基于“知乎”理念的高校图书馆信息咨询服务研究

2018-12-14 08:41杨思洛冯雅

新世纪图书馆 2018年9期

杨思洛?冯雅

摘要当前，互联网问答平台异常火爆，与之相反的是高校图书馆信息咨询服务用户寥寥，因此有必要借鉴网络问答平台的服务模式和理念促进图书馆信息咨询服务发展。论文以国内人气较高的网络问答社区知乎为例，分析知乎的产品理念和推广模式，论证高校图书馆借鉴知乎理念的可行性和必要性，并针对如何革新高校图书馆信息咨询服务提出建议。

关键词知乎网络问答平台 WIKI 信息咨询

分类号 G252.6

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2018.09.006

Abstract Contrary to the online Q&A; platform， the information consultancy service of university library is cold. Therefore， it is necessary to draw on the service model and concept of Q&A; platform to promote the development of library information consultancy service. In this paper， it takes the domestic popular online Q&A; community “Zhihu” as an example， analyzes its product concept and promotion pattern， and demonstrates the feasibility and necessity of using “Zhihu” concept in university libraries. Therefore， it puts forward some suggestions to innovate the information consultancy service of university library.

Keywords Zhihu. Q&A; platform. Wiki. Information consultancy.

高校图书馆的信息咨询服务是指高校图书馆的工作人员以高校内外用户的信息需求为导向、以高校图书馆拥有的信息资源为依托、为高校内外用户提供信息服务，开发与整理高校图书馆信息资源的活动[1]。在互联网环境下，用户可以便利地使用网络检索、查询各类信息资源，这对传统的高校图书馆信息咨询服务的开展造成了一定冲击。而与高校图书馆信息咨询服务遇冷的情形相反的是，国内的各类互动问答平台悄然兴起。这些问答平台为用户提供了一个虚拟的交流场所，网友既可以提问，也可以回答他人提问。随着网络的普及和个人信息需求的日益多样化，互动问答平台的自助性和便利性越来越受到用户的青睐。基于“问-答”这一属性，互动问答平台与信息咨询服务有着共通之处，因此有必要分析互动问答平台的优势，为高校图书馆信息咨询服务发展的提供借鉴。本文以国内网络知识问答平台“知乎”为例，希望借鉴知乎运营的相关理念，革新高校图书馆信息咨询服务传统的运作模式，促进信息咨询服务的发展。

1 知乎运营理念的分析

1.1 知乎简介

知乎，是由周源和李申申创立的一个社会化问答网站，于2011年1月26日在中国上线运营[2]。作为一个知识问答网络平台，知乎与目前国内的问答平台如百度知道、搜搜问问、天涯問答、新浪爱问知识人等有所不同，其属于问答型社交网站，即期望以关系社区的形式来帮助用户找到更好的回答[3]。截至2015年3月，知乎已拥有1700万注册用户，月独立访客接近1亿[4]。目前，知乎已推出移动客户端，注册用户可在电脑或移动设备上登录已有账号，检索、浏览、提问或回答相关问题，使用相关功能。而用户也可以关注知乎的微博账号、微信公众号（知乎、知乎日报），了解知乎的最新动态和咨询。

1.2 产品理念

1.2.1 Wiki精神

Wiki技术设计之初，就是为了汇集某一主题信息，给关注这一主题的学习者提供一个获取知识和深入探讨的空间，Wiki“开放协作”的精神与问答网站“共享知识”的理念相一致[5]。知乎作为一个知识问答社区，其运作模式就是“众人问，众人答”，即用户在提问时，可检索与之相类似的问题，浏览已有的回答，也可以在已有问题的基础上进行编辑操作，对问题进行详细描述，提出新的问题；而其他用户可以回答问题，也可以对已有答案进行投票（反对或者赞同）。总之，知乎是一个众人共同参与，所有问题、话题及答案总结均可自由编辑的平台。知乎上问题的答案最终排序有两种方式，按时间排序和按投票数排序（默认排序方式），并且在每个问题和答案下都有讨论区，也可将问题或答案分享到其他平台。这些功能为营造一个良好的讨论氛围提供了便利。而多人共同讨论、编辑，各自从不同学科、不同角度、不同侧重点，多维度地回答问题，也促使了问题答案的详实全面。

