推拉理论视角下高校图书馆员服务创新能力建设研究

胡绍君?马立敏

摘 要 高校图书馆转型变革的核心是服务模式的转变，没有与图书馆转型相适应的馆员队伍，任何变革都将成为空谈。论文在梳理国内外研究现状的基础上，阐述了馆员服务创新能力的重要性与现状，借鉴研究人口迁移的推拉理论，深入分析影响馆员服务创新能力提升的因素。从“推力”“拉力”和“支持力”三个维度探讨了提升高校图书馆员服务创新能力的动力机制。

关键词 推拉理论 图书馆转型 高校图书馆员 图书馆服务创新能力

分类号 G251.6

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2018.09.008

Abstract The core of the university librarys transformation is the change of service mode. If there is not a librarian team which is compatible with the transformation of library， any change will be nonsense. On the basis of combing the current situation of domestic and foreign research， this paper expounds the importance and current situation of librarian service innovation ability， draws lessons from the theory of population transfer， and analyzes the factors that affect the service innovation ability of librarians. The dynamic mechanism of improving the service innovation ability of university librarians is discussed from the three dimensions of thrust， pull and support.

Keywords Push-pull theory. Library transformation. University librarians. Library service innovation ability.

随着互联网和大数据的快速发展，图书馆转型变革势在必行。推动图书馆转型变革的根本力量是其从业人员的服务创新能力。有学者认为，一座图书馆所发挥的作用有75%取决于馆员素质。如果没有一支与图书馆发展相适应的高素质馆员队伍，任何转型都将是一句空话。本文尝试从推拉理论视角探讨馆员服务创新能力的提升机制，为高校图书馆转型变革提供参考。

1 高校图书馆转型变革中的馆员服务创新能力

众所周知，面对互联网上的海量信息资源，资源获取正在朝着开放、免费、快捷的方向发展，人们获取资源的渠道广泛而多元，在一定程度上使图书馆失去了资源保存的优势。由此必将带来图书馆核心职能的转移，促使其服务模式发生变革。在图书馆这一转型过程中，由于其定位、职能、任务及服务内容的变化也必然导致图书馆员职能的转变[1]，并对图书馆员的能力提出更高的要求。

未来高校图书馆员将面临更多元的服务对象和服务内容，对其能力要求也在不断提高，强调复合型人才、一专多能，而非片面强调某一方面能力或影响。图书馆转型虽然是一个复杂的过程，但必定有可遵循的普遍规律，应从“人”的因素入手，着眼于馆员队伍建设，以新的理论方法为指导，分析馆员服务创新能力提升的影响因素，实现与图书馆转型同步的能力提升。笔者认为加强馆员服务创新能力的建设是图书馆科学管理的具体体现，也是使图书馆与知识社会同步发展的保障。高校图书馆的服务主体是年轻的一代，他们对新事物的接受能力较强，已经习惯使用移动设备，并在借助网络学习和参考咨询方面驾轻就熟。这就要求馆员必须是具备更高层次的学历结构，拥有多元化的专业知识背景，极具创新精神的复合型人才[2]。

当前，我国的高校图书馆队伍还没有为转型做好充分准备，馆员的思维意识、服务意识、人际沟通能力、学历结构、职称结构及服务技能和知识面显然无法适应图书馆转型发展要求。可以说，馆员能力缺口是图书馆转型发展的最大障碍。孙媛媛等以1121名高校图书馆馆员为样本，对全国31省份（含自治区、直辖市） 高校图书馆的馆员队伍建设情况进行了调查。从性别来看，高校图书馆员男女比例约为27∶73，男女性别比例严重失衡，拥有敏捷思维和较强逻辑推理能力、擅长数据开发与系统维护等与新技术相关的创新性工作的男性馆员已成为“稀缺资源”；从学历来看，博士、硕士、本科、专科及以下学历的比例为1∶34∶54∶11，高學历人才偏少，博士馆员在高校图书馆可谓凤毛麟角，导致图书馆研究水平无法适应形势需求；从年龄分布来看，处于26～45岁年龄段的馆员占总数的70.92%；从知识结构方面看，无任何图情专业学科背景的馆员占69.4% [3]。

