酒店服务与管理专业学生职业素养提升策略

郭加盛 黄志启

【摘要】随着旅游业的繁荣，我国各大城市、知名景区每天都会有源源不断的客源涌入各大酒店，酒店服务专业说到底是与人打交道的行业，良好服务的根本在于能否为顾客提供全方位人性化的服务，能否通过精细化的服务内容使顾客产生家一般的感觉。与酒店行业飞速发展相对应的是我国优秀管理人才的匮乏，面对巨大的人才缺口广大专业院校应通过哪些有效的教学策略来提升本专业学生的职业素养是每位酒店服务与管理专业教师都应认真思考的教学问题。

【关键词】酒店服务与管理专业 职业素养 教学策略 中职学生

【中图分类号】G71 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2018）28-0018-02

随着社会经济的持续、稳步增长，人民群众的生活、娱乐方式也产生了巨大的转变，越来越多的人选择在节假日到其他城市走一走享受自己的休閑时光，此外，国家的强盛与繁荣使我国在国际上的地位和声望不断增强，来华的国际友人逐年递增，为酒店业的繁荣与发展提供了现实需求和经济基础。与酒店行业广阔的发展前景相对应的是高质量酒店服务与管理专业人才的匮乏，现阶段酒店服务行业的竞争不仅体现在硬件设施方面，更表现在对软件建设的要求上，酒店服务专业说到底是与人打交道的行业，良好服务的根本在于能否为顾客提供全方位人性化的服务，能否通过精细化的服务内容使顾客产生家一般的感觉。中职院校是为社会输送优秀酒店服务与管理专业人才的专业院校，学生在校需通过系统的学习逐渐掌握本专业的课程内容提升职业素养，并通过亲身的实践体验来加深对这一行业的技能认知。笔者仅立足于自身教学实践，就酒店服务与管理专业学生职业素养提升策略发表个人认识与看法。

一、现阶段酒店服务与管理专业学生职业素养教育存在的问题

近些年，随着国民生活水平的不断提升以及人们休闲内容的日趋多样化，人们希望能有更多的机会到异地他乡开展旅游活动，与此同时，酒店住宿也成为了旅游者不得不考虑的一个问题，除了酒店硬件设施是否完备、环境是否整洁、卫生之外，外出者对于提供服务人员的专业素养也提出了更高的要求，然而作为一名专业教师却不能无视现阶段教学中的一些问题。

首先，学生的文化基础薄弱，专业知识有限。中职学校的学生受到家庭背景、生活水平等客观条件的影响，文化水平较为薄弱，也不愿意花太多的时间了解专业知识，他们简单的将酒店管理专业理解为单一的服务行业，因此，基础知识与专业技能无法得到有效提升。

其次，课程内容单一，无法激发出学生内在的学习兴趣。教师在讲授本专业职业素养相关内容时，涉及的内容大多为理论基础与伦理道德方面的教育，这对于正处在青春期的学生而言经常感到味同嚼蜡，毫无兴趣可言，因而学习积极性无法得到有效提升。

最后，学习目标不明确，缺乏准确的职业定位。在许多学生眼中，酒店服务与管理专业学生毕业之后的工作内容就是服务员，只要能按照上级的要求把该完成的工作做好就可以了，不需什么相关的技能与知识，也从未对自己所从事的职业做出相应的职业规划，因而丧失了自身发展所需要的精神支柱与应肩负的社会责任感，产生了一定程度的思想错位。

二、提升本专业学生职业素养的具体策略

1.明确职业目标，做好职业规划

我在教学的间隙经常会与学生聊天，让他们谈一谈自己的职业设想与职业规划，通过交流与沟通我发现80%的学生并没有认真地考虑过将来的职业发展前景，有的虽然也会做一些相应的职业规划却期望过高不切全实际，显然不利于学生今后的长期发展。如果学生在校期间只顾眼前不考虑今后的职业发展，在毕业选择工作之前就容易产生茫然、无助的内心情绪，并且有些待遇不错的酒店在面试学生时，也常常会询问其对自己职业的规划问题，如果面试者无法给出满意的答复就有可能错失一次好的就业机会，从而影响到自己的职业前景。针对这些问题，教师可以引导学生去思考并关注与自己职业发展相关的问题，从而最终向自己的职业理想迈进。首先，可以引导学生去思考根据自己现有的专业技能可能在今后的工作中出现怎样的困难与问题，例如酒店服务内容包括大堂服务、客房服务以及酒店经营方面的专业知识，此外随着全球一体化进程的到来，越来越多的国际友人不远万里来到中国，如果不具备一定的英语水平就无法很好地与客人沟通交流，更无法为客人提供良好的服务，考虑到这些因素，学生就可以更加有针对性地提升自身的职业素养。与此同时，要对自己的性格与能力进行一个客观的评估。众所周知，酒店行业的工作内容涉及方方面面，相较于客房服务员来说，前台接待岗位是一个较为光鲜、吸引人的工作，因此许多学生在选择岗位的时候会首选前台接待部门，但殊不知一名优秀的前台接待人员需要具备良好的心理素质与灵活的应变能力，也要具备一定的外语沟通能力，如果性格较为内向职业素养又不足就会对自己的工作带来影响，因此，中职生要学会客观、理性地评价自己，并对未来的工作做好全面的职业规划，在此基础上夯实自身的职业基础，循序渐进地加以提升，以此来为更高层的职业目标做好准备。