1.2.2 邀请机制

知乎在成立之初引入了邀请注册制度，即普通用户没有权限注册知乎账号，必须要有知乎给予的邀请码才有权限进行账号注册。能得到知乎邀请的大多是各行各业的知名人士，特别是互联网行业的著名人物。同时，邀请码可以通过知乎在一些社交网站的活动，或直接提交“加入知乎申请”获得。知乎采用邀请精英用户加入平台的方式，奠定了其问答高质量的基础，也提升了自身的知名度。随着知名度的提升，知乎受到越来越多网络用户的关注，为进一步扩大社会效应，知乎于2013年3月向公众开放注册[2]。之后知乎用户数量急剧增加，但网络问答平台也开始出现提问者和回答者素质参差不齐的问题。为了维护知乎平台信息的高质量，知乎在质量控制上加入了邀请制度。用户在提问之后，可以邀请其他用户回答问题，而知乎也会根据具体问题内容，按照以往问题回答数量与质量推荐其他用户回答。知乎邀请回答机制不仅提高了问题被回答的几率，节约了用户时间，还推荐了相关问题中有价值的回答者，也从侧面提高了用户对知乎的好感，增加了用户粘性。

1.2.3 内容为王

（1）话题分类。知乎话题分类合理细致，结构层次明确，深度各有侧重。知乎根据内容，将问题分为游戏、运动、互联网等33个话题，而在这33个母话题下又有若干子话题，如在“美食”话题下有184个子话题。知乎内容分类广泛，集学理性、趣味性、实用性为一体，这种内容分类设置也是用户能广泛参与的基础[6]。一方面，话题内容分类可以使母子话题有效归类连接起来，可以优化话题检索和话题定位；另一方面，可以使知乎用户循序渐进地了解知乎上的相关话题，并持续参与话题讨论。例如，知乎上大话题的关注者可能是对某一方面话题有广泛兴趣，而细分话题的关注者可能希望对某一话题某一细分领域有更为深入了解，而这种求知欲望会增加知乎用户粘性。

（2）提问原则。在用户提出问题前，会有一个提问原则。如：提问应该遵循真实、客观、简洁、明确、规范的原则，避免太宽泛又没有价值的提问；提问时应该避免使用“为神马”“肿么办”“酱紫”等网络用语，避免“请问”“有谁知道”“谢谢”等与问题本身无关的附加语；此外，禁止投票类问题、与已有问题完全重复的问题、招聘求职类问题等。用户在提问框输入问题时，界面会显示一部分相似问题可供用户选择，用户也可以跳过选择直接提出新的问题。

（3）投票机制。除了浏览问题和回答问题，知乎用户也可以对已有答案进行投票。每个回答下有赞同、反对、评论、感谢、分享、收藏、没有帮助、举报和答案权限等选项。用户可以根据自己的判断，对回答进行评判。对于无效或垃圾答案，用户可以点击“没有帮助”一项，当“没有帮助“达到一定数量时，这些无效或垃圾答案会被系统折叠，不再显示，知乎社区的投票机制是控制答案质量、减少垃圾信息的重要手段[7]。

知乎的话题分类、提问原则及问题答案的投票机制，都在一定程度上提高了知乎内容质量。高质量内容是吸引用户数，增加社区用户粘性的关键。知乎的“内容为王”运行模式使知乎在国内问答社区中有较高人气，且能够产出高质量的问答。

1.3 推广理念

1.3.1 运用新媒体

与其他网络社交平台，如百度知道、天涯问答等相比，知乎虽然运营时间短，但是却拥有较高的人气。知乎从2011年运营至今已有上亿用户，其发展速度不容小觑。这与知乎灵活地运用新媒体有密切关系。目前较受欢迎的社交平台——新浪微博与腾讯微信上，知乎均有注册账号。在微博平台上，除了拥有5个官方账号——知乎（关注人数524万）、知乎日报（关注人数2346）、知电影（关注人数8万）、知乎小管家（关注人数1208）和刘看山（关注人数3万）（数据截至2016年8月1日），还有一批微博认证为知乎某领域知名回答者的用户；在微信平台上，拥有知乎（81万以上等价活跃用户）、知乎日报（35万以上等价活跃用户）（数据来源于清博指数，统计时间截至2016年8月1日）两个公众号。除了新媒体平台账号外，知乎还开发了两种手机APP知乎手机客户端和知乎日报手机客户端。用户通过知乎手机客户端可以随时随地利用知乎的各项功能。而通过知乎日报手机客户端，不论是知乎用户还是普通网民都可以浏览知乎最精华的回答，从而降低了人们了解知乎的门槛，用最热的话题吸引了最多的读者。无论是媒体账号，还是手机客户端，知乎都能够及时利用新媒体，扩大自身影响力，增强用户兴趣与社区粘性。

