物业管理水平提升策略研究

关鹏

当前，物业管理的重要性日益显现，成为社会治理和城市管理的重要内容。加强和改善物业管理，事关千家万户切身利益，对提高人居环境质量、维护社会稳定具有重要意义。2017年5月—10月，笔者通过听取汇报、查阅资料、会议座谈、入户走访等方式，深入德州13个县市区调研，调查了解德州市物业管理工作现状，存在问题，并提出物业管理水平提升的对策建议。

一、物业管理工作基本情况

德州市物业管理工作始于上世纪九十年代中后期。近年来，随着社会的进步、城市的发展和市场的扩大，德州市物业管理工作进入了一个快速发展时期，实施正规化物业管理的物业项目不断增多，物业管理服务内容日益完善，物业管理覆盖面不断扩大。截止目前，全市共有物业服务企业393家，从业人员1.2万余人，实施正规化物业管理的住宅小区、大厦、工业区、办公楼、学校、医院等物业项目630余个，总建筑面积5000余万平方米。当前，德州市物业管理工作体制已逐步理顺，在扎实开展全国文明城市和物业文明行业创建工作，老旧小区整治改造等方面做了大量工作。并且，住宅专项维修资金和质量保修金管理得到不断规范。

二、物业管理工作存在的主要问题

纵观德州市物业管理现状，依然存在不少问题：管理体制不健全，物业管理重心未真正下移；行业主管部门的监管力度有待加强；物业管理覆盖率偏低，老旧小区物业管理推进难度较大，工作进度迟缓；物业管理市场不成熟，缺乏规范化、精细化、专业化的大物业企业；物业管理文明行业创建工作发展不均衡等。

三、物业管理水平提升策略研究

（一）多措并举，加大物业管理市场整治力度。一是建立物业服务与收费价格质价相符的工作机制。加强与市价格主管部门工作配合，对12345市民热线、“承诺热线”等群众反映比较突出的企业和小区，组织物业管理行业专家库专业人员，深入小区核定物业服务等级，对发现问题进行整改，从制度上督促物业企业提升服务质量。二是建立和推行物业管理“一箱两会三规范四公开”制度。“一箱”，即物业服务意见箱。“两会”，即物业管理联席会议和物业管理恳谈会。“三规范”，即规范物业从业人员服务态度，规范业主对物业服务的满意度调查，规范对业主无正当理由拒交物业费的管理。“四公开”，即公开收费标准和服务内容，公开12358价格举报和物业企业投诉电话，公开公共部分收益收支情况，公开业主（临时）管理规约，做到物业服务收费明码标价，公开公示内容真实合法，业主生活便捷遵规有序。三是积极推行物业管理行业诚信建设。研究制定物业管理信用信息管理办法，健全完善物业管理企业信用档案系统，以信用档案系统为载体推动行业诚信建设，把信用管理落实到具体的管理项目上，落实到项目负责人上，落实到岗位上，使每一位从业人员的诚实守信行为成为企业的信用基础。四是鼓励德州市本地优秀物业企业整合资源，扩张发展，大力引进一批实力强、服务优的外地物业龙头企业入德，全面提升我市服务水平和综合竞争力。五是严格住宅专项维修资金和物业质量保修金管理。制定出台规范加强住宅专项应急维修资金使用管理的办法，坚持公开、透明，在预算审批、调查回访、现场查验等环节严格把关，确保做到资金依法规范收支。六是继续抓好物业管理文明行业创建工作。按照实施方案要求，进一步加大对居住小区综合环境的督导检查，通过市、区两级联动和示范带动，成熟一个，销号一个，力争使所有物业小区全部达到创城标准和要求。

（二）坚持政府主导和投入，稳妥推进老旧小区整治改造。发挥德州市房产管理中心牵头部门的作用，强化德城区政府，经济技术开发区、运河经济开发区管委会在老旧小区整治改造上的主体责任，定期召开有关部门参加的协调会，加大通报和督导力度。对整治改造后的老旧小区，引入市场机制，通过招投标等形式，吸纳正规物业企业经营管理。未经改造或改造后仍不具备实施专业物业管理条件、无法委托物业企业经营的，由各街道办事处负责实行简易物业管理，做到门卫有值守，院落、楼道有人扫，垃圾有人清，保障小区基本的卫生和秩序。

（三）加强培育、指导和监管，着力规范业委会，做大做强物业企业。大力培育发展壮大物业企业，由于德州市物业管理工作起步较晚，基础薄弱，“低、小、散”问题突出，与快速增长的物业管理需求和业主高服务品质追求不相适应。要加强对物业企业的培育、指导和监管，逐步推行“建管分离”，适时建立前期物业管理招投标制度。要加快培育引导物业企业规模化、集团化发展，着眼满足业主多层次需求，不断丰富物业服务内涵和产品，拓展居民生活服务、物业中介、文化娱乐等多层次、全方位的配套服务。要加强业委会建设，业主委员会是小区业主自治组织，担负着选聘监督物业企业、代表业主合法诉求、社区沟通联系等多项职能，是社区、物业公司和业主三者之间的桥梁。因此，把规范业主委员会建设作为一项重要工作，研究制定业主委员会选举成立管理办法，把小区内有正义、讲诚信、有威望、热心公益事业的优秀业主层层推选出来，在街道办事处、社区居委会的指导监督下开展工作，发挥作用。

（四）强化组织领导，汇集物业管理工作强大合力。进一步强化组织协调，规划、建设、城管执法、公安、房管、工商、物价等有关部门，各司其职，各负其责，密切配合，共同推进执法进小区，形成上下联动、齐抓共管的整体联动工作机制，将工作触角延伸到小区管理的每个环节。市、区两级物业管理主管部门，要从实际出发，加强政策指导和工作协调，及时研究和解决物业管理工作中出现的问题，为德州市物业管理工作的持续健康发展提供有力保证。进一步强化工作考核和监督检查，把物业管理工作纳入对基层政府、街道办事处的工作绩效考核，健全完善工作考核机制，加强定期和不定期检查督导，为广大业主营造舒适、安全的生活和工作环境。进一步强化宣传引导，树立先进典型，曝光不文明行為，引导广大市民养成自觉缴费、爱护环境、文明居住的良好习惯。