基于管理成熟度评估模型的职业院校诊断与改进方法研究与实践

程云燕 邱福明 陈玉成

摘 要 融合当今前沿的管理理念和方法——ISO9004自我评价工具、美国卓越绩效模式评分系统和欧洲质量管理基金会EFQM卓越模式评分矩阵三种评价和评分工具，创新设计出适用于职业院校诊断与改进的管理成熟度评估模型，为职业院校诊断与改进工作“如何做”提供了具体的解决方案和管理“工具”。该模型相继在两所高职院校应用和实践检验，两所院校管理理念和方法进一步升级，说明该模型对深化职业院校开展诊断与改进工作有一定的借鉴意义。

关键词 诊断与改进;管理成熟度;评估模型;职业院校

中图分类号 G718.5 文献标识码 A 文章编号 1008-3219（2018）17-0053-06

一、问题提出

2015年教育部相继出台《教育部办公厅关于建立职业院校教学工作诊断与改进制度的通知》（教职成厅[2015]2号）、《关于印发〈高等职业院校内部质量保证体系诊断与改进指导方案（试行）〉启动相关工作的通知》（教职成司函[2015]168号）文件后，全国已有27所职业院校开展了试点工作。目前，各省高等职业院校诊断与改进理论研究和实践也方兴未艾，从发表的论文或出版的专著来看，主要研究方向为诊改的作用、内涵和工作内容，即对诊改工作“为什么”“是什么”“做什么”探讨非常多，但对诊改“如何做”探讨较少。

职业院校开展诊断与改进工作可以选择的管理工具和方法较多，且各有优点和不足。

ISO9004《追求组织的持续成功——质量管理方法》中，提供了一套自我评价工具（以下简称“ISO9004自我评价工具”），可以对管理要素进行成熟度等级评价。但是，其评价结果只是等级，还不是完全量化数据;另外，ISO9004自我评价工具有35个评价要素，对每个要素有5个评价等级描述，即有175项等级描述，比较复杂。用于开展诊断与改进工作对使用者管理知识和技能要求较高，且运用比较复杂。

美国波多里奇国家质量奖评定标准《卓越绩效准则》（Criteria for Performance Excellence）中的评分系统（以下简称“卓越绩效模式评分系统”）提供了一套对管理要素量化评分方法，但评分系统非常复杂，其分为过程和结果两个评分维度，每个维度内部有六个等级，每个等级内部又有ADLI或LeTCI四个因素。用于开展诊断与改进工作，难度非常大，可行性不高。

欧洲质量奖评定标准EFQM（欧洲质量管理基金会）卓越模式（EFQM Excellence Mode）的RADAR评分矩阵（以下简称“EFQM卓越模式评分矩阵”）也提供了一套对管理要素的评分方法，其分为过程评分矩阵和结果评分矩阵两张矩阵表，分别对RADAR要素独立进行评分。但是，其未对RADAR要素关联起来评分，比卓越绩效评分系统要求要低;同时，其评分等级也采用描述方式，但没有ISO9004自我评价工具中的描述详细、具体。用于开展诊断与改进工作，不宜理解和操作，评分也有些难度。

二、适用于职业院校诊改的管理成熟度评估模型研究与设计

（一）本模型框架结构

上述管理理论、方法和工具各有优势和不足，我们又不想只取其一而忽略其他工具的优势。因此，柳州职业技术学院（以下简称“柳职院”）和广西职业技术学院（以下简称“广西职院”）先后引入第三方专業管理咨询机构，以校企合作方式共同研究管理改进和诊改工作。借鉴和融合上述管理工具中的先进理论、方法，吸纳其优势并尽量规避其不足，学校与管理咨询机构共同创造性地设计出适用于职业院校诊断与改进的工具——《职业院校管理成熟度评估模型（2017版）》（以下简称“本模型”），并用于两所职业院校的诊改实践，这对深化职业院校的诊改工作有一定的借鉴意义。表1为本模型的框架和内容。

