电力企业中建立学习性团队提升优质服务

金鑫

摘要：随着电力企业经营战略及发展方向的变化，公司管理由粗放式向高度精益化的“深海”转型迈进的大环境下，本文通过建立学习性团队，分析学习型团队产生的背景及原因，结合真实案例，总结学习性团队在电力企业中的重要性，如何通过提高员工的工作技能，提升员工解决问题的能来，来提高工作效率，建立良好的班组学习氛围，提高优质服务工作的水平。

关键词：学习型团队 优质服务

一、学习型团队产生的背景及原因

1.学习型团队产生的背景

电力企业未来发展战略内涵：主动参与市场竞争的发展格局，电力体制改革引发的市场主体多元化竞争格局对企业发展带来深远影响，要将生产管理活动向经营聚焦看齐，以市场需求为导向，在市场化思维、运作机制、业务模式上取得突破，提升公司对改革的适应力、竞争力。

2.学习型团队产生的原因

（1）外部原因。随着电脑和互联网的发展，使得知识折旧的速度越来越快，从书本上获得的知识的时效性变得越来越短，但是大规模、脱产、集中学习等传统的学习形式已经不能满足日常工作的需要。在这种情况下，建立学习型团队就显得尤为重要，通过培养弥漫于整个组织的学习气氛、充分发挥员工的创造性思维能力而建立起来的团队，充分利用现代电脑技术和互联网的特性，可以随时、随地、自我计划管理的低成本、高效益学习交流。

（2）内部原因。在工作中工作中出现的问题与难点，不仅需要个别经验丰富，技术过硬的“专家型”员工来解决问题与困难，也需要班组内的员工具备解决困难的能力与解决问题的思维。班组中现有员工6人，本科生及研究生2人，具备中级技能鉴定的人员3人，其中具有10年以上专业工作经验的2人，班组中既有工作经验丰富的老师傅，也有高学历的青年员工，如何将丰富的工作经验传承给年轻人，年轻人如何将自己丰富的专业知识、掌握的新技能为老师傅解决问题与困难。

二、学习型团队的内涵及主要做法

1.建立明确具体的团队学习目标

将长期目标分解成短期的目标。长期目标：通过建立学习型组织营造创先争优的班组文化，提升班组的工作效率，促进员工个人发展。短期目标：提升员工的工作技能，满足日常工作的需要。例如：工作票处理差错率为0，工作票处理时限达标100%，计量装置需求计划上报及时率100%。

2.建立信息共享机制

每天早上召开晨会。在晨会上，大家利用“空杯”的理论将近日工作中遇到问题及解决方案和大家分享，避免类似情况的再次发生。为大家交流工作提供了平台。

建立微信群，大家集思广益，打破时间与空间的限制，及时解决问题与困难，将学习场地不仅仅放在工作场所，将学习时间不局限在工作时间内。

3.团队学习，取长补短，事半功倍

团队学习可以促进个人成长。由于个体间差异的存在，团队中每个人都可以发挥自身的优势，提升团队的整体实力，整个团队的绩效大于每个成员的绩效。团队学习可以有效发挥队员个人的优势，来达到团队内部的互助。

团队学习是发展團体成员整体搭配与实现共同目标能力的过程。在团队中，工作经验丰富的老师傅将多年的工作经验传授给高学历的青年员工，弥补了他们知识丰富，但经验欠缺的短板。刚毕业的青年员工利用自身对新技术、新科技的了解为老师傅解决工作中遇到的新问题，提升了老师傅们对新技术的掌握熟练程度。通过知识共享，做到互通有无，共同提高。同时，通过团队学习能使团队智慧融入个人化理念中，以不断适应新形势下开展工作的工作需要。可以免费享受别人的工作技巧和有效方法，更可以展示你的理解和独特设想，接受别人的启发和灵感。

4.制定学习计划书，营造学习氛围，做好动态监督考评

通过构建学习型组织，给员工精心营造一个良好的学习氛围，使大家在“学习中工作，在工作中学习，学习成为工作的新形式”。逐渐形成自我学习机制，养成员工终身学习的习惯，从而提升员工的价值观念和知识技能；通过学习型组织内团结和谐的各种学习、研讨，能够有效地把上级的工作理念转化为全体班组内员工的共识，并且自主地落实到日常工作实践当中，从而使员工的工作质量得到提高。

根据团队成员现有的年龄结构、工作经验、学历状况、学习需求制定团队学习计划。

制定学习计划后，在实行学习计划的过程中，通过对比员工的绩效考核结果：员工现在的绩效考核结果比以前有所提高，实践证明学习计划于员工的实际需求相匹配，可以继续按照学习计划进行团队学习；经过一段时间后，员工的绩效考核结果比预想有所出入，那么就需要及时修正学习计划，分析造成差距的原因，如果是因为学习计划与员工的实际需求有差距，这样就需要修改学习计划中的相关内容。在实行学习计划的过程中，做好动态的监督考评，有利于及时调整学习计划以适应员工的实际需求，达到事半功倍的效果。

三、学习型团队，提升优质服务

1.优质服务面临的困难与问题

（1）随着电力企业的进步与发展，用户维权意识的提高，员工通过短期集中培训获得的专业知识及技能已经不能满足用户的需要，面对用户提出的种类繁多，内容多样的诉求，员工需要具备更多的解决问题及难题的能力，提升学习能力。

（2）工作人员缺乏沟通技巧，时常发生用户的需求没有得到满意合理的答复，用户对人员的解释产生误解或不理解，与用户的沟通存在不顺畅情况，或是因处理完成用户的需求需要一定时间时，没有及时与用户沟通告知用户处进程，用户误解无人解决，导致用户投诉。

（3）业务流程各环节衔接不够紧密，班组内部及班组之间存在沟通不畅，缺乏沟通的现象，细节管控不严，同一工作流程上各环节没有做到互相提醒监督。

2.学习型组织促进优质服务的提升

（1）提高了工作人员优质服务意识，加强了工作人员与用户的沟通能力，提升员工综合服务能力，增强工作人员舆情意识，发现舆情问题及时上报，及时处理，力争最大限度减少投诉。

（2）发挥学习型组织的的优势，发挥班组内员工不断学习，全员学习的好习惯、通过保持学习的能力，不断的突破知识层面与技能层面上的局限性，通过提高自身的知识技能、学习技能不断突破班组成长的极限，从而提升工作效率、提升为用户解决苦难与难题的能力。

（3）畅通班组间信息联络通道。明确各流程环节责任，加强各环节的衔接，做到传递及时，反馈迅速，加强对工单回复的审核，发现问题及时上报。加强绩效奖惩机制（上图）。

四、学习型团队的展望与思考

建立学习型团队的就是建立团队的共同愿景：不断学习、不断创新、实现个人与企业共同发展。通过建立共同愿景可以凝聚全体班组员工的个人能力，将“走向深蓝”行动战略与人工的个人发展计划相结合，组织与个人努力方向一致，员工愿意为组织目标乐于奉献，组织的发展助力员工的个人成长。

现在，学习观念是持续不断地学习、终身学习，是工作学习化，学习工作化，把学习和工作有机结合起来。工作的全过程就是学习的全过程，要知难而进，不耻下问；把学习看成一种工作，每天不断地学习、培养出学习的好习惯；工作可以把学习推向新的高地，相互促进，良性循环。