配的点心以甜食为主，能促进人体内多巴胺的分泌，这对振奋神经与降低抑郁有良好功效。在友人开心相聚的下午茶时刻，互聊有兴趣的话题，享受美好的休闲时光，可以帮助人们保持积极向上的生活状态

2 高星级酒店下午茶服务的必要性

2.1 下午茶是最贴近大众消费的天然桥梁

伴随着社会大众对现代时尚消费观念的改变，越来越多的人愿意尝试各种星级服务，因此，在高端酒店享用下午茶也成为不少民众的体验项目之一，可以为人们带来新鲜感受。客观而言，不少星级酒店的下午茶价格和餐饮品牌相差无几，有时可能还比后者更实惠。所以，在此状态下，消费者更愿意在星级酒店享用下午茶的同时，也享受酒店的优质服务与良好环境。性价比超高的下午茶显然成为社会大众与星级酒店间的天然桥梁。

2.2 下午茶能为酒店拓展发展新客户

在高星级酒店享用下午茶的群体中，即有年轻白领和商务人士，也有很多推崇优秀生活品质的高收入人群。无论是哪种消费群体，其共同点都是消费理念较超前，认同信用消费观，消费时更看重精神体验与内心感受。这些消费人群大多非常热衷于使用各类社交平台分享自己生活中的各种体验，当其享用下午茶的时候，也会在潜移默化中通过不同形式的分享将酒店推广出去。所以，这些忠实的下午茶消费者自身具备的天然“辐射”作用，与其带来的“口碑效应”可为酒店拓展更多潜在客户，同时能在无形中为酒店作出良好宣传。

2.3 下午茶可推动酒店开发创新产品

酒店下午茶的构成较简单，能以下午茶为媒介挖掘产品价值，设计出符合大多消费需求的产品。这种方式与酒店开发新产品的传统方式相比，大大节约了成本，并且针对性较强。和酒店以千元万元起步的其他服务项目相比，价格不高于百元的下午茶服务更能吸引顾客消费。再借助网络营销与网络评价等方式不断改进下午茶产品与口味，可以快速锁定一批消费群体，这也能成为酒店不断创新的重要途径。

2.4 下午茶为酒店带来更多产品消费机会

短时间内很难改变高星级酒店在消费者心目中的高价定势，所以，直接利用传统项目吸引大众来高星级酒店消费很难实现。但是，如果顾客在酒店消费了下午茶之后，则很可能会因下午茶带来的良好感受而进一步消费酒店中的其他产品。当顾客在下午茶消费中体验到了酒店高品质服务时，内心自然会对该酒店留下一个综合印象，此时引入更多潜在客流，使其成为酒店真正消费者就可能变成现实，进而为酒店带来更多利润。

3 星级酒店下午茶经营的思考

结合星级酒店下午茶服务的实际开展情况，可从以下四个方面进一步优化其下午茶经营水平。

3.1 明确下午茶休闲减压的主题定位

必须淡化餐饮概念，强化下午茶的休闲减压理念。当今社会各界民众在生活与工作中都面临着很大压力，人们希望能通过某种方式适当缓解压力。因此，高星级酒店能以此为出发点，倡导追求身心健康的观念，传递出自身“为都市内紧张忙碌的现代人提供放松身心场所”的愿景。同时，还可以通过为下午茶设计“都市丛林”、“艺术沙龙”、“休闲小庭”等符合人们精神需求的名字来吸引消费者。此外，在保留原有下午茶特色的基础上，还能进一步增设读书角、陶艺角和减压室等休闲场所，鼓励人们在工作之余放松或提升自身。也要结合我国实际情况，以低糖、低油等为前提，尽可能提供美观精致的新鲜甜品及小吃。

3.2 借助中国元素使下午茶更“接地气”

在不少人看来，下午茶是只有高收入群体才有实力享用的服务，因此，普通民众对高星级酒店下午茶望而却步。高星级酒店可以在店面设计与食材准备中加入适量的中国特色元素，在保留西方下午茶基本形式的特点上加以合理改善，这样更符合国人的文化审美与饮食需求，使下午茶服务更加本土化。在不破坏下午茶西式风格的同时，若能在店面与产品等方面呈现出更多中国元素，显然可以使原本在民众眼中遥不可及的下午茶更“接地气”，进而吸引更多消费者前往酒店消费，这也能推动高星级酒店的特色化运营。

3.3 多元化销售手段与亲民价格相结合

虽然高星级酒店在酒店市场上以星级取胜，但是，作为吸引潜在顾客媒介的下午茶服务应避免价格虚高的情况。亲民的价格更能吸引消费者，酒店能够借助房费含下午茶套餐、行政客人免费享用下午茶或零点双服务等手段的相互结合，确保顾客可自由选择消费内容的基础上，让顾客享受到其优质的下午茶服务。还能借助适当的降价策略、会员折扣等，吸引包括老年人和大学生等在内的价格敏感群体。当下各种新媒体传播是高档酒店营销推广下午茶最为普遍的手段，如微信软文推广、朋友圈转发、赠送优惠券或是借助饿了么、美团、大众点评等美食外卖平台进行促销，而传媒纸媒以及现场促销等方式以逐渐被各大酒店所摒弃。

3.4 以创新服务方式彰显现代服务理念

高星级酒店应该以创新下午茶服务方式彰显其现代化服务理念，巩固酒店的市场地位和品牌形象。优质的产品与服务能在很大程度上激发顾客求新、求奇、求尊重等消费心理，并使顾客感觉到酒店集高端与亲民于一体的特色，对酒店服务有温馨感和亲切感，愿意成为酒店的持久客户。在下午茶服务中，高星级酒店还可以结合当今人们注重养生美容的现状，在下午茶点心中加入更多养生食材，或为人们提供无糖茶饮等，强调健康淡雅的服务。同时还要体现出酒店下午茶服务的时代性与个性化特点，比如注重服务人员的知识涵养与着装方式，为不同主题的下午茶安排不同的服务人员等。

4 结语

现代服务市场非常推崇个性化消费，与过去相比更重视个体感受。作为现代服务市场中的一员，高星级酒店在服务变革中发挥着重要作用。其提供的下午茶服务在一定程度上代表了消费群体的生活态度与生活方式，在该服务不断普及的背景下，必须更客观地看待下午茶在人们休闲生活中扮演的角色。同时需要合理借助下午茶服务促进国内高端酒店业的发展与进步。