基于双因素理论的引航服务质量提升路径

宋 伟

引航对保证船舶安全、提高船舶周转速度和港口作业效率、维护港口航行秩序、保护港口水域环境安全都具有重要作用。引航员是引航服务的主体，是港口的核心竞争力，引航服务的好坏不仅关系到港口形象和国家的声誉，还影响到港口的核心竞争力和地方经济的发展。但近年来，部分引航员存在引航技术不扎实、应急能力不足、安全责任意识淡薄、服务意识不强等问题，这造成引航安全隐患多，险情、事故时有发生，引航服务质量不高，引航声誉和港口形象受损。因此，提升引航服务质量意义重大。

一、双因素理论

双因素理论全称为“激励因素-保健因素理论”，是美国学者赫茨伯格在1959年提出的。该理论源自赫茨伯格和同事于20世纪50年代末对美国匹兹堡市203名工程师和会计师的调查。调查结果显示：使员工不满意的因素往往是由外界的工作环境导致的，如公司政策、工资福利、上下级关系等。这些因素即使改善，也不能使员工感到非常满意，不能充分激发其积极性。这类因素被称为“保健因素”。使员工感到非常满意的因素是与工作内容相关的，主要是工作成绩能得到社会认可，工作本身具有挑战性，工作有发展前途等。这类因素的改善，往往更能激发员工的责任感和自信心，有助于充分、有效、持久地调动职工的工作积极性。这类因素被称为“激励因素”。赫茨伯格还提出，“满意的对立面是没有满意，不满意的对立面是没有不满意”。

双因素理论具有广泛的适用性和普遍性，因此同样适用于引航服务质量分析。在引航员提供引航服务的过程中，对于船方而言，一些因素是“保健因素”，另一些则是“激励因素”。船舶进出港口需要的是安全的引航服务，因此凡是能保证引航安全的都是“保健因素”，例如引航员的引航技术、应急能力、责任心等。当船舶来到港口时，如果引航员不能提供安全的引航服务，船方一定会觉得不满意；如果引航员能够提供安全的引航服务，船方会觉得是应该的，也不会觉得很满意。而其他方面的一些因素则相当于“激励因素”，例如引航员的礼仪形象、服务态度、与船方的合作关系、敬业精神等。在引航安全的前提下这些方面又得到满足，船方就会感到满意，就算得不到满足，只要船舶是安全的，船方也不会产生强烈不满（如表1所示）。因此，引航员要立足保健因素，注重激励因素，全面提高技术水平和服务能力，保障船舶引航安全，提升引航服务质量，提供让船方满意的引航 服务。

表1 双因素理论在提升引航服务质量中的运用

二、提升引航服务质量的必要性

（一）满足港口快速发展的内在需要

港口快速发展带来的问题有：（1）港口范围越来越大，引航员需要熟悉众多港区的航路航法，清楚各个港区的潮流潮汐、浅滩暗礁、碍航物，知晓各个码头的概况和操纵注意事项等；（2）港口优质岸线资源越来越少，码头建造位置越来越偏远，码头周边水域受限因素越来越多，如码头附近潮流极其复杂，接近浅滩暗礁，受风浪影响较大等；（3）港口对安全和效益的要求越来越高。另外，随着港口的不断扩张，锚地和航道不断向外延伸，引航员工作时间和强度越来越大，这会加剧引航员的生理、心理疲劳。因此，为了满足港口的快速发展，引航员必须提高引航技术，提升服务能力，以提供高质量的引航服务。

（二）适应船舶大型化趋势的必然选择

船舶大型化是出于大船的规模经济效应的考虑，大船的单位运输成本比小船要低很多。三星重工将一艘16 000 TEU集装箱船与两艘8 000 TEU集装箱船作过比较，结果表明，16 000 TEU集装箱船具备明显的规模经济，其燃油消耗量比两艘8 000 TEU集装箱船少35%～40%。另外使用大船的船公司具有耀眼的明星效应，能吸引更多客户，从而具有更强的竞争优势。这就是船舶日趋大型化的原因所在。以宁波引航站为例，近十年来300米以上大型集装箱船引领艘次逐年增长，在集装箱船总引领艘次中的比重日益增大（见表2）。大型船舶给航行和靠离泊安全都带来巨大挑战：大型船舶净空高、盲区大，不利于航行瞭望；大型船舶质量大，惯性巨大，反应不灵活，船舶转向、旋回、减速的反应时间大大延长，不利于航行避让；大型船舶受风面积大、操纵难度大，大风天靠离泊需要更长的时间，进而增加了不确定因素；大型船舶一般吃水都很大，受风、流影响大，对航行时走准航道的要求更高。船舶的大型化加大了引航工作的难度和强度，需要引航员不断提高引航技术和心理素质，提升服务意识，发扬奉献精神。