1.3.2 注重个性化

随着用户需求的个性化和多样化发展，如何在更大程度上满足用户需求成为各类产品吸引用户数量的重要一环。无论是知乎网站还是知乎手机客户端，用户在注册账号时，皆可以选择关注自己擅长或感兴趣的话题，在之后使用知乎的过程中，无论是知乎首页还是推荐回答问题，都是根据用户关注的话题进行推荐。知乎日报也有相同功能，知乎用户登录知乎日报后，可以選择在日常心理学报、用户推荐日报、电影日报等12个日报板块中选择自己感兴趣的话题，从而浏览相关领域的精华内容。

1.3.3 线下Club

2014年起，知乎创建了“盐”系列品牌，包括在站内有足够优质答案积累的知友出版的“盐”系列丛书和大型线下聚会知乎盐Club。从第一届“知乎盐Club13，为认真的人鼓掌”、第二届“知乎盐Club，让世界发现你”到2016年5月14日进行的第三届“知乎盐Club，和真实的你在一起”，每届知乎盐Club都由不同环节组成。例如，第三届知乎盐Club主要有三个环节，第一个环节是15分钟演讲、互动展示和现场表演，主要是知乎用户或行业知名人物分享产品、理念或经验；第二环节是晚餐和自由活动；第三环节是知乎盐Club颁奖礼，表彰优秀回答者。用户参加知乎盐Club可以通过官网报名，购买门票的方式进入现场，而无法去现场的用户可以通过视频直播全程观看。知乎盐Club除了每年总结一次知乎成长状况，也给知乎用户提供了一个线下交流平台，使交流不再局限于虚拟的互联网，知友们可以进行面对面交流。

2 高校图书馆信息咨询服务引入知乎运营理念的必要性与可行性

高校图书馆信息咨询服务归根结底是对读者咨询问题的解答，或提供有效帮助，这与知乎的“问答”属性异曲同工。网络技术的发展对高校图书馆而言既是机遇又是挑战，为高校图书馆信息咨询服务提供了强大的技术支持的同时，也使得当前信息咨询服务与传统的基于馆藏书目的咨询活动有了较大的区别。知乎模式的成功可为高校图书馆开展信息咨询服务提供一些可借鉴经验。因此，必须分析高校图书馆信息咨询服务目前的优势与不足，取知乎之精华，扬自身之优势，补自身之不足。

2.1 必要性论证

2.1.1 咨询效率较低

高校图书馆开展信息咨询方式主要有实时型咨询（E-mail咨询、表单咨询、FAQ、BBS等）、非实时型咨询（在线咨询、QQ咨询等）以及Web2.0环境下威客、博客、微博等[8]。虽然随着互联网技术与社交软件发展，可供高校图书馆信息咨询服务选择的方式与过去相比有了较大的扩展，但高校图书馆往往只能根据自身条件选择其中几种，无法实现全方式咨询，对各类流行的网络社交软件的敏感度也不够。例如，有学者于2015年5月调查了国内211高校图书馆的微信、微博使用情况，112所“211工程”高校图书馆中同时开通微博与微信服务的只有52所，占总体的46%[9]。由于图书馆人力资源有限，即使图书馆拥有独立的参考咨询部门，也往往无法在各个平台上都能即时回复读者咨询。咨询馆员回复读者咨询的时间主要取决于馆员何时能看到读者所咨询的问题，而从问题提出到被解答的时间差，是影响咨询效率的重要因素。

2.1.2 咨询服务单薄

高校图书馆的服务对象主要是高校师生及科研人员。由于其服务对象的特殊性，与其他类型图书馆相比，高校图书馆的信息咨询服务有较强的专业性和研究性。高校图书馆信息咨询服务的形式通常有咨询台服务、代查代检服务、定题定向服务及面向用户研究过程的介入式信息服务（知识服务）等[10]。高校师生不仅是科研者和学习者，也是社会人，因此，他们所面临的问题不仅仅只限于专业问题。因此除上述服务形式外，随着读者需求的多样化和个性化发展，咨询馆员也需要解决读者零碎化的咨询问题。无论是解决专业问题还是其他问题，都要求咨询馆员有较高的个人素质，并且对该领域有较为深入的了解。但实际上，咨询馆员往往因为自身的局限性不能为读者提供满意的答案。因此，读者咨询内容的多样化与馆员自身局限是高校图书馆信息咨询服务所面临的重要难关。

