北京地区高校图书馆组织氛围与员工沉默测评

万云芳，贾舒敏，冯素洁，郭晓菁

北京地区高校图书馆组织氛围与员工沉默测评

万云芳，贾舒敏，冯素洁，郭晓菁

为提高图书馆服务质量和馆员满意度，探讨图书馆组织氛围与员工沉默问题，文章选取北京地区六所不同类型和层次的高校进行测试，运用结构方程模型（SEM） 分析方法修订本土化ClimateQUALTM量表，验证中国背景下员工沉默量表（ESS），并对测量数据进行分析。本研究确定了5维度17题项本土化ClimateQUALTM，以及3维度12题项中国式ESS。对北京地区6所高校图书馆组织氛围与员工沉默的分析结果显示：“985工程”“211工程”高校馆员对组织氛围评价更低，员工沉默行为更严重；馆员随着年龄增长对组织氛围评价呈下降趋势，员工沉默行为则呈上升趋势；不同组织中弱势群体员工沉默行为具有一定的共性。

高校图书馆 组织氛围 ClimateQUALTM员工沉默 ESS

高校图书馆近年空前发展，其建筑在新一轮改扩建浪潮中纷纷成为各高校标志性建筑，年经费投入纷纷进入千万元量级，但随着信息技术快速发展，图书馆的竞争根本是服务的竞争。图书馆管理者和研究者认识到，图书馆管理要从面向硬件与资源的管理转为面向软件与服务的管理，从“以物为中心”的管理转为“以人为中心”的管理，要重视图书馆内部的部门因素[1]。对图书馆组织氛围的研究得益于管理与组织行为学中组织氛围、组织文化与健康组织等相关理论知识的发展，起源于20世纪末的美国高校，其中马里兰大学图书馆的探索最突出，主要成果ClimateQUALR已成为被广泛应用的图书馆评估工具[2]。

组织氛围(organization climate)还可译为“组织气候”或“组织气氛”，源自个人对组织工作环境的认知和感知，通过组织成员之间的交往与交流而逐渐形成的团队层次概念。施耐德(Schneider，1990)等认为组织气候是组织绩效的一个有效预测因子，且与组织服务质量之间呈正向关系[3]。海勒(Harer)认为，员工的感知在图书馆服务控制中具有重要的作用，因为员工的感知贯彻了服务质量产生的全过程，即投入、处理和产出，改进员工满意度是改进图书馆产品和质量服务的最终工具[4]。从馆员对组织工作环境的感知认知测量图书馆组织的健康程度，意在发现、纠正组织问题，提高馆员工作满意度，从而转变馆员贯穿服务全程的工作态度，最终达到提高图书馆服务质量的终极目标。

图书馆组织氛围测评工具在探索中不断改进。美国研究图书馆协会(Association of Research Libraries，ARL)2009年发布推荐使用的评价标准ClimateQUALTM有9个核心氛围指标和7个核心态度指标，2014年9月发布的精简版ClimateQUALRLite只保留了6个组织氛围指标和1个组织态度指标[5]。国内有关ClimateQUALTM体系的介绍、本土化研究始于2010年，南京农业大学、河海大学、常州信息职业技术学院图书馆研究者从图书馆组织氛围测评必要性、测量量表本土化的必要性、测量量表本土化构建进行了研究，发表的本土化ClimateQUALTM有6维度32测评项目[6]和9维度27核心指标[7]等。可以确定的是组织氛围的测量工具要因地制宜，一个工具是否适用也是需要验证的。因此，要进行北京地区高校图书馆组织健康测评，首先，要在借鉴国内外学者的研究成果基础上，修订适合北京地区高校图书馆的测量工具，运用结构方程模型(Structural Equation Modeling，SEM)分析验证测量工具，再用确定量表的测量数据对北京地区高校图书馆组织健康状况进行分析探讨。

