少年儿童图书馆读者满意度调查设计及分析实例——基于2017年广州少年儿童图书馆读者满意度调研

史 拓

(广州少年儿童图书馆，广东 广州 510055)

读者满意度是图书馆服务评价的重要手段。《公共图书馆服务规范》(GB/T28220-2011)要求，公共图书馆每年应进行一次读者满意度调查，各级公共图书馆的读者满意度应在85%(含)以上，公共图书馆应对回收的读者满意度调查表进行分析并针对薄弱环节提出整改意见[1]。读者满意度调查，既能及时了解读者对图书馆服务的满意程度，又能收集读者的监督反馈信息，以便于图书馆有针对性地调整服务内容和服务方式，全面提升业务工作效率和服务水平。然而，以往的读者满意度调查分析研究更多地集中在高校图书馆，公共图书馆相关研究较少，针对少儿图书馆的研究更少。本文将通过少儿图书馆满意度调查实证研究，揭示读者满意度调查的意义，分享满意度调查分析的结论，以期与同行就公共图书馆读者满意度问题进行深层次的交流和探讨。

1 调查的设计与实施

第六次全国县级以上公共图书馆评估定级采用的问卷共10题，对综合性图书馆和少儿图书馆不做区分，选项设“满意”“基本满意”和“不满意”三项。本案例基于LibQUAL+TM图书馆服务质量评价模型，参考第六次公共图书馆评估满意度调查试卷，结合相关学术研究成果，综合考虑问题的简明性和少儿图书馆服务的特殊性设计调查问卷。问卷采用5分量表，共分服务环境、文献资料、服务内容及质量、信息及数字服务、工作人员和总体6个部分17个题目，其中总体满意度作为前16个题目的校验项。为开展多视角的组对交叉分析，了解不同读者群体间满意度的差异，有针对性地细分读者，提高服务质量，案例设计年龄、性别、职业、到馆频率和主题场馆使用偏好作为受调查者基本情况题项。

调查的方式是通过现场、官方网站和微信公众号三种渠道进行问卷调查，计划回收问卷500份，因读者踊跃参与微信调查，实际回收问卷1 339份。其中，现场发放纸质问卷440份，回收440份，有效问卷439份；官方网站回收问卷11份，全部有效；微信公众号回收问卷888份。为保证参与调查的读者中多数曾亲自到馆体验，微信公众号回收问卷仅截取前150份。最终统计数据共600份。为保证实体调查样本的代表性，根据广州少年儿童图书馆上一年同期业务统计日报表中读者日接待量数据，工作日(周二-周五)和双休日(周六、日)发放问卷比例为8:7，开放时间全天随机发放问卷。

2 受访者基本情况

调查结果所示，男性受访者共222人，占比37%；女性受访者377人，占比62.83%；未填写性别1人。本馆持有效读者证的全体读者中，男性占比约42%，女性占比约58%。受访对象的性别比例与本馆读者的性别比例基本相符。受访者中，16.5%的读者平均3天到馆一次，36.5%的读者平均一周到馆一次，96.4%的读者至少一月到馆一次。因为本次调查的实地调查在馆舍内进行，且实地调查的比例占整体调查的大多数，因此受访读者的到馆率比较高,见表1。

表1 受访者到馆频率

“学生”是本次调查对象的主体，占比61.17%，但根据现场情况以及部分读者的年龄情况发现，部分受访者家长选择以子女的身份填答问卷。其他主要职业类型人数按降序排列依次为“公司职员”“自由职业者”“教师”“专业技术人员”“私营业主”“工人”“机关干部”和“离退休人员”，另外部分读者主要为全职家长或家政保姆等，见表2。受访读者偏爱的场馆前三名依次是文学馆、绘本馆和科普馆。与上年比较，童趣馆的排序略有提升，相应历史馆略有下降，其他场馆不变，见表3。

3 调查统计与分析

3.1 满意度调查统计与分析

对满意度调查的全部17个满意度测评项目数据进行信度分析，获得alpha系数为0.937，调查数据信度较高。总体满意度达到97.33%，“目录查询设施”成为读者服务的短板。从总体满意率题项统计结果看，读者满意率达97.33%。读者对“馆舍整体环境”“借还服务”和“场馆标示标牌及其他服务设施指引”的满意度最高，对“开放时间”“报刊、音像和数字资源等资源建设”和“目录查询设施”的满意度较低。各题项满意度数据较为集中，仅“目录查询设施”题项满意度相对被抛离。由于各题项在分组间容易出现内容交叉，因此不对量表项目进行基于内容的分组分析，详见表4。