2 高校图书馆员服务创新能力的影响因素

推拉理论（Push and Pull Theory） 是研究流动人口和移民的重要理论之一。该理论认为来自居住地的“推力”因素和迁入地的“拉力”因素及二者之间一系列的“中间障碍因素”共同决定了人口迁移的方向[4]。从该理论应用于图书馆人才建设领域层面来说，馆员能力提升过程也必然受众多“推力”“拉力”和“中间障碍因素”的影响，深入分析馆员能力提升的影响因素是馆员实现服务创新，推动高校图书馆转型变革的基本前提。因此，本文引入推拉理论来分析高校图书馆员服务创新能力影响因素，详尽剖析各因素的作用机理，为构建服务创新能力的动力机制模型打好基础。

2.1 推力因素

馆员职业的社会声望偏低、面对新技术的能力恐慌、薪酬收入相对较低等是促使高校图书馆员不甘于被边缘化并努力改善消极刻板印象的推力因素，是其改变自我、突破自我的主要动力。

首先，在社会声望方面，虽然近年来我国高校在国家科技发展中受到了高度重视，但高校图书馆却没有得到相应的重视，在实际工作中通常被定位为纯服务性的“教辅单位”而不是“学术机构”。由于缺乏明确的职业限定及严格的资格准入制度，工作中专业岗位与非专业岗位界线不明[5]，人们对图书馆员的认识常常停留在借书、还书的印象上，对其专业贡献的认可度低，馆员群体在高校被边缘化，职业价值得不到应有的尊重。

其次，馆员面对新技术发展应用存在着能力恐慌。目前，国内图书馆正在引入大量新技术，不断创新服务模式，如移动图书馆、移动参考咨询、微信公众号、移动阅读指导等，使得大量岗位和服务对信息通信技术的依赖不断增强，也使馆员们产生了对新技术的能力恐慌。虽然现代图书馆员的信息素养普遍有所提升，但是由于技术更迭快，馆员如果按照传统的节奏去适应，将远远跟不上发展步伐，这促使他们积极更新知识、提升能力以适应变化。

最后，馆员薪酬收入相对较低。虽然同在高校任职，但与一线教师和科研人员相比，图书馆员从事的有附加值的工作较少，收入相对较低，这必然影响其工作满意度和工作热情，改变这一状况的主要渠道就是积极充实自己，提升为用户服务的附加值。

2.2 拉力因素

馆员职业专业化的发展道路、更为广阔的发展平台、适合自身兴趣的岗位等图书馆转型变革的新机遇会对高校图书馆员产生较强的拉力，推动他们积极提升服务创新能力。

首先，职业专业化水平与社会地位。在国际上，“职业专业化”常常被当作是提升该职业社会地位的重要途径。一个行业是否具有竞争力，一方面需要看该职业的核心业务是否具备竞争力，是否具备不易模仿性；另一方面要看该行业从业人员是否是一支不能由任何人员兼职或者客串的专业化队伍。

其次，更为广阔的发展平台。随着“互联网+”和大数据建设的进一步发展，图书馆新型业务将不断增多，需要大量复合型人才。如果一项工作能为馆员提供更加广阔的发展平台和更多的学习机会，将会对其产生较大的吸引力，即拉力，让他们为实现自己的职业目标而努力[6]。

最后，适合自身兴趣的岗位。馆员对于本职工作的热爱与否将直接影响其工作质量和创新力。随着图书馆发展战略的调整，原有业务布局和业务流程必然会进行调整优化，甚至是重构再造，这就需要设置更多新的岗位来匹配新的业务框架。一个馆员只要对某一领域感兴趣，并给予足够长时间的关注，就一定会在该领域有所建树，这必将大大提升其职业幸福感和工作主动性。

