图书馆微服务满意度的影响因素分析研究

白茹莉?谭文婷

摘 要 图书馆微服务是指借助微信、微博、移动app等互联网工具产生的一种新型服务，论文通过Ordered Probit模型分析图书馆微服务的影响因素，探讨图书馆如何充分利用微服务的各项功能，提升读者的使用体验和满意度。

关键词 图书馆微服务 满意度 Ordered Probit模型

分类号 G252

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2018.09.013

Abstract Library micro-service is a new service based on WeChat， Micro-blog， App and other Internet tools. This paper analyze the factors which influence library micro-service on the basis of Ordered Probit model， and discusses how to make full use of micro-service functions to improve the user experience and satisfaction.

Keywords Library micro-service. Satisfaction. Ordered Probit model.

图书馆微服务是指借助微信、微博、移动App等媒体平台，为用户提供个性化和多样性的信息服务。区别于传统的信息服务手段，图书馆微服务能够有效收集碎片化信息，满足了当前用户对于信息服务的诉求，为用户带来了便利。然而，当前用户需求的多样性、信息技术落后等问题影响了图书馆微服务的发展。对于图书馆微服务，国内外学者作了大量的调查和研究[1-6]，在微服务建设方面提供了理论依据和实践经验，但针对图书馆微服务质量进行实证分析的文献较少。因此，本文基于Ordered Probit模型对浙江省高校图书馆微服务进行满意度的实证分析研究[7]，对于构建切实可行的微服务平台，动态跟踪评价微服务效果， 改善和提高服务质量具有重要的理论和实践意义。

1 研究数据和变量设定

本研究针对图书馆微服务的满意度调查，通过线上线下发放 16 000份问卷，回收15 000份，完成率达到 93.75%。其中有效问卷14 705份，占88.16%。问卷设计共分为三方面：（1）人口变量学特征，包括性别、专业等内容；（2）大学生使用高校图书馆微服务的现状，包括大学生使用图书馆微服务的频率、常用的功能等；（3）大学生对高校图书馆微服务的使用意向，包括借阅信息、图书推荐、培训课程等七个方面。其中，高校图书馆微服务的使用部分采用刘勇在2015年的研究中使用的问卷。

根据问卷中所涉及的各因素，本研究通过设置因变量和自变量来进行设计研究。其中提高用户满意度是图书馆实现其价值最大化的有效手段，因此在本研究中把读者满意度设置为因变量Y。在自变量X的选取上，主要分为图书館服务、活动推广、信息服务、其他服务四个部分。

图书馆服务具体又可以分为借阅信息、图书推荐、培训课程和在线咨询等，是通过微信公众号或者移动App客户端来进行服务，例如读者可以随时随地进行借阅查询、座位预约、馆藏书籍查询等服务。这些基础功能有利于提高图书馆设备的利用率，加大图书馆公众号、App等传播力度。

图书馆基于不同的定位，会举办各种读者活动。例如，杭州图书馆会定期举办图书漂流活动，针对旧书捐赠和图书交换进行分享交流；浙江省各高校通常会开办阅读素养讲座，提供学科先进分析、论文指导写作、学科资料查询等服务；浙江大学图书馆开办专家讲坛，邀请校外专业人士开展专题讲座活动。图书馆微服务可以起到宣传推广读者活动的作用。

信息服务在微信的推送分为两种，一种是通过群发的方式将资源动态、重要通知、著作推荐等信息进行推送；另一种方式是利用微信公众号子菜单进行链接，读者可以通过点击相应的链接获得图书馆的相关信息。

此外，图书馆微服务还可以推送图书馆的相关新闻和通知，让读者更好地了解和利用图书馆服务。针对上述四个方面的分析，对于图书馆微服务中能够产生影响的因素分别设置7个自变量，具体描述见表1。其中，x11与借阅信息与x12图书推荐的影响度最高，x2活动推广与x3信息服务次之。描述统计信息与下文计量分析结果，都将是本文结论的主要参考依据。

2 研究方法与实证分析

2.1 影响因素指标及计算公式

本文通过Stata对调查问卷进行Ordered Probit实证分析，其中因变量Y是用户对于高校图书馆微服务推广的满意程度，y* 和 y的关系取决于y*是否大于或者小于给定的临界值。如果 y*≤a1，为大学生对于图书馆移动app等的推广不满意，即 y=1；如果 α1≤y*≤α3，为不太满意，即 y=3；如果 α3

即用户对于高校图书馆微服务的满意度主要由order所决定，其中β的取值表明了自变量X对于高校图书馆微服务满意是否有着显著且重要的影响。

接下来我们再利用 Stata 12.0统计软件进行Ordered Probit回归，估计上述各因素对高校图书馆微服务的影响程度，得到了表2的数据，分别验证各自变量对于因变量Y的 Ordered Probit 模型参数估计结果。根据公式，当P值小于0.01，表示该因素的检验结果为显著，就可以认为X1、X2、X3、X4对于Y高校图书馆微服务满意度有显著影响。同时，系数β实际上给出的是各个解释变量对因变量对应的潜变量的影响。

2.2 各因素对因变量影响系数估计结果

通过x11、x12、x13、x14的系数可以看出，借阅信息、图书推荐、培训课程等图书馆基础服务有着更为显著的影响，因此可以认为，对用户使用图书馆有支持和帮助的内容更受用户欢迎，应该加强高校图书馆的基础服务。

通过表2可以看出，x3信息服务的系数是0.0075，影响不显著。在问卷调查中发现大部分图书馆提供的App或者微信推广中并未对信息服务内容设任何宣传栏目与宣传标示，加上用户本身对于这类功能的了解渠道甚少，导致信息服务长期缺乏用户关注，无法吸引用户注意。