本模型将管理成熟度自上而下分为被动型、初学型、主动型、灵活性和卓越型五个水平，并用5%、25%、50%、75%和100%五个百分数分别代表每个水平的管理成熟度分数。每个水平运用关键词和示意图，直观地描述和展示本水平的关键特征。本模型横向从左至右分为结果、方法、执行、评价和改进（Results、Approachs、Deploy、Assess、Improve，RADAI）五个栏。每个栏与水平形成交叉，交叉之处给出管理成熟度水平描述，并赋予分数。每个栏内部自上而下采用递进式描述，对应管理成熟度水平逐步提高。

（二）模型设计思路

1.关键要素描述的设计

本模型借鉴了ISO9004自我评价工具的五个成熟度等级分类方法，将管理成熟度分为被动型、初学型、主动型、灵活性和卓越型五个水平。ISO9004自我评价工具中有35个评价要素，每个要素对应5个成熟度等级采用递进式描述，共有175项描述[1]，节选部分如表2所示。

表2 第4章具体要素的自我评价——组织持续成功的管理（节选）

本标准的章条编号 成熟度等级

等级1 等级2 等级3 等级4 等级5

…… …… …… …… …… ……

4.2持续成功 在定期的年度评审中，将组织的实际绩效与预算作了比较 根据经营计划，对绩效进行了定期评审 结果表明在过去几年里，绩效得到持续提高 过去的绩效不断提高，并有证据表明进行了近期策划（如，未来2年） 过去的绩效不断提高，并有证据表明进行了远期策划（如，未来5年）

…… …… …… …… …… ……

注：组织在单个要素的当前成熟度等级是指已达到的、与某一准则之间的没有差距的最高等级。

本模型借鉴了每个等级中成熟度的递进描述方式和内容。将其175项描述浓缩为19项描述分布在五个水平内部，自上而下呈递进关系代表着成熟度水平逐步提高。因此，本模型极大地简化程度评价内容，降低了应用难度和复杂程度。

2.关键特征栏的设计

美国卓越绩效模式评分系统实施评分非常复杂，如果中国职业院校直接借鉴用于诊断与改进，难度非常大，可行性不高。但是美国卓越绩效模式评分系统的严谨性、系统性和管理理念先进性还是非常值得借鉴的。本模型借鉴了美国卓越绩效模式评分系统的成熟度示意图和先进管理理念[2]，设计了一个“关键特征”栏目（见第二栏），其中的关键词和示意图是对每个管理成熟度水平的定性描述和直观示意。

此外，本模型还借鉴了其评分系统中，每个管理水平即分数段需要同时评价方法、展开、学习和整合（ADLI）四个维度的关联评价管理思想和方法[3]（见下一个章节中阐述）。美国卓越绩效模式评分指南见表3。

表3 美国卓越绩效模式评分指南（节选）

分数 描述

…… ……

30%，

35%，

40%或

45% 针对条目的基本要求，有系统、有效的方法。（A）

方法已得到展开，虽然某些领域或工作单位的展开尚属初期阶段。（D）

开始有系统的方法，用以评价和改进关键过程。（L）

方法处于与在组织简介和其他过程条款中确认的组织基本需要和校准的初期阶段。（I）

…… ……

注：A-Approach方法  D-Deployment展开  L-Learning学习  I-Integration整合

3.评分矩阵的设计

借鉴了EFQM卓越模式的RADAR逻辑和评分矩阵的内容[4]。EFQM卓越模式评分矩阵，将结果、方法、展开、评价和改进纵向展开。横向按照0%、25%、50%、75%和100%，形成五个横向分数段。结果、方法、展开、评价和改进各项目在横向上均对应有五个分数段，每个分数段采用递进式描述，以对应各项目的管理成熟度水平逐步提升，见表4。

本模型将EFQM卓越模式评分矩阵的过程评分表和结果评分表合二为一，并将RADAR逻辑的最后一个词Refine（改善）改为Improve（改进），因为“改进”一词在中国的管理中使用比较普遍，大家容易接受和理解。