由于图书馆组织氛围测评是从馆员角度出发，通过馆员的感受探讨图书馆组织管理的问题，馆员在评价自身所处组织时，太多因素影响馆员的真实选择，如馆员有可能根据身份的需要、对组织的影响、对个人的影响权衡利弊选择答案。员工沉默的定义可总结为员工本可以基于自己的经验和知识提出想法、建议和观点，从而改善所在部门或组织的工作，但出于种种原因，会选择保留观点，或提炼和过滤自己的观点[8]。馆员的顾虑其实就是对组织氛围的反应，在一个普遍不说话的组织中，说话的人往往会被认为是不合群的捣乱者，这种异样的眼光更容易使人继续陷入沉默的漩涡(Bowen&Blackmon，2003)；相对的，如果组织中有着公正的良好氛围，自然可以降低员工对进言的担心(Tangirala&Ramanujam， 2008)[9]。 Vakolat&Bouradas(2005)、Ehtiyar&Yanardag(2008)的研究都表明，领导者是否鼓励员工提出意见和倡导公开是影响沉默行为的重要因素[10]；员工对领导者的不信任也是影响沉默行为的重要因素[11]。Huang&Edmonson(2003)、Jeffery&Lim(2001)、Bowen&Blackmon(2003)等认为，领导风格、团队规模以及组织氛围对组织沉默有重要影响。员工沉默阻断了大量一手信息的传递，特别是负面信息的反馈，不利于组织发现和纠正问题，以及健康组织氛围的形成[12]。严重的员工沉默行为从组织管理角度讲预示着组织氛围存在问题。为了尽可能还原图书馆组织生态环境的真实性，笔者决定同时进行组织氛围与员工沉默的测评。

本研究在北京地区选取2所教育部属高校、4所北京市属高校共6所(应参与馆员的要求不具表学校其名)，其中，从学校层次分，2所为“985工程”院校、1所为“211工程”学校、2所为普通一本院校、1所为二本院校；从学校类别分，2所为以工科为主综合院校、2所为以文科为主综合院校、1所为有专业特色院校、1所为普通综合性院校。

1 测量量表的验证

在ClimateQUALTM和ClimateQUALRLite，以及胡晓辉、郑德俊的图书馆组织气候测评的结构模型构建、江新的图书馆组织气候评价ClimateQUALTM的本土化研究的基础上，根据北京地区图书馆实际情况设计了“管理政策”“成长空间”“人际关系”“组织认同”“工作满意度”等5个维度44题项的图书馆组织氛围测量问卷。采用郑晓涛、柯江林等人验证的中国背景下员工沉默的测量量表[13]，包括“默许性沉默”“漠视性沉默”“防御性沉默”3个维度12题项。在北京地区6所高校图书馆进行问卷测试，共发放问卷275份，收回269份，其中有效问卷265份。

图1 图书馆组织氛围量表CFA标准化估计值模型图

1.1 图书馆组织氛围量表的验证

第一，对组织氛围量表5维度44题项进行项目检验，通过对数据执行次数分布、描述性统计量分布，检验数据是否有不合理极端值出现；替换缺失值、对反向题反向计分、对量表题项加总、求出高、低分分组临界分数，分出高低分组，进行独立样本T检验，以决断值≥3.000、量表题项与总分相关≥0.400、信度检验Cronbach's Alpha系数≥0.800、同质性检验因素负荷量≥0.450为判断标准，检验后保留了全部44题项。第二，进行探素性因素分析(exploratory factor analysis，EFA)，保留5维度26题项，解释总方差为64.63%。第三，通过验证性因素分析(confirmatory factor analysis，CFA)，最终保留5维度17题项，其结构模型图见图1，在整体模型适配度指标值的诊断方面，16个指标值除参考指标卡方值外，其余15个非参考指标皆符合模型适配标准值。由于卡方值易受到样本数大小而波动，在大样本的情况下卡方值几乎均会达0.05显著水平，所有假设模型都可能被拒绝，因而大样本情况下适配度卡方值只作为参考指标。排除卡方值统计量，整体模型的适配度统计量均达到适配临界值，因此说图书馆组织氛围量表的CFA测量模型与样本数据可以契合，5维度17题项图书馆组织氛围量表测量数据可以采纳。经验证，修正后的组织氛围量表保留“成长空间”4题项、“管理政策”4题项、“人际关系”3题项、“工作满意度”3题项、“组织认同”3题项，共5维度17题项。

