高校行政人员的服务导向对服务创新行为的影响

钱佳蓉，蒋春燕

(1.南京大学 商学院，江苏 南京 210093；2.南通大学 人事处，江苏 南通 226019)

一、引言

大学治理到底要不要“去行政化”？这一问题已经成为我国大学治理的顽疾之一，也成为困扰我国建设世界一流大学的主要障碍。目前，大学“去行政化”问题是我国大学治理和教育管理研究的热点话题，得到了我国教育界乃至整个社会的密切关注。现有文献对大学去行政化问题存在着较大争议，归纳为两类观点：一类观点主张和支持大学的“去行政化”。认为大学行政化是政府行政管理模式在大学的复制和延伸，严重影响了大学的自治和学术自由，主张进行教育改革，已达到去伪存真的目标。有关文献分别从“去行政化”的内涵、表现及危害、形成原因、策略等方面，对“去行政化”展开了系统性探讨[1]。相比之下，另一类观点则反对完全“去行政化”。认为大学治理可以“多方共赢”，最好能够搭建以学术权力为重心、以行政权力和社会权力为两翼的多中心治理结构。但是，如何实现“多方共赢”？现有研究并未做出系统性探讨。当前学者开始从“服务创新”的角度进行探讨。比如，张文江(2012)[2]就指出，从“行政管制”走向“服务创新”是对大学治理指向的回归，也是大学行政化“去”与“取”的重要内容。黄学军(2008)[3]也提出，服务型大学是大学发展的新阶段，也是我国高等教育发展的战略要求。并指出服务型大学具备关注学生顾客的利益，全面融入社会等特征。

基于以上分析，本文主要探讨大学治理如何通过服务创新实现“多方共赢”的目标。相比以往研究，本文试图从人力资源管理的角度进行探讨。这主要是因为，大学要想实现服务创新的目标，事实上往往根植于行政人员个人创新行为的产生。因此，实现服务创新不应只是运用从上到下的政策、程序和实践进行创新管理，更关键的是想方设法从下到上地调动行政人员的服务创新能力和水平。那么，如何提升大学行政人员的服务创新能力和水平？现有文献分别从组织、团队和个人三个层面，对影响个体服务创新的前因变量展开了系统性探讨。其中，组织层面包括创新型文化、以创新为核心的人力资源实践系统等[4]；团队层面包括团队多样性、团队创新氛围等[5]；个人层面包括认知能力、态度、情绪和行为等[6]。尽管已经产生大量的研究成果，Zhou和Hoever指出，现有的服务创新研究忽视了员工个体价值观的重要作用[7]。作为工作场所行为的指导和判断标准，个体价值观会长期影响个体创造力和创新能力。基于此，服务创新流派的学者们，如Zablah和Bartholomew引入了服务导向的概念，认为服务导向是个体内在的工作价值观，能够有效激励个体为满足客户的需求，实现客户满意[8]。但是，有关服务导向对服务创新的内在影响机制的文献并未达成共识，不少学者大多从资源——需求模型视角，将服务导向看作是个体的认知资源，这些资源的投入能够提升个体的工作投入，从而增加个体的创新绩效，却忽视了个体动机在服务导向与创新行为关系中的作用。然而，动机学派认为，个体的动机是决定个体价值观与创新绩效影响的重要机制[9]。综合以上分析，本文从动机的视角出发，探讨了高校行政人员的服务导向对服务创新的内在影响机制，以此丰富服务创新的相关研究，为当前高校提升服务差异化能力和服务创新水平提供借鉴和参考。

二、文献综述与理论假设

(一)文献综述

近年来，服务导向被看作是服务型组织满足日益个性化、多样化的客户需求，实现客户满意的经营目标的有效工具。尤其是那些以服务导向为核心的服务型组织，展现出较强的服务差异化能力，拥有较高的客户满意度和客户忠诚度。这些现象吸引了不少学者的眼球，并为此展开了大量有关服务导向的相关研究。

针对服务导向的定义，现有文献并未达成共识。一部分学者从行为视角进行界定，认为服务导向是服务人员表现出来的一系列服务行为的总和，这些行为的目的在于满足客户的需求，实现客户满意[10]。当然，大多学者从心理视角进行界定，即认为服务导向是个体内在工作价值观的一部分，是个体内在的认知或理念，反映了个体如何看待“服务客户”相关工作中的“理想自我”，以及如何将这种“理想自我”表现在行为中的信念和指导原则，这种信念能够有效指导和激励个体为满足客户的需求，实现客户满意而行动[11]。本研究认为，根据中国服务管理的具体情境，服务导向更应该看作是个体的工作价值观的一部分，是个体内在的一种价值理念，能够指导和激励个体做出相应的服务角色内和角色外行为。

