对特需门诊患者实施全程优质护理干预的效果分析

毛丽丽，杨文静

（四川大学华西第二医院/华西妇产儿童医院 特需门诊，四川 成都 610041）

0 引言

在医院，特需门诊和普通门诊不同，主要是其服务对象具有一定特殊性，对这一科室医疗服务质量提出了较高的要求，对护理工作和护理质量也提出了更高的要求[1]。全程优质护理干预是从患者就诊开始，就提供优质的护理服务。本次研究中，为了进一步研究对特需门诊患者实施全过程优质护理的干预效果，本研究选取2016年1月至2016年12月就诊的100例本院特需门诊收治的患者作为研究对象，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2016年1月至2016年12月就诊的100例本院特需门诊的患者作为研究对象，为了顺应全程人性化优质护理服务理念，为患者实施全程优质护理干预，患者中均为女性，患者年龄在22-80岁，平均（46±2.6）岁。通过红外乳腺诊断仪、光电一体阴道镜、超声、宫腔镜、输卵管检查器等设备检查诊断，乳腺增生23例、乳腺囊肿21例、乳腺癌2例、阴道炎18例、宫颈糜烂16例、子宫肌瘤14例、宫颈癌1例、输卵管阻塞5例。

1.2 方法

（1）特需门诊树立全程人性化优质护理理念，将“以患者为中心，为患者提供优质护理服务”当成全科室工作人员的工作原则。在集体中授课的方式，倡导科室人员为全程优质护理服务工作提出自己的意见。例如带领患者坐手扶电梯等。定期对服务缺陷进行专题研究，岗位员工要统一理念，并且可以在实际工作

（2）制定并实施全程服务，制定并实施全程优质服务。第一方面，患者进门有人接待，护理人员对患者进行指引，并且要规范服务语言。第二方面，护理人员引导患者挂号，相应分诊护士通过良好的专业知识以及沟通技巧，为患者进行准确分诊，从而满足患者需求。第三方面，患者全程有人陪同，实施导诊和导检服务，防止患者因为不熟悉医院环境而出现无所适从的情况。第四方面，为患者进行细节指引，在收费窗口自为患者安排检查，从而为缴费之后的患者提供相关引导，以防止患者缴费之后无所适从。第五方面，为患者进行用药指导，在本科室设置药物咨询室，派遣专人为患者进行取药，同时药师为患者实施个性化用药指导。第六方面，对患者检查结果进行跟进，通过专人为患者进行及时合理的安排检查和治疗时间或者顺序[2]。提供相应的邮寄、快递检查结果的服务，避免患者诊病之后在各个科室进行预约和取结果。患者结合预约时间到医院就诊，有解决患提早挂号和排队之苦。为患者营造舒适、安全和整洁的就诊环境。

（3）提高专科知识培训力度，对病种所涵盖的妇、儿、产、生殖内分泌科等进行综合，要求相应护理人员一定要牢固掌握各个专科的疾病知识。定期组织学习，邀请相关专家授课，从而促使护士专业素质得到提高。与此同时，每年初，结合护士自愿学习计划以及所选择的专科护理方向和门诊岗位工作要求，定期派遣护士到相应科室进行学习，充分了解每个科室治疗以及护理的新进展和注意事项等。

（4）对医务人员服务行为进行规范，当医务人员和患者之间进行接触中，礼仪服务提供了一个相对有效的表达方式，护理人员要主动、热情和周到的为患者服务，和患者之间建立良好的护患关系，从而有效解决护患纠纷。改善服务态度，提高服务质量。和患者之间进行深入沟通，树立良好的职业形象。与此同时，护士长以及骨干需将工作中经常遇到的情景进行记录，编写成礼仪流程进行培训，还要制定科室工作礼仪规范。进一步加强服务技巧培训，让全体工作人员的整体素质获得大幅度的提高，并且让服务更加规范化。

（5）构建良好的就诊环境，在医院硬件当中，医疗环境是硬件设施中的一部分，这对满意度起着至关重要的作用，在医院候诊室设置相对舒适的候诊椅，并且添置字画、盆景、背景音乐等设施，进一步为患者提供舒适温馨的就诊环境，同时提供饮用水、纸杯、报刊、杂质和健康教育资料等，在卫生间为患者和陪同人员准备厕纸、抹手纸等，充分体现对患者的关怀。

1.3 评价指标

通过本院自制问卷调查，对100例患者对护理工作满意度进行调查，患者独立填写。

1.4 统计学分析

研究数据利用SPSS 19.0统计学软件进行分析，计数资料采用χ2检验，计量采用t检验，计量指标用均数±标准差（）表示，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

对比特需门诊患者实施全程优质护理干预前后实施后对护理工作满意度评分，结果显示，患者实施全程护理之前，对护理工作满意度为70%，实施后总满意度为96%，前后差异显著，存在统计学意义（P＜0.05），具体情况如表1所示。

表1 100例特需门诊患者全程优质护理干预前后满意度对比[n（%）]

患者等候时间缩短，从原有的300 min降低到5-10 min，门诊量从原有的26544例增加到32123例。同时缺点率从原有的4例次降低到1例次。实施前后差异显著，有统计学意义（P＜0.05）。

3 讨论

全程优质护理对患者的护理模式进行改变，和传统护理干预之间有着明显的不同，优质护理主要是护理人员积极主动地为患者提供服务，对患者实施“承包制”制度，对患者接受治疗的全过程进行整体护理，内容有基础护理、治疗疾病、对患者进行康复指导、为患者实施健康知识宣教，对患者进行心理护理等[3]。传统护理模式中，护理人员仅结合具体护理工作进行操作。同时，传统护理方式和全程优质护理的内涵也存在差别，优质护理是为患者提供一种全方位、全过程的整体护理，从而提升护理服务质量，传统护理模中，护理人员对每个患者的治疗结果过于重视，而对治疗过程有所忽略[4]。

对于医院来说，门诊是医院的脸面，门诊服务质量影响着患者对医院印象，对此在全程优质服务实施过程中，对医护人员进行大力培训，构建起一个新的服务理念，高度重视细节，充分强调了服务制度和服务效率，对以往护理工作中的不足之处进行进一步弥补，针对实施措施进行责任分工[5]。对全部护理工作进行细化，奖罚分明，促使医护人员的积极性得到大幅度提升。本研究显示，患者实施全程护理之前，对护理工作满意度为70%，实施后总满意度为96%，前后差异显著，存在统计学意义（P＜0.05），患者等候时间缩短。由此可见，针对特需门诊患者实施全程优质护理干预，能够极大的提升患者对护理工作的满意度，提高护理服务质量，值得广泛应用和进一步推广。