电子预约系统在输液治疗中应用效果评价

丰青，俞黎，邹立瑜，陈芸

(上海交通大学医学院附属瑞金医院北院 护理部，上海 201801)

静脉输液以其给药迅速、疗效快等优势，成为医生和患者最常选择的疾病治疗方式之一[1]。国内多家医院为了体现“以患者为中心”的服务宗旨，开展了各种途径的医疗预约服务[2]。基于“大部分门急诊输液患者可接受现场等候时间<15 min的相关研究[3]报告，我院输液中心实施了电子预约服务，经观察，提高了输液患者的就医体验及满意率，现报告如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象 我院输液中心设有座位108个，日均输液220人次，10:00-15:00是输液的高峰时段。2016年6-7月，便利抽样法抽取各时段输液患者481名进行征询调研，将患者一般资料及对目前输液模式评价的调研结果作为实施电子预约前参数。2017年5-6月，同法选择各时段输液患者535名进行征询调研，将患者一般资料及对施行电子预约输液模式评价的调研结果作为实施电子预约后参数。两组患者的一般资料比较，差异均无统计学意义(均P>0.05)。

1.2 方法

1.2.1 建立输液中心电子预约系统 基于笔者整理的输液患者的电子预约需求结果等资料，提交医院信息中心，并与软件开发工程师共同探讨输液电子预约系统设计思路、关键环节及具体流程操作。预约系统的设计秉承步骤简洁、操作便捷、同步联动静脉配置中心信息和输液患者信息为原则。输液预约以整点为选择段，如8:00-9:00、9:00-10:00、10:00-11:00……24 h开放。

1.2.2 系统测试并指导培训 输液中心护士熟练使用电子预约系统，先在输液患者人群小范围内试运行，发现系统问题及时改进完善。

1.2.3 运用电子预约系统

1.2.3.1 运作输液预约流程 输液患者凭医保卡/就诊卡、电子注射单、病历本至输液室护士站预约次日输液时段，护士负责输入患者医保卡/就诊卡信息。电脑预约系统界面显示三部分内容，即患者信息、药物信息、预约信息等。护士可根据患者需求(个人病情及其意愿)预约次日的输液时段，系统自动生成预约信息并生成预约告知单。预约告知单包括次日预约信息及相关注意事项。护士向患者解释告知后，由患者签字确认。预约告知书一式两份，患者和输液中心各执1份。预约信息会自动发送至静脉配制中心，静脉配置中心工作人员依据预约信息将会在次日预约时间段前30 min完成药液配置，并发送至输液中心。

1.2.3.2 变更输液预约时段或取消输液流程 患者需在原定预约输液时段前2 h致电输液中心护士站。护士据其医保卡号进行输液电子预约系统的“更改预约时间”或“取消预约”功能操作。静脉配置中心电脑系统即时同步更新或取消该患者静脉药液配置信息。如已成功预约的患者未按事先规定提前致电取消预约，由此所产生的药物配置费用将由患者自行承担(由于告知事项已经提前做好了解释说明，该现象较少发生)。

1.2.3.3 开通手机短信提醒功能 输液预约成功后，电子预约系统会将其预约信息以短信方式推送至患者的预留手机界面，再次温馨提醒患者。

1.3 效果评价 本研究所使用的调研问卷是通过查阅文献[3-4]和咨询护理管理专家自行设计而成。(1)患者输液治疗前现场等候时间。它指患者进入输液中心读卡确认至接受输液治疗前的等候时间。(2)患者对护士工作的满意度。主要包括患者对护士服务、耐心解答患者疑问、对输液中心环境的满意度等。条目均采用Likert 5级计分法，非常满意(5分)、满意(4分)、一般(3分)、不满意(2分)、非常不满意(1分)。总分0～15分，总分14～15分为非常满意、11～13分为满意、8～10分为一般、5～7分为非常不满意、<5分为不满意。问卷的Cronbach’s α系数为0.73。满意率(%)=(非常满意+满意)人数/总人数×100%。问卷调研由本课题组成员负责，征得患者同意并给予相关说明，由其根据自身实际情况和主观感受做出评定。共发放问卷1016份，回收1016份，问卷的有效回收率为100%。