同时，将每个项目横向递进的描述内容融入到本模型的每个水平的纵向递进描述中。例如，在EFQM卓越模式評分矩阵中，对RADAR逻辑的D-执行的细化为“相关领域得到执行”。然后，在横向上逐步递进描述，包括“没有证据或轶闻展开到1/4相关领域展开到1/2相关领域展开到3/4相关领域展开到全部相关领域”。对应D-执行变为纵向逐步递进描述，并在语言上调整和加入了其他关键因素的描述，详细描述内容见上述管理成熟度评估模型“展开”栏的内容。

另外，EFQM卓越模式评分矩阵只针对单个项目逐一评分，即先对A-方法项目评分，然后对D-展开项目进行评分，以此类推对逐个项目评分。本模型在各个项目逐个评分的同时，还将各个项目之间关联起来，即将结果方法展开评价改进关联起来评分，这便对一项工作或管理要素提出了更高的管理要求。例如，当对“结果”达到的管理水平进行评估和评分时，其得到的分数将影响到“方法”的评估和评分;对“方法”进行评分时，其得到的分数将影响到“展开”的评估和评分，依此类推相互关联和影响（详见下述评分规则）。因此，对比EFQM卓越模式评分矩阵，本模型描述更加细化以便于理解，关联性评分对管理提出了更高的要求。

（三）运用管理成熟度评估模型评分规则

运用本管理成熟度评估模型开展评估时，先从左侧 “结果”栏开始评估，自上而下逐步探询本项工作与“结果”栏内五个水平的描述最接近的水平，即取本水平对应的分数，然后以“结果”栏达到的水平，向右平行移动至“方法”栏对应的水平，探询本项工作是否符合“方法”栏中本水平的描述。有两种情况：符合或不符合。

符合：符合本水平描述，即取本水平对应的分数。接着继续向右平行移动至“执行”栏。

不符合：不符合本水平的描述，则向上降一个水平，在看是否符合上一个水平的描述。同理，符合即开始向右平行移动，不符合继续向上降一个水平。

以此类推，就可以对某项工作的管理成熟度评估出分数。

从“方法”栏开始，只能向右平行移动或向上降一个水平，不可向下移动升一个水平。这其中的管理道理比较容易理解。当某项工作未取得想要的结果时，不可能“方法”非常好;同理，当某项工作的“方法”不够系统和完善，则不可能“执行”得非常好，等等。

按照上述评估方法，对某项工作进行管理成熟度评估时，其可能评估出来的分数为R-3、A-3、D-3、As-3、I-0，或R-3、A-2、D-2、As-0、I-0;不可能出现R-3、A-4、D-3、As-3、I-0，或R-3、A-3、D-4、As-3、I-0等情况。

（四）管理成熟度分数计算方法

管理成熟度分数的计算是比较容易的。某项工作的五个栏评分相加除以25（每个栏的理论最高分相加）再乘以100%，即得出本项工作的管理成熟度百分数。如果某个部门评估了多项工作，则可以取多项工作的平均分，作为本部门的管理成熟度。计算方法如下：

W1、W2、... Wi表示抽查评估的工作项目

M1、M2、... Mi表示第i项工作的管理成熟度

R1、R2、... Ri表示第i项工作“结果”栏达到的管理水平分数

A1、A2、... Ai表示第i项工作“方法”栏达到的管理水平分数

D1、D2、... Di表示第i项工作“执行”栏达到的管理水平分数

As1、As2、...Asi表示第i项工作“评价”栏达到的管理水平分数

I1、I2、... Ii表示第i项工作“改进”栏达到的管理水平分数

某一项工作的管理成熟度计算方法：

M1=（R1+A1+D1+As1+I1）÷25×100%

例如M1=（3+3+3+3+0）÷25×100%=48%，即某一项工作的管理成熟度为48%

某几项工作的管理成熟度计算方法：

Mi=∑（Ri+Ai+Di+Asi+Ii）÷（i×25）×100%

例如，针对某个部门抽样两项工作开展管理成熟度评估。第一项工作评分为3、3、3、3、0，第二项工作评分为4、3、2、0、0，则本部门的管理成熟度综合分数为：M=[（3+3+3+3+0）+（4+3+2+0+0）]÷（2×25）×100%=42%，即某部门的管理成熟度为42%。