综合现有文献，有关服务导向的研究大多聚焦在两个层面：(1)团队层面。主要聚焦在团队服务导向对团队绩效的内在影响机制。比如，吴清津和汪纯孝验证了团队服务导向对团队服务创新绩效的影响[12]。(2)个体层面。主要聚焦在个体的服务导向对个体绩效的内在影响，包括个体内在的认知或情绪过程，情绪反应和态度等因素对个体的服务行为绩效的影响[13][14]。然而，尽管现有研究从不同层面对服务导向的前因、结果变量展开，已经产生了丰富的研究成果。但是，仍然存在着以下不足：现有研究大多聚焦在角色内的行为绩效，很少关注服务人员的创新行为、组织公民行为等角色外行为绩效。而服务创新行为是当前服务型组织实现突破式发展，提高服务竞争能力，以及满足日益个性化、多样化客户需求必须具备的能力。正如Terho等人的观点[15]，应该更多探讨服务导向价值观对个体行为的内在影响，因此，有必要深入探讨服务导向与个体创新行为之间的内在关系。

(二)研究假设

作为个体价值观影响行为的重要中介机制，个体的动机赋予了行动的意义和目标，能够指导和激励个体做出与价值观相一致的行为。自我决定理论认为，个人的动机主要包括内部动机和外部动机两种[16]。然而，随着动机研究的不断深入，不少学者也从内射动机、认同动机、整合动机进行了拓展[9]。总之，自我决定理论的核心观点是个体有获取胜任力、归属感和自主权的内在需要，一旦外部环境提供合适的时机或者条件满足个体的内在需求时，内在动机就会被激发出来。

根据Zablah等对服务导向的定义，服务导向是个体内在的工作价值观的一部分，包括乐趣和需要两个维度[5]。比如，乐趣维度体现在服务人员乐于满足客户的需求，在帮助实现客户目标时会获得内在的成就感或满足感；需要维度则体现在服务人员自身拥有通过满足客户需求，实现自我发展、晋升等目标的内在需要。因此，可以看出，服务导向本身就暗含着个体喜欢从事“服务”工作，乐于同客户打交道，这与内在动机的定义是一致的，也就是，个体做某件事情是出于自身对工作本身的热爱，或者是出于工作本身给自我带来的快乐感、满足感。这对高校行政人员这类服务型组织的一线行政人员来说，显得尤为重要。这些人员只有具备服务导向，将服务对象看作是一种内在的兴趣或者资源，而非角色要求或者角色压力，才会产生内在的兴趣或快乐。因此，提出以下假设：

H1：服务导向与内在动机正向相关。

此外，已有研究表明，个体的内在动机对服务创新行为也会产生重要影响。按照自我决定理论，相比外部动机，内在动机反映了个体对工作本身的兴趣和爱好，也正是这些兴趣和爱好，为个体提供重要的内在资源，帮助个体在心理上产生出更多的心理资源，如正面情绪、积极情感、工作旺盛感，这些内在的资源有助于激励个体做出相应的服务创新行为。这也符合工作资源——需求模型的观点，当个体拥有较多的内在资源，更容易增加工作的资源、时间和精力的投入，从而有助于创新行为的产生。尤其是对高校行政人员来说，这些人员作为联系大学和教师群体、学生群体的沟通桥梁和边界跨越者，必须要满足这些目标客户的个性化需求和达成各方满意的目标，往往面临着多重角色压力，因此，高校行政人员必须要具备足够的内部资源，比如内部动机、情绪智力、情感投入等，才能够克服工作本身带来的压力、情绪耗竭的不利影响。为此，Grant也证实了这一观点，通过实证研究发现，个体的内部动机对个体的工作绩效、生产率提升有着重要的影响[17]。因此，提出以下假设：

H2：内在动机与服务创新行为正向相关。

基于以上分析，本文认为内在动机中介了服务导向对服务创新行为的影响。这主要是因为，对于那些拥有服务导向的服务人员来说，他们本身会从服务客户的工作中获得兴趣、快乐和满足需要，这些兴趣和需要催生出服务客户的内在动机，作为一种重要的工作资源的投入和动机，产生出正向、积极的情绪资源或工作旺盛感，这些积极的情绪或态度，能够有效激励个体做出服务创新行为。因此，提出以下假设：