表2 宁波引航站近十年来300米以上大型集装箱船舶引领艘次比重统计

（三）保障船舶通航安全的客观需求

近年来，中国沿海各港口水域船舶密度普遍较大，船舶种类多种多样，船舶尺度不一，船速差距悬殊，船员素质参差不齐，船舶通航环境日趋严峻。船舶在航行过程中频繁交叉，会遇态势复杂，给引航员分析局面、判断碰撞危险、进行风险评估和避碰决策增加了难度，加大了航行风险。另外，内贸船、小船、渔船船员的规范意识普遍较差，行为诡异，经常联系不上，给船舶避让带来很大困难。自然环境方面，大雾影响频繁，雾航管制解除后船舶通航密度又急剧增大，给船舶通航安全带来极大挑战。严峻的通航环境对引航员的技术能力、责任意识、团队合作能力和服务意识都提出了更高要求。

三、基于双因素理论的引航服务质量提升路径

（一）立足保健因素，保障船舶引航安全

1.精进引航技术

引航是一门干到老、学到老的职业。然而部分引航员缺乏对学习重要性的认识，自我感觉良好，认为每次引航任务也能安全地完成，没有必要学习；部分引航员对前途感到迷茫，认为再努力也就是这个样子，干脆就抱着“当一天和尚撞一天钟”的思想混日子；还有部分引航员不重视理论学习，不愿认真思考，遇到问题时不去积极思考，得过且过或只是简单地咨询别人，并没有深入研究，经常只是知其然不知其所以然，不能把理论知识应用到引航工作实践中去，会重复犯一些低级性错误，学习效果差，引航技术提高缓慢。实际上每个引航员都可能有自己的独到之处，他山之石，可以攻玉，积极地学习、借鉴可以更好地精进引航技术。引航员要加强自我认知，正视自己的薄弱环节，经常性地查漏补缺，根据自身的具体情况，有针对性地主动跟班学习。同时还要重视理论学习，只有把理论知识和引航实践结合起来，勤于思考，善于总结，才能做到融会贯通，提高学习效率。

2.提升应急处置能力

船舶在海上航行和靠离码头时都存在一些不确定因素：船舶可能会出现主机、辅机或舵机故障；其他船舶会出现一些危险行为；遭遇恶劣天气如大风、大雾、强对流；拖轮缆绳断裂；引航指令错误或者指令被错误执行。一旦出现紧迫情况，船舶安全态势将瞬息万变，如果处置得当，可以化险为夷；如果处置不当，就可能发生碰撞、搁浅、触碰码头等事故，会造成巨大的财产损失甚至海洋污染和人员伤亡。因此，面对紧迫情况，引航员能否在第一时间采取正确有效的应对措施，控制危险局面，对于保障船舶、码头和通航水域的安全是至关重要的。对此，引航机构和引航员都须重视起来，采取措施，提升引航员的应急处置能力。引航机构应该积极收集整理历年应急处置成功的案例，对一些常见的突发情况，制成应急处置规范，让全体引航员熟练掌握，牢记在心；对于一些处置不当的案例，也要深入剖析，查找不足，避免再次发生。引航员在日常工作中要提高风险意识，形成良好的操作习惯，留足安全余量，就算发生紧迫情况也可从容应对。关键是引航员还须不断提升技术水平，以技术为支撑，这样在发生突发情况时才能应变自如，保证船舶安全。

3.强化责任意识

责任意识，就是清楚明了地知道什么是责任，并自觉、认真地履行职责，把责任转化到行动中去的心理意识。有责任意识，再危险的工作也能减少风险；没有责任意识，再安全的岗位也会出现险情。引航工作的重要性和风险性要求引航员必须强化责任意识。要强化责任意识，引航员就要做“三心”引航员，在恰当的时间做恰当的事。“三心”是指引航员“工作时要有信心，做事要细心，遇到问题要有耐心”。引航员的信心源自精湛的引航技术，源自对港口水文气象环境的熟悉，源自良好的习惯，源自经验的积累，信心会让引航员更出色地完成各种引航任务。做事要细心，就是引航员在工作中要敏锐观察，善于捕捉有可能对引航安全造成影响的威胁或隐患，及早应对。引航过程中可能遇到各种问题有计划可能推迟或取消，船舶可能出现突发故障，交会船舶可能出现危险动作，船方配合可能不到位等。在遇到这些问题时，引航员要坦然面对，耐心处置，不能急躁、情绪化，不能被情绪所绑架进而危及引航安全。

