由一封回信想到的

宋箐

今年3月28日，市民建议征集平台上收到了一位市民提出的“规范就医预约平台”的建议。这位市民反映：预约专家门诊屡被医生停诊而爽约，但该医生的特需门诊常开不停。病人要挂特需的号看专家门诊的病。不但如此，对于停诊，预约平台除了短信通知外，并没有其他弥补和替代的方案与做法。这是变相涨价。他的建议是：作为一个预约平台，既然有对预约者的制约措施，就应有对爽约者的处罚措施或者是替代措施。这样，预约的对等性才能体现，社会对每个人的诚信要求才能体现。

我们将此信做了《市民建议摘报》，呈报相关的领导，同时函转市卫计委处理。5月28日，我们在市民建议平台上收到了该市民的一封特殊来信：“作为普通市民，我的建言得到了采信。我为上海市民有这样的礼遇而骄傲与欣喜，我更为人大和政府‘心系民生的工作点赞！他在来信里附上了市卫计委的回复。

市卫计委的回复函告知这位市民，早在2016年，市卫计委就印发了《上海市预约诊疗服务管理办法》，在第十七条中明确要求：“医疗机构应加强医师的出诊管理，出诊安排一经确定，原则上在两周时间内不作变动。如发生医师门诊停诊或门诊排班改变，医疗机构应至少提前3天更新号源池中停诊信息，由预约挂号的平台通知预约就诊者更改预约或安排同一专业的同级或更高级别的医师替诊。超出规定时间的特殊停诊由医疗机构直接通知预约就诊者。”回复函还告知该市民：为强化门诊服务“以患者为中心”的服务理念，市卫计委已于近期印发了《关于进一步加强本市医疗机构门诊管理工作的通知》。不但如此，市卫计委将在下一步组织开展医疗机构门诊管理专项督查，指导并督促医疗机构切实落实上述有关工作的要求。

作为建议的承办者，我真心为该市民的建议得到采纳以及市卫计委改进工作的诚恳与举措的实在而高兴。

我有三点体会：其一、它印证了人民建议应得到重视。关于这封来信，在是否作为建议摘报时，曾有不同的观点。有观点认为，市民个体的建议缺乏足够的论据，是否应将其置于关注与讨论范围，值得商榷。我以为，市民建议征集平台是人大联系人民群众的桥梁和纽带。它面向的是全体上海市民，他们是城市精细化的体验者、纠错者，是城市开拓创新的激发者。若是可以调动市民的积极性，人民建議征集将是城市建设的源头活水，且该活水之源取之不绝。从这个意义上说，人民建议应得到重视。

其二、它印证了人民建议应发挥“于细微处见精细化管理”的作用。“预约制度”是医患关系中极小的方面。但我以为，“预约制度”设立的初衷就是要解决“就医难、就医贵”的供需不平衡矛盾，切入点虽小，但要解决的目标格局很大，而且，它与百姓生活息息相关，是医患关系建立的起点，它的体验度，是患者对医院的“第一印象”。若是起点顺畅了，至少医患关系的互动就有了一个良好开端，可以顺利进入到下一个环节。城市管理，不就是由一个又一个的环节起承转合的么。

其三、它印证了人民建议征集的互动会是一个向上向善的过程。市卫计委的回复赢得了市民的赞扬。对政府部门而言，不但工作改进了，而且在广纳谏言、欢迎市民持续对工作的关注和支持中，也助推了良好的医患关系的形成。对建议提出者而言，一封真诚的回信是对其最好的反馈与褒奖。我相信，这位市民还会秉持善意和中肯，为上海的发展贡献自己的智慧。对市民建议征集工作而言，平台搭建的初衷与目标，就是为市人大常委会的中心工作服务。通过人民建议，促进政府工作的提高与改进，这正是平台作用的名至实归。

希望这样的来信与回复，会越来越多。