1.2 员工沉默量表的验证

采用郑晓涛、柯江林等验证过的中国背景下的员工沉默测量量表(Employee Silence Scale，ESS)，由于此量表就是本土量表，笔者只进行项目检验和EFA分析。项目检验程序、标准与检验ClimateQUALTM相同，检验后保留全部12题项，Cronbach's Alpha系数为0.927。EFA分析，仅“漠视性沉默1”题项“别人的事情和我没关系，没必要讲”在因素分析时被划分到“默许性沉默”维度(见表1)，解释的总方差达77.03%。因此，直接认定这个分析结果：“默许性沉默”5题项、“防御性沉默”4题项、“漠视性沉默”3题项，共计3维度12题项的量表。

表1 员工沉默量表旋转成分矩阵a

2 组织氛围与员工沉默测量数据分析

采用ClimateQUALTM、ESS保留题项测量数据进行分析，分析不同高校、年龄、学历、职称的馆员在组织氛围与员工沉默层面的差异，以及组织氛围与员工沉默的关系。

2.1 “985工程”“211工程”高校馆员对组织氛围评价更低，员工沉默行为更严重

应参测高校馆员要求，学校名称采用代号表示。265份有效问卷中，教育部属1高校19份、教育部属2高校52份、市属1高校52份、市属2高校65份、市属3高校49份、市属4高校28份。6所不同层次、不同类型高校图书馆员在组织氛围、员工沉默层面是否存在差异？采用单因子方差分析，组织氛围方差分析整体检验的F=4.251(P=0.001<0.05)达到显著，不同高校图书馆组织氛围均值图见图2，市属4图书馆组织氛围均值最高，教育部属1最低，均值越高表示馆员对图书馆组织氛围满意度越高。不同维度分析，不同高校在“成长空间”“管理政策”“工作满意度”维度差异达显著。

图2 不同高校图书馆组织氛围均值图

员工沉默方差分析整体检验的F=3.628(P=0.003<0.05)达到显著，不同维度分析，不同高校馆员沉默在3个维度均达显著，不同高校馆员沉默均值图见图3，教育部属1图书馆员沉默均值最高，市属4图书馆员均值最低，均值越高表示员工沉默行为越严重。

图3 不同高校馆员沉默均值图

从以上检验与比较结果看，组织氛围与员工沉默均值图走势基本相反，6所高校中，市属4高校图书馆组织氛围均值最高，员工沉默均值最低，教育部属1高校图书馆组织氛围均值最低、员工沉默均值最高。笔者对两校参与调查的人员基本情况进行了对比，两所高校参加测试的人数、性别、年龄、学历、职称等基本情况相似，所不同的是教育部1高校是一个近百人的大馆，参测的只是图书馆的一个一线部门，领导未参与；而市属4是小馆，基本是全馆参与，馆领导对此次测试的支持与亲自参与可能会对测评结果有一定影响，会影响一些人对答案的选择；一线部门是图书馆的基层部门，直接面向读者，一般也是各馆问题较多的部门，因此，这可能也是教育部属1图书馆组织氛围均值偏低的原因之一。

统计结果还显示“985工程”、“211工程”高校员工沉默行为更严重，组织氛围满意度更低；组织氛围差异主要体现在“管理政策”“成长空间”“工作满意度”维度，这说明群体规模越大、层次越高的馆管理问题更多、竞争更激烈、员工满意度更有待提高。

2.2 馆员随着年龄的增长对组织氛围满意度呈下降趋势，员工沉默行为呈上升趋势

参测馆员按年龄分30岁以下21人、31～40岁85人、41～50岁95人、51岁以上61人、未填年龄3人。采用单因子方差分析，经检验，不同年龄组馆员在图书馆组织氛围方面差异达显著，经事后比较，具体表现为30岁以下员工对组织氛围满意度显著高于41岁以上馆员；不同的维度分析，“人际关系”维度差异达显著，也是30岁以下馆员对“人际关系”的认可度显著高于41岁以上馆员。图4为不同年龄组馆员图书馆组织氛围均值图，从图4看，馆员随着年龄的增长对组织氛围满意度呈下降趋势。

