黑龙江省冰雪旅游产业创新发展研究

孙永军，孙杨，刘琪

（1.黑龙江大学经济与工商管理学院 黑龙江哈尔滨 150080；2.山西财经大学公共管理学院，山西太原 030006）

在区域经济转型升级和内在质量提升的过程中，冰雪旅游产业已成为创新型经济的重要支柱之一。但国际冰雪市场日渐成熟，冰雪旅游的“硬性”和“软性”服务竞争更加激烈。黑龙江省冰雪旅游在原有优势的基础上，面临服务创新途径的重新定位，急需发展高端冰雪旅游迎合不同层次消费者的需求，满足顾客对冰雪产品多元化、个性化、品质化服务的需要，创新冰雪旅游的发展方式已经是黑龙江省经济发展的必由之路。

1 冰雪旅游是黑龙江发展的新动力

1.1 冰雪旅游是经济发展的新引擎

冰雪旅游产业带动了黑龙江省的经济发展，已经成为全省不可撼动的重要产业之一。黑龙江省旅游发展态势良好，尤其2016年和2017年更是成绩斐然。黑龙江省2016年旅客周转量805.4亿人、共接待游客901万人次，国内旅游收入1573亿元，总收入为1909亿元。2017年全省共接待游客比2016年多0.74亿人次、旅游业总收入多336亿元，同比分别增长13.35%、19.07%。受冰雪拉动，2017年黑龙江省机场旅客吞吐量已经达2210万人次，同比增长16.7%。其中，哈尔滨机场2017年旅客吞吐量1881万人次，比2016年增长15.6%，居东北之首。2016年和2017年哈尔滨冰雪大世界待客人次同比增长6.37%，亚布力滑雪旅游度假区同比增长101%，雪乡待客人次同比增长54%。“一票难求”“一床难求”的火爆程度让冰雪旅游成为带动整个黑龙江经济发展的引擎。

1.2 冰雪旅游是战略规划的新要求

2016年12月20日经过省人大的批准，将此日定为“全民冰雪活动日”，这将又是冰雪旅游发展的一个新开端。2017年黑龙江省旅游发展委员会发布了《黑龙江省冰雪旅游专项规划 （2017—2025）》（以下简称《规划》），其定位清晰，目标准确，在搞好上下衔接的同时，要求做到整合资源并引领黑龙江发展。根据 《规划》，黑龙江省将着力培育创新型冰雪项目和冰雪产品，推动冰雪运动的普及、增强冰雪运动体验，延伸冰雪旅游产业链条，构建结构合理、发展协调、相关产业融合的冰雪旅游产业体系。为此，在2017年末，黑龙江省旅游资源规划开发质量评定委员会新评8家国家4A级旅游景区。同时，据统计，2017年全省完成总投资1245亿元，完成投资87亿元，同比增长25.72%。2017年，全年“旅游厕所”实际建成677个，“旅游厕所三年行动计划”共建成1429个，圆满完成“厕所革命”。顺应黑龙江战略发展规划和旅游供给侧改革的需要，不断整治旅游市场秩序、激发市场竞争的活力，鼓舞“全民冰雪”，全面促进龙江冰雪旅游产业的振兴。

1.3 冰雪旅游是发展方式的新考验

2017年12月25日，“游客被打”事件及一篇《雪乡的雪再白也掩盖不掉纯黑的人心！别再去雪乡了！》把洁白美丽的雪乡推向了舆论的风口浪尖。“雪乡事件”背后暴露的是违规经营收费及缺乏监管造成了市场秩序混乱的现象，“黑社、黑导、黑车、黑店”事件让黑龙江整体的形象大为折损。雪乡的经济产值近几年一再提升，但在经济发展的背后隐含着季节性消费所难以掩盖的问题，“成熟的市场不会做一锤子买卖，9个月的磨刀时间，需要磨出的是一个更长更全的旅游链条，以及更精深的产品开发能力，而不该是一把宰客的快刀[1]。”

“雪乡事件”还未告一段落，“亚布力事件”又成为焦点。在黑龙江冰雪旅游自身的开发中，亚布力管委会负责人无序占用土地，对企业经营活动采取不正当干预等，存在严重的违法违纪行为。在当前东北转型的大环境下，政府人员在没有适合的制度解决利益冲突的前提下滥用职权，违背了市场经济原则，已经触犯了国家治理底线。目前，黑龙江省哈尔滨市亚布力滑雪旅游度假区已不再是10家国家级旅游度假区之一。