2.3 中间障碍因素

在高校图书馆转型发展中，馆员个体的求安思维往往成为中间阻碍因素之一。高校图书馆员是一項比较稳定的职业，整体工作压力较小，求安思维容易造成“安定”状态，导致馆员不思进取和职业倦怠现象突出，具体表现为馆员工作缺少进取心和开拓创新精神，工作态度消极，不愿接受新事物，这对图书馆的转型十分不利。另外，高校图书馆的一些政策环境和组织文化也可能成为馆员服务创新能力提升的中间阻碍因素。如果图书馆的激励约束机制未起到应有的作用，或执行力不到位，比如在职称评审条件设定、绩效考核政策制定等方面不能真正体现“能者上、庸者下”和“奖勤罚懒”，将会使馆员丧失成长进步的动力。文化氛围是一个组织中全体成员的“共同心理程序”。从图书馆的组织文化来说，如果馆员群体中弥漫着积极向上的氛围，将会带动每个人进步；反之，整个组织将会是一潭死水，萎靡不前。

3 提升高校图书馆员服务创新能力的动力机制

根据推拉理论，一个良好的动力机制，应该由推力、拉力和支持力三种动力共同构成。提升高校图书馆员服务创新能力动力机制就是要在促使原有推力持续、拉力增大的前提下，加大支持力以减弱或消除存在中间障碍因素的反推力作用，使之形成良性的互动格局，推动馆员服务创新能力持续、有效提高。

3.1 推力作用

3.1.1 完善馆员职业资格认证机制

图书馆员职业资格认证是保障馆员专业化和提升服务创新能力的前提，美国、英国、韩国、日本等国家都有馆员职业资格认证制度，从业人员在取得任职资格证书后才能上岗。我国如果实行馆员职业资格认证制度，将改变图书馆新入职人员普遍缺乏专业要求的现状，进而优化图书馆人力资源管理模式，使馆员职业步入规范化的轨道，消除大众对图书馆工作“什么人都能干”的认识误区。

3.1.2 实行分类化岗位管理

教育部2015年印发的《普通高等学校图书馆规程》 中首次将高校图书馆员划分为专业馆员和辅助馆员，这是高校图书馆人力资源管理的重大突破，可以此为契机，继续细化馆员分类，实行分类化的岗位管理，每类岗位设立不同档次的职级，实行标准化管理，使所有馆员的工资、奖金、职称晋升都与岗位职责、业务水平及工作能力挂钩，使在专业核心岗位服务的馆员得到与其付出相称的收入。新入职的青年馆员可以中短期轮岗锻炼，及时发现他们的兴趣和能力专长，为后续定岗打下基础。

3.1.3 完善绩效考核评价

高校图书馆应完善绩效考核制度，引进竞争和激励机制，调动馆员的工作热情和积极性。通过定员、定责、定额把馆员的服务目标和任务落实到每个岗位上，明确其工作职责和工作要求。把绩效与每位馆员的荣誉、薪酬调整、职位晋升和淘汰等联系起来，及时检查、监督、考核、评价，打破学历制、职称制、职级终身制，适时开展职业技能评估，竞争上岗，优化组合，把权限和责任统一起来，形成优胜劣汰的机制。

3.2 拉力作用

3.2.1 树立正确的职业价值观

图书馆最基本的特征是服务性和公益性，图书馆员的服务效果多是凝结在教师们有形的教学科研成果及学生无形的内在信息素养的提高中，具有隐秘性和无偿性[7]。只有认识到这一职业特点及其特殊的职业价值，馆员才会在日常工作中不会因为辛勤的付出得不到应有的回报而对自己的职业产生怀疑，才会努力把读者的需求置于图书馆服务工作的核心位置[8]。