图4 不同年龄组馆员组织氛围均值图

不同年龄组馆员沉默分析差异达显著，不同维度分析，三个维度差异均达显著，事后比较均为30岁以下年龄组显著低于31岁以上年龄组。图5为不同年龄组馆员沉默均值图，馆员随着年龄的增长，沉默行为呈上升趋势。

图5 不同年龄组馆员沉默均值图

目前北京高校入职门槛非教学岗一般要求硕士及以上学历，教师岗要求博士及以上学历。图书馆工作稳定、能解决北京户口、压力相对院系教师低，硕士毕业生能在社会保障体系薄弱的大环境下入职北京高校事业编制单位已经不容易，受聘者大多是经过层层筛选的佼佼者，学历高、素质高、情商高，在业务与为人处事方面均优势明显，图书馆一般也比较重视培养这些新生力量。30岁以下馆员因为入职时间短，工作经历短，很多问题、矛盾还没遇到，在评职称、岗位提升、待遇上差别不是很大，因此，对组织氛围认可度显著高于其他年龄组，员工沉默显著低于其他年龄组。

不同组织的馆员随着年龄的增长对组织氛围满意度呈下降趋势、员工沉默行为呈上升趋势。分析其原因：第一，馆员随着年龄的增长、图书馆的发展，要面对工作内容、成长空间、组织环境的各种问题，如31～40岁馆员开始面临业务拓展、职称评审的竞争与压力，41～50岁馆员可能会遇到个人发展、晋升瓶颈，51岁以上馆员由于接近退休年龄工作动力不足则会出现工作消极、应付或逐渐被边缘化的问题。第二，图书馆一直是女生居多的单位，多年来给人们的普遍印象是女生多事、是非多，但透过其现象究其本质，根本上不是性别的问题，而是组织管理的问题，是平时的问题、矛盾未得到组织及时解决或公平处理，长年积累造成的，这也就可以解释以年龄为依变量“人际关系”维度差异显著的原因了。第三，与中国文化背景有关，随着年龄的增长人变得老于世故谨言慎行，员工沉默不代表没有意见，员工的不满抵消的是员工的积极性，影响的是组织活力。上述这些问题极大影响着员工的工作态度，从而降低图书馆服务质量，这是各馆普遍存在的问题，有一定的共性。

2.3 不同学历馆员对组织氛围感受差异未达显著、员工沉默行为差异显著

参测馆员按学历分，大专18人、本科109人、硕士116人、博士11人、其他2人、未填学历9人。经检验，不同学历馆员在组织氛围方面差异未达显著，表明相同学历馆员对组织氛围的感受没有共性。这可以解释为相同学历的馆员在日后的发展、在图书馆所处的地位和作用差异会很大，因此同一学历的馆员对组织氛围的感受很难产生共性。

不同学历馆员在员工沉默方面差异达显著，大专学历馆员最高，博士学历最低(见图6)。在不同维度分析上，“防御性沉默”与“漠视性沉默”差异达显著。在“防御性沉默”层面博士学历组显著低于其他学历组；在“漠视性沉默”层面大专学历组显著高于其他学历组。大专学历基本上是现在图书馆员最低学历了，他们的工作技术含量不高，劳动强度大，待遇低，一般在一线工作；而博士学历馆员在参测各馆人数均为个位数，一般应为各图书馆的中坚力量，博士学历组与大专学历组相当于图书馆的核心力量与弱势群体，两组馆员沉默层面差异肯定是显著的。

员工沉默分析显示，不同组织中弱势群体的沉默行为是一个共性问题。

图6 不同学历组馆员沉默均值图

2.4 不同职称馆员对组织氛围感受差异未达显著、员工沉默行为差异显著

参测馆员按职称分为初级25人、中级168人、副高40人、正高5人、未定级8人、未填职称19人。经检验，不同职称馆员在图书馆组织氛围方面差异未达显著，说明相同职称的馆员对组织氛围的感受没有共性。

不同职称馆员员工沉默方面差异达显著，正高组最低，未定级馆员最高(见图7)。一般图书馆正高称职组与博士学历组一样，同为图书馆的骨干，属图书馆中坚力量或处于核心位置；在未定级馆员中，除新毕业馆员还未参与评审外，大多数应为工人岗或不符合评审条件者，同样是图书馆弱势群体。因此，图书馆核心力量与弱势群体形成了图书馆员工沉默的两个极端。

