浅析公共图书馆服务效能的提升

张晓寒

河北省图书馆

公共图书馆的建立是为了能够让人民群众享受到更加便捷的阅读服务，但是据调查显示，公共图书馆中存在的服务和公益性却逐渐脱离了最初的建设设想，这在一定程度上影响了公共图书馆的职能体现。公共图书馆是当地文化产业发展的基础，提升公共图书馆的服务效能，能够促进当地公共文化产业的发展，因此公共图书馆需要明确自身的服务和职能本质，正视自身问题，吸取成功经验和教训，积极提升自身服务效能。

一、公共图书馆服务效能的内涵

效能，包括的范围非常广泛。据《辞海》主要是指“效用；作用”、“效率；效果”。也有学者认为效能与效益等同等。在这些要素中，效益与效能的概念较为类似，国内部分企业同样以效益大小来判断效能高低。

与企业效能指标相比，公共图书馆效能指标内涵则需要增加遵守公共图书馆服务理念和履行公共图书馆服务基本职责。公共图书馆提升自我效能的目的在于更好地履行服务职责，实现文化服务社会平等，提高全民文化素质。

提升公共图书馆服务效能就是以现有的资源和服务能力，利用公共图书馆的各种设施、信息资源的程度越高，就是服务效能越高。

二、提升公共图书馆服务效能的意义

1.实现信息资源共享，发挥教育功能。

公共图书馆作为社会教育的一大阵地，为人民群众提供了思想交流的平台，一方面更新着信息资源，另一方面传播着知识。公共图书馆最大化地将信息资源免费提供给用户，在一定程度上担当着教育者的角色。

2.优化馆内服务方式，提高国民整体素质。

公共图书馆提升服务效能扩大馆内的空间格局，拓宽书籍输入的渠道，有利于整个馆的全面改革，为读者提供更多知识和技能层面的帮助。长时间的积累与学习，使公共图书馆的社会效益发挥到了最大，人民群众享受着知识所带来的文化成果，逐步提高个人的文化知识水平，树立正确的社会主义核心价值观，有利于我国文化强国目标的快速实现，增强我国文化凝聚力，最终提高全民族文明素质，提高国家文化软实力。

三、公共图书馆服务效能的现状

1.提升服务效能的意识淡漠。

目前，我国公共图书馆建设中，一直对服务效能的提升比较忽视，提升服务效能的意识淡漠，在资源共享与整合中表现消极，精细化管理开展不够深入。因而，在我国目前大部分公共图书馆中，都表现出服务效能低下的特点。

2.服务效能水平不高。

在我国，无论是省级的公共图书馆还是市级、县级的公共图书馆，其服务效能总体水平不高依然是当前最突出的特征。据调查研究，2013年我国大陆公共图书馆超过3000处，大陆图书管理和接待人员是台湾的125倍，但平均每个工作人员接待量却不足台湾平均接待量的1/3，人均接待量作为衡量图书馆服务效能的指标之一，不难看出我国大陆公共图书馆的服务效能远远不够。

3.服务效能评比系统不健全。

我国大多数公共图书馆对现有的资源不能充分的整合利用，不能扩大文化服务的再生能力，不能够投入合理的资源和资金，不能够正确估算服务成本，虽然大部分公共图书馆采用了绩效管理措施，但因为相关法律法规和评比系统不完善，缺少相应的绩效分析报告，而工作人员和管理者对其重视度不够，不能够形象具体的掌握公共图书馆的服务效能。

四、提升公共图书馆服务效能的途径

公共图书馆提升服务效能，需要从以下诸多途径着手努力探索：

1.加强公共图书馆的法制环境建设。

公共图书馆的发展和服务效能的提升离不开法制环境的建设，因此要建立健全公共图书馆建设相关规章制度，为其发展提供一个良好的环境。首先地方上要制定有关建立以及维护公共图书馆方面的规章制度，做到公共图书馆在运行、提供服务的过程中有一定的法律依据。规章制度一旦建立起来就应该做好实施工作，组织专门的部门定期检查公共图书馆的服务状况，落实政府部门的监督管理工作，一旦发现违反规章制度的行为就要严惩。公共图书馆属于公共服务事业，具有非盈利性，也更加需要在规章制度方面的支持，避免不法人士挪用公共资源。