（二）注重激励因素，提升引航服务质量

1.提升礼仪形象

外轮进港遇到的第一个中国人是引航员，当船舶装卸货完成后离港，最后送走它的也是引航员，引航员的一言一行、一举一动都代表着中国人的形象。礼仪是国家的软实力，是走向世界的一张名片，引航员职业的涉外性要求其必须约束自己的言行举止，遵守涉外纪律，尊重船上人员的工作、生活习惯等，做到慎独有修养，不断提升礼仪形象，与我们国家日益增长的国际地位相匹配。

2.树立服务意识

引航有两层含义：一是为维护国家主权，保障港口安全；二是为船舶安全提供技术支持。引航归根结底是一种技术服务，事实上“引航服务”与“维护国家主权和保障港口安全”同等重要。引航员在工作时应该做到积极、主动、礼貌、热情、周到，急船方之所急，想船方之所想，在规定允许的情况下，尽量满足船方的需求，提供优质的引航服务。比如：引航员在得到引航计划之后应及时通知船方，登轮前对所引航船舶保持持续关注，做到准时登轮；登轮后尽快就船舶有关操纵信息与船长进行交流，同时告知船长所关切的诸如靠泊时间、引航计划；在引航过程中，对船方善意的提醒做到积极回应，并耐心回答船方的有关疑问，不要表现出不耐烦、不满意甚至很生气。引航站要重视引航员职业服务礼仪方面的培训，贯彻服务理念，促使引航员端正心态，放低姿态，摆正位置，提升引航员的职业修养，督促引航员把引航工作“做细”“做活”，做到船方的心坎里。引航员要切实意识到优质的服务是引航工作的“激励因素”，是提高引航服务质量的重要因素。

3.培育团队协作能力

引航员具有良好的注意分配能力，工作时眼观六路，耳听八方，但一个人的能力是有限的，难免百密一疏。引航不是引航员一个人大包大揽，而是在所引船舶的船员尤其是船长的协助下开展的，引航员必须时刻清醒认识到这一点。根据上海港近十年来船舶引航事故的调查、统计和分析，92.23%以上的引航事故涉及引航员或船员人为失误的原因。对海上工作来说有三条真理：大海是危险的；你改变不了自然规律；我们都会犯错误。对于第一、二条人们无能为力，只能掌握顺应规律，而对于第三条人们是可以有所作为的，可以通过团队协作减少犯错或及早发现错误，斩断失误链，防止事故的发生。因此，引航员要和驾驶团队同心协力、精诚合作，这对引航安全至关重要。引航员要客观地认识自己，认识他人，充分利用驾驶台资源。在遇到有困难的引航作业时，提前和船长做好沟通，告知其引航操作存在的困难及可能出现的情况，如出现操作不顺利的地方，也能获得船长理解。

4.弘扬劳模精神和工匠精神

习总书记在十九大报告中指出：“建设知识型、技能型、创新型劳动者大军，弘扬劳模精神和工匠精神，营造劳动光荣的社会风尚和精益求精的敬业风气。”截至2016年底，在全国引航员队伍中，共涌现出了6名全国劳动模范，4名全国“五一劳动奖章”获得者，35名省部级劳动模范。这些劳模是时代的楷模，是全体引航员的骄傲，更是大家学习的榜样和努力的方向。我们要学习老一辈引航员忠于岗位、忠于职业的操守，在工作上精益求精、不怕吃苦、甘于奉献、开拓创新、勇于担当的精神，将引航工作当成自己的事业，把工匠的匠心融入到引航工作的每一个细节，真正做到干一行，爱一行，干一行，专一行，干一行，精一行，一辈子做好引航一件事。

四、结束语

随着“一带一路”“长江经济带”“海洋强国”等一批国家战略的持续推进，中国的港口迎来新的发展机遇，作为港口发展的先行者和主力军的引航员，其作用将更加凸显。引航员在执行引航任务时务必要严把安全、服务两条线，不断提升引航服务质量。这是时代赋予引航员的光荣使命，也是引航员真正的价值所在。