图7 不同职称组馆员沉默均值图

员工沉默不同维度差异分析，“防御性沉默”达显著，在两两比较中，正高组显著低于其他组。在职称晋升上，受评审条件、指标限制影响，除初级职称升中级相对比较容易，中级以上的晋升则愈往上竞争愈激烈，处于压力与竞争中的馆员在“防御性沉默”方面表现普遍高于正高级是容易解释的，因此会出现中级职称高于初级的现象。

3 改善图书馆组织氛围的建议

图书馆组织氛围与员工沉默分析显示，图书馆群体规模越大、层次越高，比如“985工程”“211工程”高校，问题越多，组织生态环境的建设任务越重；不同年龄段、不同职称、不同学历馆员在组织氛围与员工沉默层面的共性问题应是改进图书馆组织生态环境的重点；对一线馆员、弱势群体的尊重与关注则是改进图书馆组织生态环境不可忽视的问题。

3.1 促使馆领导加强组织生态环境建设，提高馆员对组织的信任度

领导是组织生态环境建设的关键。《教育规划纲要》指出实行高等教育管理体制改革，取消学校实际存在的行政级别。但在当下，第一，高校行政化依然严重，行政级别依然存在，正处级的图书馆馆长一职无论是从组织安排还是个人竞聘都有行政级别的考量与权衡。第二，干部高学历化，馆长一职一般要为博导、要有正高职称，因而馆长大多都有自己的专业、项目、硕士或博士学生，对图书馆工作只能投入部分精力。第三，在中国传统文化背景下，在“中庸之道”“家长制作风”影响下，出现的谨慎、顺从、为官不为和威权领导、为官乱为的现象，诸如怕得罪人、平均主义、集体负责，或者一言堂、对上不对下、任人唯亲，严重危害着组织健康发展，员工沉默实际上是组织中没有公正的良好氛围，员工对组织缺乏信任与信心，是组织生态环境恶化的表现。越是“985工程”“211工程”高校，群体规模越大、层次越高的高校行政化越严重，问题也越多。改善员工沉默的关键在于扭转错误的管理理念、培养组织信任氛围。组织和管理者要言出必行，以提高员工对组织和管理者行为的可预期，通过员工对组织、对上级信任的培养，建立起组织内相互信任和开放性文化，努力建立一种非强迫性的融洽氛围[14]。图书馆是服务部门，一切要从读者角度出发，馆员要做好读者服务，领导要做好馆员服务。对于图书馆发展、队伍建设要有长远规划，要让图书馆与馆员共同发展。群体规模越大的馆，管理难度越大、竞争越激烈，管理越要公平，政策执行越要透明，只有馆员对组织、对领导信任，才能保护员工的内在积极性，才能降低同事间和上下级间的潜在人际冲突，让员工选择不再沉默。

3.2 建立共同组织目标，使组织目标成为个人目标实现的途径

在参与调查各馆中，从职称看，中级职称馆员在参测各馆占比从60.9%到77%，是最大群体，也是除平均占比仅为3.3%的未定级馆员以外员工沉默均值最高的群体，其中31岁以上中级职称馆员在参测各馆占比从50%到72.3%，数据分析显示馆员随着年龄增长对组织氛围评价呈下降趋势、员工沉默行为呈上升趋势，因此，31岁以上中级职称馆员是各馆最需要关注的大众群体。31～50岁中级职称馆员面临的最大困境是职称评审、晋升的压力与瓶颈，最需要的是成长空间；而51岁以上中级职称馆员临近退休有不思进取、工作应付的趋势。针对这种情况，要通过建立馆员能理解和接受的共同任务和目标，使组织目标成为个人目标实现的途径，让馆员愿意为组织目标做出贡献，通过实现组织目标达到实现个人目标的目的，从而保证整个组织有着共同的前进方向。领导的重要职责是协调组织目标与个人目标的差异[15]。