2.结合具体情景，展开情景演练

传统教学中教师对本课程理论性知识内容讲授较多，学生通过学习虽然可以了解到许多详尽的课程内容知识，但是考虑到本学科具有较强的实用性，因此需要通过一系列专业的案例教学来增进学生对课程内容的了解，因此，案例教学法势在必行。以“前厅服务与管理”内容为例，我将服务行业专业案例过程中的案例内容、问题设计、自主分析、分组讨论等环节一一呈现在学生面前，引导他们展开情景演练以此来加深其对课程内容的理解。案例如下：

前台主管去见某位委托酒店清洗服装而出现问题的客人。

主管：您好，女士，我是来为您解决问题的。

客人：解决什么问题啊，你看你们把我这么贵重的衣服清洗成什么样子了！你们要赔偿我，我这可是名牌服装，还让我怎么见客户！

主管：请您冷静一点，我们是按照您的要求来清洗服装的。

客人：你的意思是我没事找事吗？你知道我每天有多忙吗，现在还需要花时间来处理这样的事情，你们是什么星级酒店，就是这么待客的吗？

主管：客人，……

针对上述案例，我先请几名学生上台来根据台词进行了现场表演，通过视觉和语言的表现给学生带来了感观上的巨大冲击，在此基础上我请学生通过小组讨论的方式，来分析一下这名酒店管理人员在与客人沟通的过程中存在哪些问题，并请大家在组内写出有助于解决客户问题的剧本内容。学生通过自主分析、合作讨论等方式，做出了如下分析：首先，酒店主管应对事情产生的原因以及现阶段的事态结果有一个全方位的了解，其次应承认酒店存在一定过错而不是一味地推脱责任，以免使客人产生更大的情绪波动，最后，可以找到一些弥补的措施和方法，来达到客人的满意，这样一来就可以将客户的不满情绪降到最低。在此基础上，我找了一些处理方式得当的小组上台来将问题情景进行了演练，这样一来，既加深了学生的实际体验，又提升了他们处理实际问题的能力，课堂教学效果得到了有效保障。

3.丰富课程内容，强调实践体验

学生通过系统的职业课程学习不仅需要掌握本专业的课程内容，还需要在掌握其内容的基础上逐渐培养自身的专业素养，酒店服务与管理专业课程内容涉及较为广泛，专业性较强，教师要根据学生的实际学习情况，有计划、有策略地开展教学活动，以此来不断提升学生职业素养。本学科是一门服务性行业，因此在教学中应有侧重点地培养学生的服务意识并凸显时代特色，并将现实工作中星级酒店的标准与技能要求告知学生，使学生在脑中形成一个完整的概念、教师在教学的过程中，也可以针对不同的学科开展形式多样的教学活动，例如在讲解大堂副理、前台接待等岗位内容时，可以借助情景演练的方式使学生产生代入感，更好地理解教学内容；在讲解客房服务知识内容时，可以找到专业的客房服务场景，让学生通过练习来提升自身的专业服务技能，通过实战性地演练就可以找到自己日常学习中的不足之处，并针对这些问题做出有效的调整，例如，在教学“客房服务”相关知识的过程中，我在班内开展了一项酒店服务专业常规技能项目比赛活动，让学生通过竞赛的方式，将自己之前学到的服务项目与专业技能逐一展示出来，学生也可以在这样的活动项目中找到自己与同龄人之间的差距，更好地提升自身的职业素养，我还会定期检测學生酒店服务英语内容的掌握情况，通过试卷测验、同桌之间对话沟通、小组编写英语会话剧本等方式来提升他们的专业英语技能。此外，学校还会与本地知名酒店进行接洽，将本校酒店管理专业的学生安排到酒店内部进行实习，力求通过实践体会来增强学生的专业素养能力，培养出更多全面、专业的服务专业人才。

4.关注学生变化，开展心理辅导

职业院校不仅是培养专业酒店服务管理人才的教学阵地，也是引导学生形成正确价值观的育人基地，广大专业教师不仅要将专业的酒店管理理论知识与实践技能传授给学生，还要在日常教学中将德育内容中的点点滴滴渗透给学生，以此来加强本校的校纪校风建设，帮助学生树立正确的价值观与金钱观。学生在走入工作岗位之后会遇到很多的困难，也会面对许多的诱惑，教师只有在日常教学中将正确的道德思想标准渗透给学生，才会使他们在面对诱惑时不至受到腐蚀，要使学生明确自身的价值与责任，不在金钱面前丧失自我。此外，教师应将学生的心理健康教育贯穿于专业教学的始终，酒店管理专业类的学生在今后的工作中所处的岗位都与服务行业相关，无论进入到酒店的哪个部门，都会被冠以“服务员”的头衔，这对于大多数学生来说都很难以接受，认为自己低人一等，没有颜面见自己的亲戚和朋友，从而产生厌学甚至弃学的现象，针对这一情况，广大教师应在教学的过程中给予正面的引导与回应，切忌刻意回避问题，可以带领学生到星级酒店参观专业服务人员的工作内容，让他们从酒店专业人员的待人接物中感受这份工作的崇高与专业，消除学生的错误认识，也可以将酒店行业的发展前景与职业前景等内容传达给学生，以此来帮助他们正确看等自己的职业。

总而言之，酒店服务人员的专业素养直接体现了一个酒店的“软实力”，广大职业院校教师要通过优化的教学方法输送出更多具备专业行业素养的酒店服务与管理专业人才。

参考文献：

[1]朱静.浅析中职酒店管理专业学生职业素养的培养[J].现代职业教育，2016

[2]周丽洁.对培养实用型酒店管理人才的基本思路[J].湖南商学院学报，2004（03）

[3]毕筱萍.提高高职酒店管理专业课堂教学实效的探索[J].现代职业教育，2017（16）