2.1.3 网络冲击较大

随着移动互联网技术的发展，用户可以随时随地“触网”。从第十三次全国国民阅读调查数据中可以发现，超过六成（65.9%）的国民通过手机上网[11]。网络信息资源的日益丰富及搜索引擎的方便快捷，从根本上改变了用户的信息环境和信息检索行为，越来越多的用户习惯于首先通过搜索引擎而不是图书馆来获取信息，图书馆的书架已不再是學术研究开始的唯一地方[12]。与此同时，各类问答平台逐步出现在人们视野中，例如百度知道、搜搜问问、天涯问答等，不仅用户数量不断攀升，答案质量也在逐步提高。网络问答平台的出现改变了以往的咨询模式，这种类似于全民参与解答的方式不仅极大提高了问题的被回答率，还提供了多种答案的选择。互联网与网络问答平台的出现，对高校图书馆的信息咨询服务造成了很大冲击，较为直接地反映为信息咨询服务用户减少，这也导致图书馆信息服务陷入了进退两难的尴尬局面。

2.2 可行性论证

2.2.1 资源优势

与其他网络咨询平台相比，高校图书馆拥有一个天然优势，即文献信息资源，包括馆藏纸质文献和数据库资源。这些数量巨大、形式多样、载体丰富的信息资源为馆员解决用户咨询问题提供了强大的文献信息支持，也为提高咨询问题的回答质量奠定了基础。而网络问答平台上的大多数回答者无法直接接触详实专业的文献数据，只能根据自己的经验、知识结构和网上能检索到的免费资源作为回答依据。信息真假掺杂，优劣无法考证。因此，高校图书馆资源的数量优势和权威性在一定程度上可以与问答平台相互补充。

2.2.2 专业优势

用户的咨询问题主要分为两大类：一是事实性问题；二是发散性问题。发散性问题并无固定答案，言之有理即可；而事实性问题会涉及各类专业问题。知乎上的各话题分类如金融、管理、计算机等，集聚着大量用户。但是，由于问答平台受众范围广，用户未必都受过某一领域的专业教育，因此该领域的部分答案可能存在问题。高校图书馆立足于高校教育和研究机构，拥有大量的专业优势。一方面，在高校图书馆内部实行学科馆员制度，根据不同学科专业安排具有该专业背景的馆员，为该学科的师生提供服务；另一方面，高校本身就是各个专业的研究教学聚集地。因此，高校图书馆相对于网络问答平台来说具有专业优势，能提供专业性的答案。

2.2.3 用户素质优势

由于网络问答平台面向全网，用户的知识背景和知识结构不可预测，因此用户的素质层次高低不一，这在一定程度上给网络问答平台内容的质量把控造成了困难。高校图书馆信息咨询的用户是高校师生、教职员工，他们普遍拥有较高的素质修养。发挥用户素质优势不仅有助于控制好咨询问题的质量，还有助于提高答案的质量，进而实现良性循环。

3 基于知乎理念革新高校图书馆信息咨询模式

3.1 师生共建

传统的高校图书馆信息咨询模式主要是“用户提问-馆员解答-用户反馈”。用户提问后，由专门负责信息咨询业务的馆员解答。咨询馆员为用户提供信息咨询服务虽然可以增加信息咨询服务的专业性，但是由于个人专业知识和时间精力有限，无法为所有用户提供满意的服务。因此，可以借鉴知乎的“Wiki精神”，构建一个师生共建的信息咨询平台，将回答用户提问的权限扩大到全校师生，在高校内形成一个“师生问，师生答”的信息咨询模式。首先，这种信息咨询模式可以提高问题被回答的概率，提高信息咨询效率，能及时为提问者提供答案。其次，由于回答者不限于咨询馆员，因此答案也突破了咨询馆员个人限制，从更多维度和角度丰富了答案内容。最后，师生共建的信息咨询模式还可以在校内形成一种学术讨论的氛围，促进思想交流。由于提问可能涉及用户隐私问题，因此用户提问时拥有选择是否将问题公开的权利。所有问题或答案可供编辑、修改、讨论，答案排序也引入投票机制。此外，由于回答者范围扩大，因此高校图书馆作为平台的建设者必须把好问题和答案的质量控制关。除了利用技术过滤筛选信息外，咨询馆员也应该做好人工维护咨询平台秩序工作。