3.3 建立有效沟通渠道，充分发挥组织作用

在全部参测人员中，从学历分，大专及以下学历占7%；从年龄与职称分，51岁以上初级职称者占10.2%、未定级者占1.7%，这些馆员在各方面均处劣势，竞争能力、接受新技术能力弱，晋升机会少，基本在一线工作，如书库上书、阅览室管理、借还书服务，劳动强度大，作息时间不规律，待遇低。一线馆员与读者直接面对面接触，当读者使用图书馆不顺利时，如找不到在架可借的书、需交纳罚款，或因其他部门或环节出现问题时，经常会把怨气直接发泄在一线馆员身上，作为一线馆员有因非自身工作失误代图书馆受过的问题，如果没有良好的沟通渠道，组织与领导长期忽视问题存在，任由矛盾肆意增长、长期积累，会造成部分馆员的抵触情绪、心理失衡、消极懈怠、不满情绪泛滥、合作困难，随着年龄增长，更有被边缘化趋势，最容易出现“漠视性沉默”和“防御性沉默”行为。对组织不满，对领导不信任，这些人的负面情绪不仅会影响服务态度和服务质量，还会影响整个图书馆的工作氛围，对图书馆形象具有一定的杀伤力，各图书馆的弱势群体往往也是最头痛的群体。要让弱势群体与组织目标步调一致，就要建立有效的沟通渠道，及时发现问题和解决问题，尊重弱势群体，通过管理政策与经济措施充分保护弱势群体的权利，提升弱势群体工作满意度和对组织的信任度，从而达到改进服务态度和质量的目的。

4 结语

本研究修订并验证了ClimateQUALTM本土化量表，确定了5维度17题项量表；验证了中国背景下ESS，确定了3维度12题项量表；结合两个量表一起施测对北京地区6所高校图书馆组织氛围与员工沉默进行分析，结果显示：“985工程”、“211工程”高校馆员对组织氛围评价更低，员工沉默行为更严重，不同图书馆组织氛围在“管理政策”“成长空间”“工作满意度”维度差异显著，不同高校馆员员工沉默在三个维度均达显著；馆员随着年龄增长，对组织氛围评价呈下降趋势、员工沉默行为呈上升趋势，不同年龄组馆员在组织氛围“人际关系”维度差异达显著、在员工沉默三个维度均达显著；不同组织中弱势群体员工沉默行为具有一定共性，不同学历馆员在“防御性沉默”与“漠视性沉默”差异达显著，不同职称馆员在“防御性沉默”达显著。从整体上看，图书馆员工沉默行为普遍，图书馆组织氛围有待改进。

此次调查研究的不足：参与的学校数量有限，调查问卷总数量不够多，反映问题有待全面；两个测量量表均采用的利克特五点计分制，实际测试中参测者往往感到没有更适合的选项，不能更准确地表达意愿，如果设计成七点计分制，增加“有点认同”“有点不认同”会更有利于馆员选择，更有利于体现馆员的真实感受。

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Evaluation of Organization Climate and Employee Silence of University Libraries in Beijing

WAN Yunfang，JIA Shumin，FENG Sujie，GUO Xiaojing

This article explores the issues of organization climate and employee silence in university libraries，in order to improve the quality of library service and increase the job satisfaction of library staff.An investigation is conducted in six universities of different types and different levels in Beijing.The authors update the localized ClimateQUALTMwith SEM，verify the Employee Silence Scale(ESS)in the context of China，and analyze the collected data.The research works out the Localized ClimateQUALTMcontaining 17 items in 5 dimensions and the Chinese style ESS of 12 items in 3 dimensions.The analysis of the organization climate and employee silence in six university libraries in Beijing shows：1.the staff in 985 and 211 university libraries give the organization climate lower ratings，being in the greater silence，than their counterparts do in the other university libraries；2.their ratings to the organization climate decrease with age， while the employee silence tends to intensify； 3.the vulnerable groups from different organizations are similar in the sense of employee silence.

university library；organization climate；ClimateQUALTM；employee silence；ESS

格式 万云芳，贾舒敏，冯素洁，等.北京地区高校图书馆组织氛围与员工沉默测评[J].图书馆论坛，2018（1）：113-120.

万云芳（通讯作者）、贾舒敏、冯素洁、郭晓菁，任职于北京工业大学图书馆。

2017-06-21

刘洪）