H3：内在动机中介了服务导向与服务创新行为之间的正向关系。

不同于以往的动机研究，Bolino和Grant指出，亲社会动机也是决定个体行为绩效的重要因素[18]。亲社会动机描述了个体利他或关爱他人的渴望。已有研究发现，亲社会动机有利于产生亲社会行为，包括组织公民行为、助人行为、志愿者行为等。然而，本文认为，亲社会动机会调节内在动机和服务创新行为之间的关系。Grant就发现，内在动机虽然有助于个体投入更多的认知资源、情感资源，以此发现改善工作的新想法或新观点[17]。然而，亲社会动机更有助于个体吸收他人观点，并整合到自己的知识网络中去，产生出真正对工作有用的程序、流程或方法，以此克服了内在动机可能带来的“天方夜谭”式创新，最终促进了创新性行为的产生。也就是说，对于高校行政人员来说，他们的亲社会动机越强，内心动机对服务创新行为的影响越强。反之，则越弱。这主要是因为，一线行政人员的亲社会动机，越容易在与服务对象交流和互动过程中，倾听他们的意见和想法，并将这些改进想法运用在后续工作的改进和改善中，从而产生出有利于学校中的各方主体的“多方共赢”的思路、程序或方法。因此，提出以下假设：

H4：亲社会动机调节了内在动机与服务创新行为之间的正向关系。亲社会动机的水平越高，内在动机与服务创新的关系就越强；反之，则越弱。

三、研究方法

(一)样本介绍。

通过对江苏省部分高校的行政人员展开问卷调查，共发放了600份问卷，回收了586份(回收率为97.67%)，此外，剔除一些不完整、遗漏的数据，最终的有效问卷是523份(有效率89.25%)。在这些有效样本中，按性别分，男性224人(占比40.5%)，女性329人(占比59.5%)；按年龄分，年龄在19～23岁以下的人数为123(占比 22.1%)，24～29 岁的人数为 288(占比 51.7%)，30～36 岁的人数为 114(占比 20.5%)，36 岁以上的人数为32(占比 5.7%)；按受教育程度分，大专及以下人数为 226(占比 40.6%)，本科的人数为 250(占比 47.80%)；研究生及以上人数为47(占比8.99%)。按照工作时间分，1年以下的人数为66(占比11.9%)，1～3年的人数为190(占比 34.1%)，3～5 年的人数为 182(占比 32.7%)，5 年以上的人数为 118(占比 21.2%)。

(二)变量测量。

所有的测量题项均来自国外成熟的文献，采取翻译——回译的方式，并结合服务型组织的实际情境，对相应的量表措辞进行了修订。测量题项主要包括服务导向、服务创新行为、内在动机和亲社会动机，所有题项均采用7点Likert量表，以员工自我汇报的方式进行。

1.服务导向。采用Brown等开发的量表，分为享乐和需要两个维度[14]。两个维度的克伦巴赫系数(Cronbach’sα)分别为 0.925 和 0.918，整体克伦巴赫系数 α 为 0.950。

2.服务创新行为。采用Scott和Bruce开发的员工创新行为量表[19]。量表的克伦巴赫系数α为0.941。(3)内在动机和亲社会动机。采用Grant开发的量表[17]。量表的克伦巴赫系数α分别为0.944和0.966。

此外，参考以往研究结果，选取性别、年龄、受教育程度、工作时间作为控制变量。

四、研究结果

(一)同源方差检验

采用Harman单因子检验法，将所有测量题项一并放入到SPSS软件中，进行探索性因子分析(EFA)，最终析出4个主要因子，总共解释了77.449%的变异量，其中，未经旋转的第一个主成分因子解释的变异量为24.248%，未达到总解释的变异量的一半，说明本研究不存在严重的同源方差问题。

(二)验证性因子分析(CFA)

采用Mplus软件进行验证性因子分析，分别对服务导向、服务创新行为、内在动机、外在动机进行区分效度检验。结果发现(如表 1)，四因子模型的拟合效度最佳：λ2＝1293.355，Df＝267，RMSEA＝0..086，CFI＝0.924，TLI＝0.915，表明这些概念之间具有良好的区分效度。

表1 验证性因子分析(CFA)分析结果

(三)描述性统计分析结果

对服务导向、服务创新行为、内在动机、亲社会动机和控制变量进行了相应的描述性统计分析，结果如下(如表2所示)：服务导向与服务创新行为呈显著正相关(γ＝0.621，p＜0.01)，服务导向与内在动机呈显著正相关(γ＝0.577，p＜0.01)，服务导向与亲社会动机呈显著正相关(γ＝0.489，p＜0.01)，内在动机、亲社会动机与服务创新行为均呈显著正相关(γ＝0.575，0.637，p＜0.01)，这为进一步分析和研究各个变量之间的关系提供了基础。此外，由表2还可以发现，不同年龄段的代际群体与服务创新行为之间有显著的正向关系(γ＝0.163，p＜0.01)，工作时间也与服务创新行为之间有显著的正向关系(γ＝0.117，p＜0.01)。

表2 变量的均值、标准差、相关系数和显著性水平

(四)假设检验

1.服务导向与内在动机的关系。为了验证服务导向对内在动机的影响，以服务导向为自变量，以内在动机为因变量，进行分层回归处理。首先，将性别、年龄等控制变量放入模型(如表3的模型1)，其次，加入服务导向(如模型 2)。根据表 3的结果显示，服务导向对内在动机产生显著的正向影响(β＝0.689，p＜0.001)。也就是说，一线行政人员的服务导向与内在动机有显著的正向关系。因此，假设1得到验证。