表2中，只有X4的系数为负数，表明x41新闻宣传和x42其他通知对于满意度有显著的负方向影响，也就是说用户对于和图书馆服务无直接相关的内容最不敏感，同时在调查中显示，图书馆在其他服务中提供的云阅读等功能需要绑定手机或者支付宝等操作，而部分用户担心信息的泄露或者主观排斥强制捆绑的行为，因此对于其他服务不满意。

2.3 各因素对因变量的边际概率估计结果

表3中显示，在图书馆服务中，x11借阅信息、x12图书推荐、x13培训课程对于Y取值的边际概率均有显著影响，x14在线咨询影响不显著。其中Y取值非常满意时，自变量x11、x12、x13的边际概率分别为 0.33%、0.26%和 0.17%，而x14的边际概率仅为0.08%。因此得出结论，x11，x12，x13体现的图书馆服务，更趋于令用户满意。

此外，x2活动推广和x3信息服务对Y取值边际概率影响不显著，自变量x41新闻宣传和x42其他通知对于高校图书馆微服务满意度有着负面作用。

3 提高高校图书馆微服务满意度的策略

3.1 以实用性为导向，增强图书馆基础服务

通过表3的Stata输出结果可以看出，用户满意度总体上排名前四的服务依次为借阅信息（β系数1.73）、 图书推荐 （ β系数1.34）、培训课程 （β系数0.88）、在线咨询 （β系数0.42），其中借阅信息和图书推荐的满意度最高，均值远远高于其他各项服务，优势地位明显。此外边际效应的分析也表明，实用性强的内容和体现图书馆基础服务的功能确实更令用户满意。因此，在提高用户满意度方面，应重点加强图书馆基础服务，其设置应该更加人性化。用户在搜索所需书籍时，系统应该自动检索相应图书列表，用户可以查看到该书的基本资料、是否在馆、馆藏存放等详细信息。针对于绑定了读者证的用户，可以提供图书直接预约服务功能，并设置点评、在线咨询等互动内容，这样既增强了用户满意度，又为图书的社会化分享和个性化推荐提供了真实可靠的数据支持。

3.2 提高信息服务内容的系统性和多样化

高校图书馆在发布图书馆服务信息时，应注意内容的系统性、丰富性与合理性。一方面，对发布的信息进行系统性归类，通过信息推广等版块或者更细化的版块，使读者更容易浏览查找；另一方面，在推送服务信息内容上要具备丰富性，能够使信息服务项目更为完备，吸引更多用户的关注。图书馆微服务除了扩展通知公告、资源推送以及读者互动等图书馆职能，也可偶尔推广介绍一些学习方法、应用小常识、生活百科等，实现知识传递。此外，适当利用微博进行热门话题讨论、转发，跟进学校相关消息、社团活动消息、趣闻热点等，拉近与读者的距离。但同时微信公众号或者微博内容也应具备合理性，不宜主次颠倒、过度偏离图书馆职能，应以图书馆职能内容为主导，其他内容起到调和作用，把控好内容主题比例。

3.3 规范认证信息，加强其他服务的安全性

通过表3我们发现，其他服务功能定位不当会导致用户满意度较低，虽然图书馆通过微信、App、微博等方式与用户群体建立联系，方便将资源推送给需求不同的读者，但是捆绑个人信息的设置会带来信息泄露的潜在风险，用户担心自身的信息安全，这无疑为图书馆微服务的推广带来了障碍。同时，微博、App等杂乱垃圾信息过多也影响了用户的正常使用，给用户造成了困扰，影响了图书馆服务的推广效率。

因此，建议图书馆微信公众号在提供服务时，将信息服务方式分为系统主动推送和用户主动获取两种，读者可以针对自己有兴趣的信息进行筛选和阅读。而在需要捆绑身份信息的功能中做到加密保护，减低使用者的担忧。

3.4 加大微服务宣传力度，提高用戶粘性

图书馆移动App、微信公众号等服务是新型宣传手段，其推广力度直接影响用户对该服务的知晓和使用。而根据调查，我们发现图书馆在微博和公众号的宣传上力度还不够，仅有三分之一的高校提供了使用教程，从而直接影响了高校图书馆微服务的推广与发展。高校图书馆今后可考虑采用多渠道相结合的宣传与推广方式，让用户知晓图书馆微服务的存在。例如，通过高校论坛和校内师生口碑宣传，开发潜在用户和推广信息服务；除了微博和公众号，高校可以利用本校官网、网站推荐链接等方式加强宣传；定期举办图书漂流或者知识竞赛等活动来扩大用户群。

参考文献：

孙雨.我国公共图书馆利用微信公众平台开展服务的现状调查及创新模式研究[J].图书馆学研究，2014（15）：78-83.

高恩泽.我国省级公共图书馆微信服务研究[J].图书馆研究，2015（5）：72-78.

姚舜.图书馆微信借书系统的设计与实现[J].图书馆建设，2015（2）：84-87.

王保成，邓玉.微信公众平台在国内图书馆服务中的应用实践研究[J].图书情报工作，2013，57（20）： 82-85，91.

张钰梅.公共图书馆微信公众平台运营推广研究[J].图书馆，2015（3）：45-48.

叶佩珍.我国高校图书馆微信服务现状调查研究[J].图书馆学研究，2014（12）：80-84.

JIANG Z H， BENBASAT I. The effects of presentation formats and task complexity on online consumers product understanding[J]. Mis Quarterly，2007，31（3）：475-500.

白茹莉 浙江工业大学图书馆副研究馆员。浙江杭州，310000。

谭文婷 浙江商业职业技术学院讲师。浙江杭州，310000。

（收稿时间：2017-08-21 编校：陈安琪，刘 明）