3.2 术业专攻

用户咨询的问题涉及的专业种类五花八门，对该领域研究较深的人往往有更多的发言权。因此，在高校图书馆开展信息咨询服务的时候，必须发挥师生的专业优势。首先，对用户提问进行分类。可以根据学校专业设置情况及以往用户提问的范围，将提问划分类别。其次，请专家学者入驻。知乎成立之初的“邀请注册”制度，奠定了知乎问答内容高质量的基础，而之后的“邀请回答”制度也成为产出高质量内容的重要途径。相比封闭式的“用户-馆员”咨询模式，开放式的信息咨询模式遇到的首要问题是如何筛选出高质量的答案，过滤掉低质量内容。因此，借鉴知乎邀请各行各业的知名人士注册账号，高校图书馆信息咨询可以邀请各个专业的专家教授解答各类专业性较高的学术问题。专家教授可以进行加“V”认证，组成专家团，解决与自己研究领域相关的咨询问题。除了“邀请回答”之外，图书馆信息咨询服务还可提供私信咨询服务，即一对一咨询。用户可以选择咨询馆员，可以选择咨询专家学者，也可以选择单独咨询其他用户。

3.3 个性化平台开发

信息咨询服务是用户直接向咨询馆员表达个性化需求的一项重要服务。因此，在服务过程中，图书馆也应注重满足用户个性化的咨询需求。用户咨询问题一般是其感兴趣却又存在疑问的领域，有持续关注的需求。知乎的个性化模式给图书馆信息咨询服务个性化发展提供了案例。图书馆信息咨询平台注重个性化，首先应提供选择关注权利，即用户根据自己兴趣关注相关领域和其他用户，收藏问题与回答。其次，应为用户保留各项历史记录，如提问、回答、最近浏览等。最后，提供推荐功能。根据用户数据，图书馆可以为用户推荐相关话题、回答或回答者。

3.4 新媒体护航

据《第38次中国互联网络发展状况统计报告》数据显示，截至2016年6月，我国20～29岁年龄段网民占比最高，达30.4%；网民中使用手机上网的比例为 92.5%；微信朋友圈、QQ 空间、微博使用率分别为 78.7%、67.4%、使用率为 34%[13]。由此可见，手机和各类移动软件在网络传播中占据着极其重要的地位。大学生对网络新媒体有极强的敏感性，高校图书馆应该利用这种敏感性，扩大图书馆影响力，提升图书馆服务能力。因此，图书馆信息咨询服务的发展可以通过新媒体护航。微信、微博雖然都是社交媒体，但各有侧重。微博是媒体平台，同时带有社交功能，多为单向传播，信息传播速度和公开性优于微信，因此，图书馆可以利用微博来宣传信息咨询服务；微信是社交平台同时带有媒体功能，多为双向传播，用户之间的交流互动优于微博，图书馆可以利用微信实施信息咨询服务。

3.5 举办讲座沙龙

网络问答有着虚拟特性，而线下的讲座、沙龙等则更具真实性。知乎的线下聚会不仅为知友们提供了分享经验、思想、产品的交流互动平台，增强了平台用户的粘性，还在一定程度上激励了用户生产出高质量的问答。因此，举办线下讲座沙龙可以拓展高校图书馆改革信息咨询服务模式。由于高校图书馆信息咨询服务的用户大多是校内师生，举办的频率和主题拥有较大的灵活性。讲座沙龙的主题可以选择用户关注较多的热门话题，也可以选择与生活时事相关的话题；嘉宾可以是相关领域的专家学者，也可以是相关话题的优秀回答者。举办线下讲座沙龙，一方面可以宣传图书馆信息咨询服务，吸引师生关注度，增强参与度；另一方面可以使用户面对面深入探讨各类话题，在校内形成良好的学术探讨氛围。此外，可以借鉴知乎的奖励机制，通过评论数、转发数、点赞数等评出每学年或每学期的最佳回答者和提问者，并且给予一定物质奖励。例如，可以给予获奖者赠送一些小礼品；也可以扩大用户的借阅权限，延迟借阅时间等。

4 结语

本文从产品理念、邀请机制、推广理念等方面剖析了知乎的运营理念，认为当前高校图书馆信息咨询服务由于存在效率不高，内容单一，受到网络冲击较大等问题，必须充分借鉴知乎运营上的优秀理念和手段，发挥自身优势，采取师生共建，利用专业优势、开发个性化平台，加强新媒体宣传、举办讲座沙龙等方法，革新高校图书馆信息咨询模式，促进信息咨询服务的转型与发展。

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