2 黑龙江冰雪旅游产业发展困境

2.1 基础设施与需求创新不足

2.1.1 缺少高端滑雪场

所谓高端旅游，应有特定的内涵，包括消费水平或产品档次高、品质要求高、个性突出；有高端又有标准的服务。根据统计，中国高净值人群在最近几年呈快速增长趋势，从2011年的51万人到2014年的91万人，到2015年年底达到112万人[2]。高端旅游作为高净值人主要的休闲方式为冰雪旅游提供了庞大的高端市场。但是就目前来看，该省5S的滑雪场占全省滑雪场的数量仅为4%，而日本高端滑雪场的比例就已经高达百分之三十以上[3]。同日本相比，黑龙江省不仅缺乏高端的滑雪装备、先进的造雪技术、个性的旅游产品和服务，还缺少将滑雪旅游与自然景观观赏、名胜古迹观赏，参与地方民俗风情活动及温泉洗浴、蒸汽浴、美容、按摩、美食、购物等的结合[4]。黑龙江省应积极发挥产业的联动效应，极大地满足了高端旅游者的需求。

2.1.2 基础设施不健全

从主要设施上看，亚布力滑雪场的雪道在20条左右，万达长白山雪场拥有42条，万科松花湖、万龙、北大壶、密苑云顶都在30条左右。亚布力阳光雪场和亚布力体委雪场在50～100公顷之间，国内雪道面积在100公顷以上的有长白山天池雪、万科松花湖、万龙等。黑龙江脱挂式架空索道以6条排名第三，吉林（17条）和河北（13条）位居前两位。从配套设施上看，发展受交通条件的制约：路窄车多、旅游景点交通堵塞、车票难买、车票贵；设施缺乏人性化：免费休息的座椅少，公共厕所偏远，垃圾桶设置的密集度低，老人、小孩及特殊人群使用的专用场所少。

2.2 人员管理和服务创新难

2.2.1 管理人员不足

推动滑雪产业不断向高质量、高水准、高姿态进军的关键之一，是有高素质专业人才的引领。在滑雪场的管理、维护与运营方面，根据哈尔滨新闻网的报道，目前我国滑雪场具有开发建设和运营能力的高级管理人员不足100人，中级管理人员不足500人。如图1所示，滑雪场数量和滑雪场人次的不断增加，随之而来的是从雪场运营、雪场设施维护、安全救护等方面专业人才需求量的不足。

图1 滑雪专业技术人员需求情况

2017年，在全国滑雪专业技术人员的数量上，就压雪车的维保人员来看，400余人维护将近500台，每台压雪车的操作人员不足一人。同时，不仅仅在黑龙江省，整个国内的滑雪状态都存在专业人才不足的缺陷，对滑雪人才的培训管理、规范认证方面，对雪场的品牌树立和宣传、滑雪赛事的申请与组织方面也有很大的漏洞。管理人员的缺乏致使创新水平跟不上，服务创新难。

2.2.2 服务人员素质低

对于旅游业来说，服务质量直接影响消费者的消费意愿。选择黑龙江省冰雪旅游的客源主要来源于北京、上海、深圳、成都等发达或较发达省市，这些顾客的要求较本土居民要高。在黑龙江冰雪景点和滑雪场所的开发中，对顾客欺诈行为等现象屡禁不止。服务人员入职门槛低，促使了“雪乡宰客、打人”事件的发生，这些，往往严重地损害了黑龙江冰雪旅游品牌形象的树立，服务人员的低素质又增加了服务创新的难度。

2.3 政府监管不力

2016年，黑龙江省以122个滑雪场位于全国之首，网上热议的十大滑雪场排名中，黑龙江仅占一名，前四名中有三名位于吉林省。黑龙江省滑雪场数量最多，但管理、服务品质和口碑却差。那些短平快的滑雪场没有国家的认证资格，不仅扰乱了市场的竞争秩序，同是对口碑较好的滑雪场的形象造成负面损失，等等一系列的消极影响，都急需相关部门的规范管理。

图2 游客体验负倾向占比

据中国旅游研究院与途牛网在冰雪消费大数据统计，在对冰雪产业负面的评价中，28%来源于门票物价，22%源于客流状况，17%是景区管理。无论是大型滑雪场还是小型的冰雪景点，都存在着高价门票、高价食品、高价住宿等一系列高价宰客行为，这对政府的监管提出了更高的标准。相关执法监督部门和人员不能按部就班、“大张旗鼓”地实地巡查，应该采取一些非常手段，才能将这些不合理的行为消灭。政府应该全面的制定战略发展规划，促进冰雪旅游的高质量发展。

2.4 生态破坏严重

2.4.1 无规则开发

上百个滑雪场不规则的开发，使原本富有的滑雪资源变得十分有限。就本身来讲，由于全球气候变暖，冰雪已经稀缺可贵。黑龙江的冰雪优势，随着冰雪景点的肆意开发慢慢减弱。后期形成的生活垃圾，人工造雪导致对地下水无节制的开采；工业废水废气对环境产生了巨大污染；植被的破坏、土壤的沙化造成了对冰雪旅游生态环境的损害。