1.4 统计学处理 应用SPSS 17.0统计软件包，描述患者输液的现场等候时间、满意率，采用非参数秩和检验比较预约系统实施前、后两组输液患者现场等候时间，采用χ2检验比较患者满意率，等级资料采用秩和检验，以P<0.05或P<0.01表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者输液等候时间的比较 采用电子预约后，患者输液前现场等候时间为(5.20±3.90)min，与非预约患者的[(24.04±6.15)min]相比，差异有统计学意义(t=30.46,P<0.01)。见表1。

表1 预约输液服务实施前后患者输液现场等候时间的比较

u=8.77,P<0.01

2.2 两组患者的满意情况的比较 采用电子预约后患者的满意率为97.7%，高于非预约患者的83.16%，差异有统计学意义(χ2=27.20，P<0.01)。具体情况见表2。

u=10.32,P<0.01

3 讨论

3.1 采用电子预约系统后患者等待时间缩短 输液中心采用电子预约系统，根据患者需求预约输液时段，施行“错峰输液”。该系统可以有效避免因患者集中在相同时间段进行治疗带来的患者等候时间过长及护士工作量的不均衡的情况。通过对整个输液流程的优化，改善患者的就医体验。从统计结果可以看出，对门诊输液患者实行电子预约系统可显著缩短其输液现场的等候时间；且各时段内的输液人次也较均衡，护士因工作量波动幅度过大所致忙闲不一的现象得到了较大改善。除个别具有特殊治疗要求的药物，大多数患者可根据自己的意愿选择输液治疗的时间，可体现“以患者为中心”的服务理念。

3.2 采用电子预约系统有助于人力资源的合理调整 在现有人力资源相对缺乏的状态下合理配置护士，是对护理管理者的考验。我院采用电子预约输液系统前，因无法得知输液患者的高峰时间段，经常存在工作量与人力资源配备不符的现象。同时，输液中心护士也因长期置身嘈杂环境，有时出现工作质量弱化的现象。采用电子预约输液系统后，通过后台数据分析得出我院输液患者高峰时段大致在6:00-9:00、12:00-14:00、17:00-19:00，护士长可通过查看预约系统及早获取相关信息，并据此进行合理排班，避免出现忙闲不均的现象，达到根据工作量合理进行人力资源配置的目的。此外，输液中心护士的工作也更有计划性和预见性，输液中心环境井然有序，有助于减少护理工作的安全隐患，提高护士的工作效率和服务质量。

3.3 采用电子预约系统可提高患者满意度 门诊输液患者源自多个临床科室，病情多样，流动性大。患者常因高峰时段等候时间长，人多拥堵、环境嘈杂等，易产生焦虑、烦躁甚至愤怒情绪。我院采用电子预约输液系统后，优化的输液中心护理工作流程使护士有更多的时间巡视患者，主动提供健康宣教服务，及时解答患者在输液过程中的问题，明显减少了补液的铃响频率；增进了护患沟通，提升了服务质量。本研究结果显示，使用电子预约输液系统后患者的满意率提高了约14.6%，有效缓解患者因长时间等待而产生的负性情绪。

3.4 电子预约系统开发可推动护士的信息能力发展 随着医疗护理信息系统和技术的快速发展，护理信息能力的重要性日益显现[5]，尤其在减少误差、提高护理质量、降低医院成本、支持护理决策等方面发挥着巨大作用[6]。因此，护士的信息能力发展受到越来越多的关注[7]。我院输液电子预约系统是由临床护士与信息软件工程师共同合作开发，通过广泛征集临床护士工作意见，设计输液电子预约流程，设置信息权限、逐步实现电脑终端与后台互通与共享等功能。系统软件开发的过程提升了护士信息化建设能力，将电子信息与护理服务有机结合，可拓展优质护理服务的内涵。

3.5 电子预约系统有待改进及完善 电子预约输液服务在实际运用过程中尚存在一些问题，如个别预约输液患者自行找门诊医师取消输液并至财务收费窗口退费成功，却未按规定提前电话告知输液中心护士站。造成输液中心不知情、仍按其预约将药液冲配后发送给输液中心，出现浪费药液的现象。研究者将进一步完善流程，联动绑定输液预约系统与医院财务退费系统的信息，即医师在门诊电脑界面、输液中心和静脉配置中心电脑系统会同时呈现“退药不输液”的信息。根据取消预约时间的规定及实际药液冲配完成的情况发送“可否”的退费信息至财务收费系统，以避免药品等医疗资源的浪费，也减少医患矛盾发生的风险概率。