2.完善公共图书馆的服务体系。

公共图书馆建设是国家基础建设的一个种类，是促进我国精神文明建设和群众文化素养的重要方法。公共图书馆要具有良好的场馆条件，才能为读者提供服务、开展相应的活动，实现服务效能的提升，所以公共图书馆场馆的选址、场馆建设选材、场馆功能、读者对场馆的需求和开闭馆的时间都影响着服务效能的状态和情况。场馆建设应该在提升图书馆服务效能的过程中被放在重要的位置上。公共图书馆建设过程中还要考虑到自身服务的涵盖范围以及读者要获取图书馆服务需要付出的成本，比如说时间成本和交通成本。在公共图书馆免费开放建设已经小有规模的情况下，公共图书馆能否对读者形成足够的吸引力，根本原因在于读者使用图书馆服务付出的时间成本和交通成本。所以公共图书馆估算服务效能提升过程中应该尽量地顾及大多数读者，为读者节省成本，引导读者在图书馆看书读书的好习惯。当前很多地区采取图书馆分馆建设的方式来满足不同地区读者的阅读需求，实现了图书馆服务效能的提升。

3.对公共图书馆进行专业策划。

公共图书馆的服务应该日渐专业化和规范化，应该囊括场馆建设、服务规范和活动开展的各个层面。图书馆专业化管理水平的提升能够在很大程度上促进服务效能的提升。首先，公共图书馆应该树立服务大众的理念，图书馆不会对任何人歧视和轻视。另外，公共图书馆还要为读者提供针对性服务，一方面要尊重读者的隐私权，不需要为有阅读能力和理解能力的读者进行指导；另一方面还要考虑到读者的特殊性，比如青少年面对庞大的图书资源显得无所适从时，图书馆管理员可以为其提供阅读指导，面对婴幼儿家长时也可以为其推荐亲子阅读图书。

4.提高公共图书馆的管理水平。

在公共图书馆建设的过程中，管理水平会直接影响到公共图书馆服务效能。一般来说，公共图书馆建设都是由财政拨款提供，为人民群众提供免费的服务，不需要按照市场供求规律来发展，很难提高公共图书馆的服务效率，因此，公共图书馆需要更多的经费来提升公共图书馆的服务效能。在公共图书馆管理的过程中，要建立有效的外部管理机制，考虑到市场供求关系，还要依赖于公共图书馆馆长的个人觉悟和能力，提高公共图书馆的管理水平，可以有效的提升公共图书馆的服务效能。

5.充分利用现代化信息技术，构建多种渠道资源共享机制。

信息时代的到来，使得公共图书馆正向着数字化、网络化、自动化的方向迅速发展，因此当前公共图书馆服务效能的提升必须开拓思路，充分利用多种信息渠道，要紧抓机遇，树立以“知识管理、知识发现、知识创新”为创办理念，逐渐实现资源的共享机制，满足人们需求的更新速度。例如，首先可以完善总馆、分馆的服务管理体系，加强协作共享。基层图书馆建设，无论从资源还是从管理投入方面，都存在一定的局限性。建设总馆、分馆服务管理体系，可以使基层图书馆依靠总馆的服务网络，完善自身的缺陷，有利于实现共同发展。其次，构建网络平台图书服务体系。互联网技术的普及和发展，在一定程度上改变了人们的阅读水平及阅读习惯。为了充分满足人们不断变化的需求，公共图书馆的服务体系，也要紧跟时代发展潮流，实现资源的高度利用和整合，为读者提供满意的综合应用型服务。

6.促进公共图书馆的协作服务。

公共图书馆的协作服务，指的是不同地区、不同领域的图书馆之间的相互合作。公共图书馆之间应该强化互相之间的联系，互相吸取先进的管理经验，实现共赢。因为，公共图书馆所提供的服务与读者之间的需求是具有不可调和的矛盾的，所以，不同地区的公共图书馆只有不断加强相互之间的合作，才可以满足读者广泛的阅读需求。从而在需求转变之前积极做好应对措施，即协作服务能够大大提升图书馆服务的预见性。除此之外，公共图书馆之间的协作关系，能够使得图书馆成员之间相互借鉴，寻求自身服务上的不足，共同探究改善措施。通过在有效促进服务效能的项目上进行合作，形成良性互动关系，提升公共图书馆的服务效能。

在公共图书馆发展的过程中，提升公共图书馆的服务效能对公共图书馆的建设有着极其重要的作用，注重公共图书馆服务效能的提升，能够更好的推动公共服务事业的发展。这不仅仅要加强政府对公共图书馆管理的监管，同时，公共图书馆的管理人员还要充分认识到公共图书馆的职责以及使命，从而推动我国公共图书馆的良性建设，促进公共服务事业的发展。

[1]邱冠华、陈萍.公共图书馆管理实务[M].北京：北京师范大学出版社，2013.

[2]徐辰.公共图书馆提升服务效能的有效途径研究[J].卷宗，2017（36）：28.