中小物流企业服务创新研究

李彩凤 邹龙

【摘 要】随着社会经济的迅速发展，现代物流业的成长成为各国提升经济水平的重要途径和目标，也是权衡一个国家经济发展实力的首要指标。那么在激烈的竞争中如何提升自身的物流服务水平和质量，以满足客户的需求呢？论文针对我国中小物流企业的发展现状以及结合现今中小物流企业的服务创新理论，利用理论和案例相结合的方法，通过对服务创新的驱动力的研究，提出了中小物流企业服务创新的途径和建议。

【Abstract】 With the rapid development of social economy， the growth of modern logistics industry has become an important way and goal for all countries to improve the economic level. It is also the first index to weigh the strength of a country's economic development. Therefore， in the fierce competition， how should them improve their logistics service level and quality to meet the needs of customers？ In view of the development status of small and medium-sized logistics enterprises in China， and combined with the service innovation theory of service innovation theory of small and medium-sized logistics enterprises， the paper adopts the method of combining theory with case study， through studying the driving force of service innovation， it puts forward the approaches and suggestions for the service innovation of small and medium-sized logistics enterprises.

【关键词】服务创新；创新驱动力；客户满意度

【Keywords】service innovation； driving force of innovation； customer satisfaction

【中图分类号】U652.1+2 【文献标志码】A 【文章编号】1673-1069（2018）09-0049-03

1 引言

随着我国经济的迅速发展，我国各地区中小型物流企业也加快了成长的步伐。物流企业的迅速发展预示着国民生活水平的提高，特别针对网络购物这些平台，人们的生活越来越离不开物流企业。本文通过对中小型物流企业的服务创新的考虑，主要针对物流企业的服务水平和服务质量进行研究，寻求物流企业合理的发展方向和路径。提高企业上下对物流服务创新重要性的认可，强化物流服务创新的意识。

2 中小物流企业服务创新的必要性分析

2.1 中小物流企业外部竞争环境分析

①供应商的议价能力。中小物流企业供应商的议价本领主要取决于供应商自己本身的能力，中小物流企业的供应商主要是提供仓储运输工具的企业和物流设施设备的供应商，对于提供运输工具和物流設施设备的供应商，如果其自身的服务水平层次高，产品技术性能强，处于行业的主导地位或垄断地位，那么它的议价能力就相对比较强，会加大中小物流企业的运作成本；反之，则议价能力比较弱，成本相应会较低。

②购买者的议价能力。对于物流的服务对象，也就是顾客来说，最关心的问题和最能直观感受的就是价格和服务质量。物流企业的服务价钱在市场竞争激烈的情况下调整很快。对于大的公司客户来说，它们的议价能力就相当高，对物流企业的威胁也比较大，使得物流企业的利润空间变小。

③新进入者的威胁。潜在的竞争者就是国外的物流企业，为了增加企业多方面的收入来源，拓宽业务范围，国外的物流企业在中国加入世界贸易组织之后就相继进入中国物流市场，在中国近80%的外资企业的物流服务是物流企业在国外，这是一个巨大的压力和挑战，对我国物流业来说，我国中小物流企业必须提高物流服务的质量和服务水平，建立完善的管理制度，运用先进的信息化设备和社会高端的科技技术，对核心业务进行有力强化，积极进行新业务探索和服务创新，形成企业核心竞争力，树立自己的品牌优势。

④替代品的威胁。目前我国新成立的中小物流企业很少，大多数都是由传统的仓储和运输企业转化而来的，所以现有的运输和仓储企业就是替代品的一部分，它可以提供一些和物流企业很相似的服务，在性质和服务功能上可以很大程度上代替物流企业，对中小物流企业自身的发展造成障碍，影响物流企业的效益。

⑤同行业竞争者的竞争程度。物流业快速成长，产业地位、市场价值、社会意义显著提升，物流市场的规模也日趋增大。那么，在这种激烈的竞争下，各个物流企业的物流水平和质量都比较接近，为了使自己能在竞争中百战不殆，使企业可持续的发展和进步。那么，进行服务创新，开发出不同于其他竞争企业的服务项目，提高自身的专业化程度，增强企业的竞争优势，巩固企业的产业地位，是企业不容忽视的一大问题，应引起企业上下的高度重视。

2.2 中小物流企业服务创新的必要性

运用“波特五力模型”对中小物流企业外部竞争情况进行了剖析，可以看出我国中小物流企业在国内外市场面对的竞争和挑战，主要来自自身的基础设施差、网络布局不完善、企业管理体制不完善、缺乏专业的物流人才，提供的物流服务水平和质量比较差。所以可以得出为了企业的长久经营和可持续发展，要尽可能地将自身的经营现状与外部的竞争环境相结合，在外部激烈的竞争环境中寻找属于企业自身的发展策略以及追求自身的利益需求，通过不断的创新提高物流服务效率和服务水平，引进先进技术、增加服务项目、拓宽服务领域、进行服务创新、为客户创造更多的价值等一系列的手段来对抗这五种竞争力量。

3 中小物流企业服务创新的驱动力和创新途径

3.1 中小物流企业服务创新的驱动力

在美国田纳西州大学的学者系统地阐述分析了综合影响物流服务质量的因素[2]，并将以下9个指标作为物流服务质量的指标：

①人员沟通质量。人员沟通质量是指负责沟通的物流服务人员是否能够与客户进行良好的交流，进而提供优质的服务。这就要求物流企业的服务人员具有较为专业的工作技能、为顾客着想、良好的沟通、耐心地帮顾客解决问题。