（五）管理成熟度评估实施步骤

管理成熟度评估总体上可以分为标准培训、评估策划、现场评估和总结改进四个阶段。评估活动由自评师执行，将自评师分为若干小组，每个小组由一名小组长主持工作;整个评估活动设负责人一名，负责组织协调小组之间的工作。

标准培训阶段。首先要开展普及型培训，培训对象为组织内部全体管理人员，让组织内部所有成员熟悉管理成熟度评估标准和模型，然后从中挑选评估实施人员即自评师，开展评估方法和技巧培训，并组织考试和发放自评师证书。

评估策划阶段。组建若干个评估小组，每个小组3或5名自评师，人数必须为奇数以便评估合议表决。评估组制定评估计划，内容包括确定被评估的部门、评估时间、制定评估检查表等。评估小组须通过查阅流程制度文件等，提前了解被评估部门的职责和工作流程，并编制评估检查表。

现场评估阶段。内容包括一致性评估和到被部门进行现场评估。为保证评估小组与小组之间评分的一致性，先由评估活动负责人组织所有小组长成立一个评估组，对某几个（一般2～3个）被评估部门开展评估，主要任务是把握标准的尺度。一致性评估结束后，由各小组长带领自己的小组成员分头对被评估部门开展评估。现场评估方式包括询问、查阅文件、现场观察等。

总结改进阶段。即总结整个评估活动，包括汇总所有被评估单位的成熟度分数、管理优势和改进机会等。并要求评估小组跟踪被评估部门，针对改进机会实施改进。

三、本模型在广西职业技术学院的应用情况

早在2013年，柳职院就联合管理咨询公司，共同创新设计出2013版的管理成熟度评估模型——《职业院校管理成熟度评估模型（2013版）》[5]，并依據该模型于2013年和2016年分别开展了两次管理成熟度评估实践。运用该模型可以量化衡量出各个教学系部的管理水平，也可以评估出所有教学系部总体管理成熟度水平。柳职院在开展管理成熟度评估之后，各职能部门和教学系部围绕管理成熟度评估发现的改进机会，朝着管理成熟度更高一个水平的方向持续改进，学院的整体管理水平得到了持续提升。

2017年，在继承2013版模型的框架、基本管理理念和方法，以及柳职院的实践经验基础上，广西职院联合管理咨询公司对该模型进行了应用方面的修订和完善，形成《职业院校管理成熟度评估模型（2017版）》。模型由系统（目标、流程制度）、执行、改进和一体化四个栏，调整为结果、方法、执行、评价和改进五个栏。因此，每个成熟度水平的分数由5%、20%、60%、80%和100%变为5%、25%、50%、75%和100%。

此外，对每个栏内部各水平的描述进行了细化，将以前专业化管理描述转为职业院校常用的词语来描述，更加通俗易懂。在模型底端说明部分，也补充和丰富了对管理术语的解释，以帮助使用者理解模型中的描述，特别是“相关方”的描述，对职业院校的使用者有启发作用。

在广西职院的实践中评估对象包括了学院所有行政部门和教学系部，其管理成熟度分数如图1和图2。职能部门的总体管理成熟度分数为26.6%，所有教学系部的总体管理成熟度分数为26.8%。管理成熟度水平均介于“初学型25%”与“主动型50%”之间。由于管理成熟度评估标准增加了一个维度，因此，初学型的管理成熟度水平分数从20%上升到25%。