2.4.2 环保意识淡薄

保护黑龙江冰雪旅游的生态环境，需要政府、经营者、公众三方的努力。但是目前，相关政府没有对环保标准的实施进行有效监控，没有对冰雪旅游场所的开发和经营进行严格管控。滑雪场管理者和经营者缺乏必要的自然资源与环境保护基本知识，许多项目设计时，缺乏对滑雪旅游市场供需状况的调查和对目标市场的分析，更缺乏对项目开发运行后的监测、评估、改进体系和机制[5]。大多数旅游者环保意识淡薄，乱扔垃圾，随意破坏基础设施等，都将成为冰雪旅游可持续发展、生态文明建设的绊脚石。

2.5 冰雪旅游安全防护意识不足

随着滑雪行业突飞猛进式地发展，基础设施不完善、政府监管不力的问题出现带来了各种安全隐患。2017年1月，据中国青年报报道的多起严重的滑雪事故，引起了黑龙江省各方注意，亚布力滑雪场负责人当日在全国滑雪场安全工作会议上建议相关部门应以强硬手段提升整个行业的安全意识。“低等级的错误，造成高代价的损失”，政府和企业光顾经济的发展，忽视了人民群众最切身的安全问题令人有些痛心。安全保障机制的缺失导致悲剧接踵而至。

图3 参与冰雪旅游游客是否购买意外险比例

安全意识问题不仅要靠外在的保障机制维护，作为亲身体验的消费者，更应该加强自己的安全意识和人身保护。根据途牛网和中国旅游研究所的冰雪大数据的统计，2018年，全国有44.80%的消费者在进行冰雪体验时没有购买意外险（见表3）。2017年，北京二中院对滑雪引发的人身损害赔偿纠纷案件统计分析结果显示，滑雪引发的人身伤害纠纷中伤亡者多为“新手”，七成以上造成伤残，且因雪场面积监控无法全覆盖，发生纠纷往往举证困难。危险的发生不仅使自身的身体受到严重伤害，同时在一定程度上影响了社会秩序，造成多种不良影响。

3 黑龙江省冰雪旅游产业创新发展新对策

3.1 创新公共管理服务

创新黑龙江冰雪旅游的公共管理服务，要从三面来着手。一是服务设施，加强对基础设施的改造和升级，对于落后的、淘汰的、存在危险隐患的滑雪器具、设备，滑雪场要及时更换、修理和保养，要随时随地进行检修；二是服务内容，加强旅游时的吃住行问题，食物要保证安全新鲜，住宿要干净整洁，交通要便利及时，最重要的是保障顾客的消费能物超所值；三是服务形式，打造食住行乐一体化的整套服务体验，如瑞士的旅游卡，“一卡通”式的服务可以解决消费者烦琐的门票、车票手续。企业应秉着服务至上的原则形成了规范的冰雪行业组织。

3.2 增强政府的创新监管

经济体制改革的核心问题是处理好政府和市场的关系，而更好地发挥政府作用需要其创新监管理念和监管方式。第一，“随机”监管冰雪景点的规范。相关部门要随机“按期”地对滑雪场、冰雪旅游景点和经营场所抽查，“随机”是指检查地点随机、检察人员随机、检查时间随机，这种突袭要按期进行，保证监管全面、到位、有效。第二，“全程”监管安全防护保障问题。政府要定期组织在雪场管理、维护与运营、滑雪培训、设备维修保养与雪场安全救护等方面有经验的人士组成巡查小组，对各型的滑雪场进行安全检查，不符合标准的要及时整改，还要对安全防护措施做得不完善的场所提供改进意见，同时事后要跟踪调查。第三，监管冰雪旅游的生态环境。滑雪旅游项目的开发必须严格按照《中华人民共和国环境影响评价法》对所有的旅游经营项目进行环境影响评价，对于那些不符合法律规范的场所坚决取缔，对不达标的场所要严格整改，确保滑雪旅游业的健康发展。

3.3 创新顾客的需求保障机制

创新顾客的需求保障机制，包括四个内容。一是创新顾客的安全保障需求机制。包括安全预防机制、危险预警和检测机制、应急预案执行系统、事后优化机制，预防危险的发生，同时也能在危险发生时，尽可能地保障顾客的人身安全和财产安全，及时有效地把消极影响降到最低。二是创新顾客的应急需求机制。包括提高免费为顾客提供休息的公共座椅的密集度，定距离地设置分类垃圾桶，改建位置偏远的公共厕所的位置，同时在厕所内保证流水和纸巾的充足，增加为老人、小孩和特殊人群使用的专用场所。三是创新顾客的个性化需求机制。可以将市场结构细分为高、中、低端市场，对于高净值人应该增加高端滑雪场的数量，同时发展针对高端市场消费产品和消费服务的定制；对于消费大众应该丰富产品类型、娱乐项目、服务内容，同时将多元化的宣传方式与整体市场战略方向结合，满足各阶层顾客的个性化需求。