②订单释放数量 。一般情况下，物流企业会按照实际的订单数量减少部分订单的出货。所以订单是否能够准时释放，按时完成客户的订单要求也是影响顾客满意度的因素。

③信息质量。在顾客做决策之前，物流企业需要提供一些有效的信息给顾客，使其对相关的服务内容、服务流程有所了解。提供的信息质量决定了顾客的决策质量。

④订购过程。顾客在订购过程中感受到的服务的高效性和手续的简便性，即物流企业接受和处理订单过程中的效率和准确率，也是服务质量评价的重要因素。

⑤商品的精确率。指实际配送的商品和订单中所要求的商品的一致程度，商品保持各方面较为精准的一致是物流企业运作的基本要求。

⑥商品的完好程度。是指商品在配送过程中是否未受到损坏最终将商品完好送到顾客手中。在整个配送的过程中，有许多不可控和不可预测的影响因素，那么能否有效地避免或处理这些因素，完好的将商品送达是评价物流服务质量的关键指标。

⑦商品质量。商品质量同商品的完好程度和精确率不一样，这里是指其使用质量，是与商品的生产过程有关，与其生产工艺、材料等有关，而与配送和运输过程无关。

⑧误差处理。中小物流企业在运营的过程中有时会存在误差，可能出现商品质量问题或者货物到达时间延误等等，对于这些问题是否能够及时地做出处理和调整直接影响顾客对于物流服务质量的评价。

⑨时间性。指从中小物流企业接受顾客的订单、处理订单、订单完成进配送运输和误差处理的时间综合，这个时间长度对物流的服务质量有着很大的影响。

3.2 以顾客满意为导向的中小物流企业服务创新途径

①组织创新。组织创新是指物流企业为了确保服务创新的内容有效实现和最大程度的提升服务水平，在实施服务创新的过程中，对物流企业的组织结构、部门、机构、工作方式、联系方式进行再设计、再改造，做出全新的调整，通过组织创新有力地保证了创新模式的有效实施。以推进企业的整体发展和快速成长。

②管理创新。管理创新是指，物流企业在进行服务创新时，加强对管理方法和管理制度的学习和渗透，树立员工的创新意识，扩散创新的方法和途径，让全企业的每一位员工都要充分理解创新的意义和目的，同时，要对企业的创新行为进行规范化，让服务创新模式得到有效扩散，并保证它的学习性、复制性、持续性。为了确保创新的有效实现，企业内部都有相应的内控机制，对资金运转、信息处理、服务质量都要有严格的控制。那么，绩效考核和管理评价也就必不可少，严格地实施鼓励创新和绩效考核的激励制度，物流企业可以利用这些制度管理创新在自己的子公司或分公司中快速复制该服务创新模式，达到创新的扩散性。

③技术创新。对物流企业来讲，技术创新并不是让物流企业去研发或创造一些新技术，而是指物流企业对已有新技术的应用创新，也就是说把先进的新技术应用到物流运作中，创造出新的业务项目和物流服务。在物流企业实施服务创新时，为了提高服务的高效性、安全性、及时性、准确性，会采用一些新的信息技术和物流技术，大多数物流企业采用的是网络技术和现代信息技术，通过对信贷信息技術的合理应用，会大幅度降低企业的运营成本，提高企业的市场竞争力，同时，也大大提高服务创新的成果和绩效。

④合作创新。在创新的过程中实现物流企业，同时与商流，信息流，资金流的密切联系，创新合作的范围，对复杂和不同的相关内容，涉及面广，无形中增加了创新的难度。因此，在实施创新的过程中，就要学会从合作方的角度来考虑企业自身的发展模式，借助外部力量、寻求优秀的外部合作者进行共同创新。然而，物流企业的合作对象非常广泛，比如设备供应商、政府机构、研究单位、物流协会、客户、竞争者、高等院校等，那么，物流企业想要单独实现服务创新是很难的，必须了解并整合各行业的技术优势，集合双方的创新优势，合作双方相互学习并创新，实现合作双赢，成果共享，协同创新的合作模式[3]。目前，这已经成为物流企业自主创新的发展趋势。

⑤物流与金融业务整合的创新模式。物流业与金融业逐渐合作，进行整合，新兴领域 成为目前热门的发展领域。UPS是世界上最大的快递和运输公司，在金融市场和世界经济全球化的飞速发展下，它很快意识到客户希望将物流服务和金融服务相互融合，提供一种全新的物流服务。UPS迅速对客户的需求做出了反应，进行研发创新，最终设置了一个金融服务开始为客户提供物流金融服务。通过提供物流服务使得客户降低了自身的融资成本，优化资源的配置，提高资源利用率。由于客户的需求得到了该物流企业的快速反应，满足了顾客的要求，赢得众多客户的满意和信任。

4 结语

服务是中小物流企业运作的关键和核心，物流企业的长久发展和经营是离不开良好的服务质量的。只有不断地进行物流服务创新，才能提高服务水平和层次，才能让顾客达到满意。该文通过应用波特五力模型以及对现状进行分析和思考，得出以下相关成果：

综合运用波特五力模型分析了物流业的经营环境，对物流业五种竞争环境进行发现和分析，更进一步表明，物流服务创新的研究对物流企业的发展和持续性经营有着非常大的作用。

在对物流企业现状以及内部和外部的全面分析后，找出多个物流创新的动力源，制定了一系列进行创新的相关途径，那么同时为物流企业的发展提供了一些实用性建议。

【参考文献】

【1】汪鸣.国家三大战略与物流业发展机遇[J].中国流通经济，2015（7）：5-9.

【2】李秀丽.物流企业提高物流服务质量的探讨[J].物流商论，2014（12）：121-123.

【3】徐琪.基于服务科学的物流服务创新模式研究[J].科技进步与对策，2008，25（4）：55-60.