2.服务导向与服务创新行为的关系。假设2认为，一线行政人员的服务导向会对他们的服务创新行为产生显著的正向影响。为验证该假设，将服务导向看作自变量，服务创新行为看作因变量，依次放入性别、年龄等控制变量，服务导向，做分层回归处理。回归结果显示(如模型3和模型4)，服务导向对服务创新行为产生显著的正向影响(β＝0.683，p＜0.001)。由表3的结果可知，一线行政人员的服务导向确实对服务创新行为有显著的正向影响。因此，假设H2得到充分支持。

3.内在动机部分中介了服务导向对服务创新行为的正向影响。为了验证内在动机的中介作用，按照Baron和Kenny(1986)提出的中介变量检验机制，首先，在模型3的基础上，加入了服务导向变量，然后，在模型4的基础上，将服务角色认同变量放入到回归方程式中。分析结果发现(如模型5)，服务导向对服务创新行为的影响虽然减弱，但是依然显著(β＝0.464，p＜0.001)，内在动机对创造力具有显著的正向影响(β＝0.318，p＜0.001)。结果表明，内在动机部分中介了服务导向对服务创新行为的影响。因此，假设3得到了验证。

4.亲社会动机调节了内在动机与服务创新行为之间的正向关系。此外，本文还验证了亲社会动机的调节作用。为了验证调节效应，首先将内在动机、亲社会动机进行中心化处理，然后分别放入模型，进行分层回归处理(如模型6和模型7)。根据表3的回归结果显示，亲社会动机对内在动机具有显著的正向影响(β＝0.065，p＜0.05)。因此，可以说明，亲社会动机越高，内在动机与服务创新的关系就越强；反之则越弱。此外，为了更好地说明亲社会动机的调节作用，绘制出调节效应图(如图1)。

表3 服务导向、内在动机和服务创新行为的关系

图1 亲社会动机的调节效应校验图

五、研究结论和讨论

(一)主要结论

1.服务导向对服务创新行为的影响。通过对高校行政人员进行调研分析，发现高校行政人员的服务导向对服务创新行为具有显著的正向影响，并且这种影响受到了个体自我内在动机的部分中介作用。也就是说，个体的服务导向会通过内在动机，间接对个体的服务创新行为产生影响，研究结果符合当前的“价值观/认知——动机——行为”的研究范式，进一步拓展了Zhou和However提出的个体价值观与创新行为关系的假说[7]，也对研究价值观到个体的创新行为的影响奠定了基础。

2.亲社会动机的调节作用。亲社会动机在内在动机和服务创新行为二者的关系中起到调节作用。即亲社会动机越高，内在动机对服务创新行为的影响越强。反之，亲社会动机对服务创新行为的影响越弱。特别是针对高校一线行政人员，内在动机是个体服务创新行为的关键动力，能够为服务行为本身赋予积极的意义和目标，然而，亲社会动机影响了个体如何看待他人，会影响到个体能否积极倾听服务对象的想法，并将想法融入具体的服务创新管理实践中，产生出既有利于服务对象又有利于服务型组织的“双赢”观点，因此，亲社会动机对内在动机和服务创新行为的关系会起到显著的调节作用。

(二)研究启示

1.理论启示

(1)本文验证和发展了服务导向对服务创新行为的影响研究。尤其是，从动机的视角出发，验证了个体的服务导向对服务创新行为的内在影响机制。区分以往研究，将服务导向与服务创新行为进行联系，并找到了重要的中介机制，丰富和拓展了服务创新的相关研究成果。

(2)探索了不同动机的交互作用的影响。以往有关动机的研究，大多将个体的动机分为外部动机和内部动机。与以往研究有所不同，基于服务导向的概念和内涵，我们提出了内部动机和亲社会动机的交互作用对服务创新行为的影响，这为丰富动机相关研究提供新的视角。

2.实践启示

(1)打造高校服务导向的人力资源实践系统。研究表明，服务导向不仅能够影响一线行政员工的服务创新行为，更能够影响服务对象的满意度。因此，作为服务型组织的管理者，必须搭建起以服务导向为核心的人力资源实践系统，包括招聘、培训、绩效考核到职位晋升等，以此提升高校整体的服务导向水平，并以此提升高校整体的服务创新能力和水平。

(2)提升高校行政人员的内在动机和亲社会动机。作为影响个体行为的重要因素，个体的动机不只是包括外部动机、内在动机，更包括亲社会动机，特别是在中国高校管理情境下，管理者需要以人为本的理念，强化一线行政人员的亲社会动机，只有这样才能真正提升高校多方群体的满意度和忠诚度。