管理成熟度评估为广西职院指明了改进方向，各行政部门和教学系部正朝着“主动型”管理成熟度水平描述的方向改进。

四、本模型在职业院校应用和实践再思考

（一）职业院校管理理念和方法升级

本模型不仅为职业院校开展内部质量保证体系诊断与改进工作提供了管理“工具”，填补了诊改工作“如何做”的空白，而且本模型融合了当今先进的管理理念和方法，对管理水平进行量化评估，与以往对职业院校的“评估”，如验收式、达标性、及格式评估不同，是运用管理成熟度分数来量化衡量职业院校管理水平高低，为职业院校精细化管理提供了工具。用分数来量化后可以对各职业院校之间、院校内部各单位之间的管理水平高低进行横向比较，这也为政府部门决策、院校内部绩效考核等科学决策提供数据依据。

（二）为职业院校内部管理水平的提升指明了方向

管理成熟度评估给被评部门的管理成熟度打出分数，就如同自评师给被评估部门进行管理上“量血压”之类的体检、诊断，同时自评师还应用本模型指出被评估部门的改进机会，就如同开了“处方”。被评估部门基于目前的管理成熟度水平，对照更高一层次管理成熟度水平的描述就是其改进的方向。

（三）理解和掌握标准必须经过专业培训

由于本模型中融入了大量的管理理念、方法和工具，这需要有一定的管理基础的人员才能理解和掌握本模型，或者应用人员经过基础的管理知识培训才能掌握和使用本模型。另外，评估过程需要分几个小组同时进行，评估组间评分难免有差异，为尽量减少差异需通过一致性培训和实践来校准，减少小组数量或拉长评估周期的方式可以降低组间差异。

五、结语

从2013年版到2017年版，本模型经历了一个不断总结、提炼和完善的过程。正如管理大师德鲁克所说：“管理是一种实践，其本质不在于‘知，而在于‘行。”本模型需要不断的推广应用和实践，并在实践中不断总结、提炼和完善，才更具有科学性、实用性。因此，也希望更多的职业院校在诊改中应用本模型，不断地完善本模型。

參 考 文 献

[1]GB/T 19004-2011 （ISO 9001：2009，IDT） 追求组织的持续成功 质量管理方法 附录A 自我评价工具[S].北京：中国标准出版社，2012.

[2]Criteria for Performance Excellence， Scoring System[EB/OL]. https：//www.nist.gov/baldrige/publications/baldrige-excellence-framework.

[3]温德成.走向卓越：解读2011-2012年美国卓越绩效评价准则[M].北京：中国质检出版社，中国标准出版社，2012：271.

[4]EFQM Excellence Mode， RADAR LOGIC[EB/OL]. http：//www.efqm.org/efqm-model/radar-logic.

[5]邱福明，覃日娜.职业院校引入卓越绩效模式的实践与思考[J].柳州职业技术学院学报，2017（3）：41-42.

Research and Practice of Diagnosis and Improvement Methods in Vocational Colleges Based on Management Maturity Evaluation Mode

Cheng Yunyan， Qiu Fuming， Chen Yucheng

Abstract  By integrating the frontier management ideas and methods that are the Self-Assessment Tool of ISO9004， the Scoring System of Baldrige Criteria for Performance Excellence and the RADAR Scoring Matrix of EFQM Excellence Mode， the management maturity evaluation model is designed innovatively for the diagnosis and improvement of vocational colleges. This model provided a specific solution and management tool for the diagnosis and improvement of vocational colleges. It has been applied and practiced in two higher vocational and technology colleges successively， and the management ideas and methods of two vocational colleges has been upgraded ulteriorly that proved that the model is available for reference in deepening the diagnosis and improvement of vocational colleges.

Key words  diagnosis and improvement; management maturity; evaluation model; vocational colleges

Author  Cheng Yunyan， associate professor of Guangxi Vocational and Technical College （Nanning 530226）; Qiu Fuming， associate professor of Liuzhou Vocational and Technical College; Chen Yucheng， Shenzhen Excellent Model Management Consulting Co. LTD