降低门诊挂号错误率的对策与实践——以杭州某医院为例

石凤平

门诊挂号是病人就医的首要环节，门诊就诊体验，直接关系到病人对医院的认可度与满意度[1]。本院门诊分为一至四楼，业务范围包括：内外妇儿，骨科，内分泌，消化内科、神经内科、肝移植门诊，妇科，康复科等，日门诊量现约800～900人次。在近期的一次门诊满意度调查中，发现挂错号问题比较突出，患者满意度下降。这直接影响医院门诊的管理水平和服务质量。部分病人因挂错号，要往返门诊办公室签字退号，再次到挂号收费处退换号，影响了患者的就诊效率及就诊体验，甚至导致医疗纠纷[2]。因此，降低门诊挂号错误率是提高门诊的服务质量和工作效率的重要主题。本文探讨通过品管圈活动改进门诊挂号的效果。

1 门诊分诊错误的原因分析

1.1 查找挂号存在的问题 本文选取本院2017年1月16日-2017年2月26日的挂号数据，共计21560人次，其中成功为21245人次，挂错号为315人次，挂号错误率为1.5%。数据的取得是通过协调门诊的护士、导医、挂号员，与挂号处协商，凡是挂错号的患者请挂号员告知患者到导诊台，护士、导医询问挂号错误的原因并进行登记。对收集到的数据进行整理，如表1所示，对分诊的失误率进行统计分析。从表1可能看出，挂号存在的问题主要在以下5个方面，其中挂号员原因、门诊信息不全、分诊问题造成的失误排前三位，约占全部失误原因的83%。根据80/20原则，本文确定挂号员原因、门诊信息不全、分诊问题为改善重点。

1.2 挂号错误问题原因分析

1.2.1 挂号员的原因 ①人的因素：挂号员培训不足、经验不足、责任心不强，挂错号、信息录入错误；管理者监督力度不够，对出现的问题未采取有效干预措施。②环境因素：挂号处环境嘈杂，门诊挂号处场地小，窗口设置少，业务量增加，就诊人数增多。③方法因素：有门诊就诊流程缺陷和管理不够的原因，也有门诊挂号信息变更、沟通不到位而造成的患者不能及时接收更改的信息。

表1 门诊患者挂错号统计表（n=315）

1.2.2 门诊信息不全的原因 ①人的因素：管理部门重视力度不够、为了控制经济成本，不配备电子显示屏，造成信息公布不及时。②条件因素：门诊空间大，但标识小、不醒目及标识不完善；缺少门诊信息介绍资料，如门诊就诊须知和门诊医生排班表等。③方法因素：因沟通不到位造成部门之间及患者不能及时接收更改的信息。

1.2.3 分诊问题 医院的门诊分诊按先分诊后挂号进行的。一方面，由于护士人员少，排班不固定，部分护士责任心不强；门诊无相对固定的年资高的护士，有的护士年资低，分诊经验不足；另一方面，也有因患者自身的原因，如未能正确描述病情、病人医学知识缺乏、未经咨询盲目挂号等。同时，由于缺少门诊预检分诊评估工具，或者门诊就诊流程的缺陷，参与管理的领导未能采取有效的干预措施，这些都造成了护士分诊错误。

通过对门诊患者挂错号各环节的相关要素进行认真分析，干预小组将这些原因从大到小逐级分解，并且由品管组12名成员根据“重要性”及“可行性”进行打分；评分为1（不）、3（较）、5（极）三等；再根据“80/20”原则，排名前20%的为要因，共25个小原因，所以排名前5名为该原因的要因。最终将患者挂错号的真正原因主要锁定在挂号员培训不足，经验不足；门诊标识不完善，引导、指示效果差；缺少门诊就诊须知告知，缺少预检分诊评估工具，门诊就诊流程缺陷这5个方面。

2 改进对策

课题组就每个原因拟定对策，每个对策依可行性、经济性和参与评定的成员能力进行选定，评分标准：优为5分，一般为3分，差为1分。总分为180分，按照80/20原则，高于144分为可行对策。归纳后并入三个对策群组，制定不同的改进措施。

2.1 优化门诊就诊流程 设置门诊预检分诊台，配置有经验的高年资护士承担预检分诊工作，应用预检分诊护理评估工具，提高预检分诊质量，降低门诊挂号错误率。

2.2 增加门诊楼层索引、标识标牌、门诊就诊须知及服务范围介绍等 让患者更加了解医院布局、服务项目及就诊流程，有效提高引导、指示作用，让患者先行预检分诊再挂号，从而降低门诊挂号的错误率。

2.3 加强挂号收费员培训 经过培训，提高了挂号收费员业务水平，增强责任心，提高服务意识，减少挂号错误。增进部门之间的沟通，加强团队协作能力。提升服务质量，增加患者就诊满意度。

3 改进后效果评价

本文将出错率预期目标值定为P=0.8%[3～5]，抽取医院2017年7月15日-8月31日的挂号数据32637人次，其中挂错号为150人次，挂号错误率为0.46%。通过分别计算改进前后：目标达成率＝[(改进后–改进前) / (目标值－改进前)]×100%＝148.6%；进步率＝[(改进前－改进后) / 改进前]×100%＝69.3%。可以看出，出差错率由改进前的1.5%下降为0.46%，低于目标值0.8%，目标达成率为148.6%，进步率为69.3%。同时从图1也可以看出，决策实施以来，每月挂号错误率逐步下降，错误率稳定在一个很低的范围,说明通过决策的深入实施，决策效果随着时间的推移逐月显现，特别是7月份以后，效果得以稳固，实践进一步说明了决策的可行性。

图1 决策运用后每月挂号错误率对比折线图

4 结 论

本文结合工作实际，针对医院门诊急需解决的挂号错误问题，通过成立跨部门品质管理圈，制定详细计划，积极开展有效的圈活动。通过对挂号错误原因现状分析，收集真实可信的数据，认真检查项目之间存在的关系，设定合理的改进目标，对策的拟订符合本科室特征，可行性强，达到预期效果。通过全体成员努力，形成了新的工作流程，门诊挂号错误率显著下降，病人满意度显著提高。