表2 受访者职业表

续表

职业人数占比留空10.17%合计600100.0%

表3 受访读者场馆利用偏好

表4 读者满意度统计表

2017年度满意度调查近三成通过网络渠道进行。受访读者均为官方网站或微信的绑定读者。在一周期限内，微信获得的调查数据远远多于官方网站。考虑到官方网站数据仅11例，样本量较小，并可能存在同读者通过不同方式填答，以下将用现场调查与微信调查的数据代替现场调查与网络调查的数据进行对比。将各题项的满意度定义为连续变量，将“非常满意”“满意”“一般”“不满意”和“非常不满意”赋值为5、4、3、2、1，计算实地和微信两组读者对各题项打分的平均值，得到表4。观察发现，对于所有题项，微信读者的满意度均低于现场调查读者。分析其原因，正如网民在网络世界与现实世界的普遍行为差别一样，微信读者无须与调查人员面对面，作答时产生更少的顾虑，从而愿意更加自由地表达自我。同样，对各题项的满意度选项赋值，对比受访男性读者与受访女性读者的态度差异，得到表5。在受访读者中，男性读者对图书馆的满意度更高，女性读者满意度相对较低，进行独立样本T检验显示差异显著，见表6。

将读者到馆频率定义为有序变量，与总体满意度进行spearman相关性研究，获得表7。数据显示sig值小于0.01，两者具有显著相关关系，相关系数是0.163，为正相关。

通过开放式问题调查，了解到读者意见和建议主要集中在馆藏建设、噪音、图书排架索引、阅览座位和服务时间等方面(表8)。与满意度调查题项对照，“d1目录查询设施”在方法式问题中反馈较为集中，且满意度较低，可以认为读者对现有图书排架索引和开放时间意见较大。另外，意见最为集中的前3个问题都与读者图书获取和阅读体验密切相关，由此从读者角度印证了图书与阅读在图书馆业务工作中的核心地位。

表5 现场调查与微信调查的满意度对比

续表

调查方式计数得分平均数标准差均值标准误差目录查询设施实地4394.48.724.035微信1504.05.842.069电子资源利用设备及网络实地4394.54.653.031微信1504.13.766.063图书馆网站、微信及其他网络平台内容建设实地4374.49.696.033微信1504.30.683.056对馆内资源及服务的熟悉程度实地4394.51.692.033微信1504.17.749.061工作态度实地4394.62.592.028微信1504.15.798.065沟通及解答问题的能力实地4384.58.626.030微信1504.16.752.061总体满意度实地4394.65.497.024微信1504.31.655.053

表6 读者性别对总体满意的影响

表7 读者到馆频率与读者满意度相关性分析

表8 读者意见和建议汇总表

续表

排序意见集中分类数量主要内容对应满意度题项及满意度6便民设施8热水、母婴室、餐饮服务、冷气太冷7读者活动6不同读者建议多举办不同年龄的活动c3.读者活动89.83%8自助设备4增加自助设备c2.借还服务95.67%9服务态度4e2.工作态度91.67%10网点建设和通借通还4

3.2 整改建议

(1)提高检索和排架精确度，缩减读者索书时间.文献资料的检索和获取是图书馆最基本的业务工作内容。图书馆应重视读者反馈，升级目录查询系统，完善排架规则，降低错架率，尽快解决读者找书难的问题。充分利用馆内资源，延展服务时间和空间，在条件允许的情况下，适当调整开放时间和增加读者座位。(2)从实际角度出发，关注女性读者需求。女性读者占本馆读者的多数，且从调查数据获知，女性读者的满意度低于男性读者。因此，在本馆业务工作中，应更多地关注女性读者的服务体验，如提供热水，改善母婴室环境等。(3)从声音源头和传播两方面入手，降低馆内噪音。少儿图书馆服务群体主要是少年儿童，少年儿童聚集的场所容易产生嘈杂声音，尤其是活动区与阅读区没有实体分隔的情况下，读者阅读环境必然受到影响。图书馆应对馆舍进行可取的技术处理，采用具有吸音功能的装修装饰物，积极管理读者，尽量降低场馆噪音，向读者提供舒适的服务环境。(4)充分利用移动技术手段，直面读者最关切的问题。如前文所述，网络调查所获得的读者满意度更低，读者更倾向于表达自己的真实想法。在各类网络调查中，微信调查的读者参与积极性更高。未来的读者满意度调查可以提升网络调查的份额比例，考虑到现场调查与微信调查的重复填答问题，可以采取全面网络调查的方式进行。

4 结束语

问卷的合理性和调查程序的科学性，是调查结果可靠性的保障，同时也是读者满意度后续统计分析工作的前提。在读者满意度调查工作正式开展前，应制定详细可行的方案，以保证达到预期的调查效果，获得真实有效的数据。读者满意度调查不应满足于获得总体满意数据，以应付图书馆评估或以示达到标准和规范；更不能仅用整体的数据，来掩盖具体服务指标的差异。而应当充分挖掘满意度调查数据，获取隐含信息。读者满意度调查包括“设计调查寻找问题”“通过调查发现问题“分析问题提出整改建议”“配合年度对比追踪整改结果”的完整过程，如不能对满意度数据进行充分的分析和利用，将错过读者向图书馆反馈的第一手信息，大大削弱满意度调查对图书馆工作的现实意义。

囿于本案例调查对象的地域、文化和生活习惯限制，案例所得部分结论无法确知是否适用于其他地区及整个行业，如网络调查与实地调查的数据对比、性别与满意度的关系以及到馆频率与满意度的关系等。笔者期待相关专家学者开展更多的同类研究，以丰富的研究结论归纳读者满意度调查结果的普遍规律，提升行业认知，促进读者服务工作的优化和事业的进一步发展。