3.2.2 鼓励馆员开展职业生涯规划

馆员应从自身性格、爱好、技能、组织协调能力等方面进行自我评价，结合所在单位发展战略规划和岗位设置要求，制订职业生涯规划，将自己的潜能转化为现实的价值[9]。可以考虑开辟多种职业化发展方向，如图书馆新业务职业道路、管理岗位职业道路、业务和管理并行的职业发展道路等[10]，通过项目管理、学术研究、社会服务等方面机会，提高馆员的工作满意度，使其获得更大的职业成就感，从而解决其职业倦怠问题。

3.2.3 加强在职馆员的进修培训

高校圖书馆应根据馆内岗位设置和专业馆员的能力状况，制定馆员能力提升培训计划，开展各种形式的继续教育，为馆员能力的提升创造良好的条件，鼓励馆员不断掌握新知识，学习新技能，提高自身业务水平。具体操作方面，既可以开展内部培训，请岗位专业技能强的专业馆员与新入职人员开展一对一交流；也可以邀请馆外的图情界专家到馆讲座，开阔馆员视野；还可以结合工作中的某一问题，有针对性地召开主题研讨会，群策群力。同时，可以安排馆员参加专业技能方面的培训进修，如编目培训、科技查新培训等，也可以选拔优秀青年馆员在职攻读国内知名高校图情专业研究生等。

3.3 支持力作用

3.3.1 向用户和社会传递图书馆的价值

当前，向社会传递图书馆价值比以往任何时候都重要。高校应把专业化作为图书馆宣传的重点内容之一，提高师生对图书馆的重视程度，提升用户对馆员服务的认可度。要让用户更全面地了解图书馆所能提供的专业化服务，了解图书馆专家学者的研究领域和学术成就，了解每一名馆员的专业特长和敬业风貌，增强图书馆工作的社会声望。

3.3.2 营造竞争向上的组织文化

在馆员管理过程中，图书馆可充分利用“鲶鱼效应”，营造竞争向上的组织文化[11]，使馆员产生紧迫感和危机感，打破安于现状、不思进取的状态，把服务质量与每个人的未来发展有机结合起来，从而有效地克服职业倦怠。

3.3.3 馆员能力提升的宏观协调与指导

高校图书馆员服务创新能力的提升离不开上级机构的宏观协调与指导。教育部高等学校图书情报工作指导委员会和中国图书馆学会高等学校图书馆分会是全国性的高校图书馆协调组织机构，尤其是各级“图工委”一般直接指导高校图书馆的工作，应积极发挥在馆员职业资格认证制度、馆员继续教育等领域的宏观控制和协调。同时，推动职业资格认证制度尽快实行，制定整体的教育发展规划和进修培训计划，制定高校图书馆员继续教育条例，明确馆员继续教育的权利，使馆员的继续教育有良好的政策支持环境。此外，还应进一步促进图书馆法规政策的完善，为各级图书馆学会争取更多的主动权，使其在馆员服务创新能力提升上发挥更大的作用。

4 结语

图书馆转型是一场复杂的变革过程，其与馆员能力建设互为因果，而馆员的服务创新能力是支撑图书馆转型的关键性因素，也是推动图书馆转型的根本力量。高校图书馆员服务创新能力提升的动力机制是指馆员不甘于被边缘化并努力改善消极印象的推力、图书馆转型变革的新机遇吸引馆员提升自我的拉力及破除中间障碍的支持力等动力因素之间相互联系和作用的关系及功能。这三种“力”相互联系，彼此作用，能够推动高校图书馆员积极提升自我，主动投身到图书馆转型变革的大潮中。

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胡绍君 南京大学信息管理学院在读博士，东北石油大学图书馆副研究馆员。江苏南京，210023。

马立敏 东北石油大学经济管理学院讲师。黑龙江大庆，163318。

（收稿日期：2017-09-14 编校：曹晓文，谢艳秋）