浅谈企业公共关系危机管理

杨怡昕

摘要：当下，由于市场环境的变化，企业时刻面临着各种各样的危机，其中最主要的便是公共关系危机。如果危机处理不当，会对企业造成难以弥补的危害，但与此同时，危险与机遇并存，如果能够采取合理的对策，不仅可以减少危机所带来的不利影响，甚至可以转“危”为“机”，将危机变为促进企业发展的契机。因此，企业必须充分重视公共关系危机管理，本文在介绍公共关系危机管理概念的基础上，通过介绍一些公共关系危机管理的常见问题，对企业处理危机的方式提出相应的建议。

关键词：企业危机；公共关系；危机管理

一、引言

在当下互联网时代，企业面临的市场环境越来越复杂，与社会公众的联系也越来越紧密，企业的一切决策行为被充分暴露在公众面前，企业时刻面临着各种危机，其中对企业最主要的也是最常见的危机即是公共关系危机。企业能否合理的应对市场环境的变化，处理好公共关系危机，在某种程度上决定了企业的生存与发展，企业如何有效的处理好矛盾、化解公众信任危机，也是企业能否发展壮大的重要因素。例如2017年8月的海底捞“老鼠门”事件，媒体在早上曝出海底捞内部厨房卫生不干净、老鼠横行，下午海底捞危机公关就通过诚恳的致歉和承诺，成功逆袭，其公关实力不可小歔。这是企业处理得当的经典案例。相比之下，于最近发生的疫苗事件，长春生物公司在发生危机之后的做法则令人沮丧，以至于其不可避免地会遭遇灭顶之灾。因此，企业必须充分重视危机公关管理并积极寻求路径提升自身的公共关系危机管理能力。

二、企业公共关系危机管理

（一）危机、公共关系、公共关系危机管理的概念

危机就是指严重危害到企业生存和发展，并且具有十分巨大的社会影响力，关乎企业公众形象的事件。同时，顾名思义，危机是即有危险又有机会的时刻，是机遇与挑战并存的转折点。危机具有不同类型，按照源头的不同可以分为三类：

1. 外部危机，指危机由外部因素导致，例如金融危机、自然灾害、行业风险等；

2. 内部危机，如决策失误、盲目扩张的风险、财务危机、人才危机等；

3. 公共关系危机，简称公关危机，指发生在公共关系领域的危机，而公共关系（Public relations）有两层含义，（1）指社会组织（尤其是企业）与社会大众（尤其是其顾客）的相互理解、支持和依存的良好关系，（2）建立和維护这种关系的活动，公共关系危机指影响这种关系的重大危险性事件，例如三聚氰胺与疫苗事件等，公关危机是企业应当进行危机管理的重要类型。

危机管理指的是，企业运用一切方式方法预防、化解危机的管理活动，是企业管理的重要组成部分。危机管理可以按照时间上的不同可划分为：事前预防、事中控制、事后总结。而公共关系危机管理，则指的是企业运用公共关系的方法进行危机管理，是危机管理的一种方法论，简称为危机公关。因此，危机公关与公关危机不是一个概念。

（二）企业危机的特点

企业的危机主要存在五个特点：

1. 突发性，危机一般是在企业的正常运行中突然发生的，难以预料；

2. 破坏性，危机一旦发生，就会发展迅猛，如不及时制止，则损失巨大；

3. 多样性，危机的表现形式多种多样，产生的原因各不相同，带来的影响也有差异；

4. 资源临时紧缺性，危机发生时，因为其突发性，企业难以调配合适的资料，出现临时的紧缺；

5. 舆论高度关注性，企业危机会引起社会舆论的高度关注和广泛讨论，尤其是针对大企业的公共关系危机事件。

三、企业在公关危机管理中存在的问题

（一）危机意识薄弱

在发生危机前的企业正常经营中，企业管理层和员工危机意识淡薄，预防措施不到位，在日常公司运转中没有建立起科学化、常态化的预警机制，仅靠某些员工的经验、直觉，缺乏科学意识。

（二）危机处理能力不强

危机发生时，企业管理层不够重视、及时，实施危机处理措施时力度小，并且企业的相关部门缺乏专业的危机管理人才，相应的危机处理人员经常缺乏冷静、细致的思考，唐突应对，从而导致处理能力低，不能及时与社会公众进行良好沟通，造成决策失误，让危机进一步扩大。

（三）危机管理反思不足

在企业成功渡过危机后，企业对于危机事件的认识经常不够深刻，没有反省并且深思。企业缺乏相应的处理制度，没有从中汲取教训，没有规范建立危机档案，并仍存在危机意识薄弱的现象，以致于遇到下次危机时仍然捉襟见肘。

四、企业处理公共关系危机的方式

（一）建立危机事先预警机制

危机发生前，企业需制定相关的预防措施，培养企业员工的危机意识，加强重视程度，进行科学化预警。引进相关危机处理人才，建立常态化的模拟演习，规范日常运营，化危机于无形之中。

（二）规范危机事中处理标准

危机发生时，企业管理层要处理及时恰当，保持冷静的态度，制定相关有效的措施去尽力减小危机的影响。相关负责人员应态度良好，积极与公众沟通，及时与媒体公众开诚布公的交流，解释原因乃至承认错误，以赢得公众谅解。

（三）做好危机事后评估

危机发生后，企业内部管理层需要召开相关的会议乃至在全公司形成广泛的教训讨论，深刻分析危机产生的原因，找到企业管理中存在问题的地方以及应对危机时的失误之处，积极纠正，并制定相关措施避免问题的再次发生。

五、结论

危机对企业产生的影响极大，严重者甚至能致使企业倒闭，并彻底失去公众的信任。所以企业需重视危机，尤其应该学会采用公共关系的方法论进行危机管理，对此，因此本文尝试提出了三点建议：（1）建立危机事先预警机制；（2）规范危机事中处理标准；（3）做好危机事后评估。望各企业积极应对危机，顺应时代潮流，健康发展。

参考文献

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