不同类型医院门诊患者满意度调查及分析*

——贾 婧 孔凡磊 闫 妮 任 鹏 李士雪

患者满意度是患者将期望与感受进行对比，在多种因素共同影响下，对医疗服务情况的主观评价[1]。开展患者满意度调查，既是反映患者对医疗服务质量主观评价的主要途径，又可为医疗机构改善服务效果提供重要依据[2]。梳理已有研究发现，对患者满意度的调查研究较多，但对比不同类型医院患者满意度的研究鲜有报道。因此本研究调查专科医院和综合医院门诊患者基本情况，对比分析满意度及其影响因素的差异，并对提升医院服务质量提出针对性建议。

表1 门诊患者基本情况

1 研究对象与方法

1.1 研究对象

依据全国“进一步改善医疗服务行动计划”第三方评估项目第一轮调查的山东省医院名单，确保样本医院的代表性及结果可比性。选取山东省两家三级专科医院(中医医院、妇幼保健院)及3家三级综合医院为调查点。经前期文献查阅及预调查，门诊患者预估满意度水平为85%，允许误差为0.05，显著性水平为0.05，根据横断面研究样本例数计算公式n=(Zα/2)2×P(1-P)/δ2，计算得到最小样本量约为196，取整200。采用方便抽样法，每家医院选取200名共计1 000名门诊患者作为调查对象。

1.2 方法

1.2.1 调查工具 采用全国“进一步改善医疗服务行动计划”第三方评估项目第二轮调查的门诊患者满意度测评指标体系作为调查工具，调查问卷分为两部分：(1)患者基本信息。包括性别、年龄、受教育程度、职业类别、医保类型、家庭年收入、患者来源、户口类型等8个指标；(2)满意度信息。分为就诊流程(4项定性、6项定量)、就诊环境(4项定性)、就诊体验(6项定性)、整体评价(4项定性)等4个维度，共计18个定性指标、6个定量指标。定性指标均采用Likert量表法，分为“非常同意、同意、一般、不同意、非常不同意”5个等级，并按5、4、3、2、1分别赋分，部分指标设置了“未体验”选项，赋分为0；定量指标均转化为标准单位，按计量资料处理。

1.2.2 调查方法 采用现场问卷调查法。于2016年12月26日-30日，经过培训的调查员依次来到指定的5家医院，8:00-18:00现场拦截已完成就诊的门诊患者，对知情同意且愿意配合的患者进行面对面问卷调查。共发放问卷1 000份，回收有效问卷977份，有效回收率为97.7%。无效问卷排除标准：(1)问卷漏答题数超过总题数2/3；(2)问卷所勾选项皆为同一个(如都选满意)；(3)问卷所勾选项有规律性；(4)正反向设问的题目前后回答矛盾；(5)重复问卷。

表2 门诊患者满意度定性指标得分情况

注：*P<0.05。

1.2.3 统计学处理 采用Epidata 3.1软件录入数据，并使用SPSS 22.0软件进行统计分析。对患者基本情况和满意度情况采用描述性统计、χ2检验、两独立样本t检验，对满意度影响因素采用多元线性回归分析(以P<0.05作为有统计学意义的显著性水平)。

1.3 问卷信效度

采用最大方差法的主成分分析法，对问卷中的满意度评价指标体系进行结构效度检验，结果显示KMO值为0.916，此外，Cronbach’s α系数为0.795，说明满意度评价条目信度较好。

2 结果

2.1 门诊患者基本情况

本研究共调查门诊患者977人。其中，专科医院386人，综合医院591人。通过χ2检验分析显示，两类医院门诊患者的性别、年龄、受教育程度、职业类别、医保类型、实际家庭年收入、患者来源差异均有统计学意义(P<0.05)，见表1。

专科医院的门诊患者特征为：年龄集中在18岁～35岁，本科/专科学历，企事业单位人员为主，实际家庭年收入在3万元～12万元。综合医院门诊患者特征为：年龄集中在51岁～65岁，高中/中专/技校学历，退休人员为主，实际家庭年收入在6万元及以下。两类医院患者均以女性、本市户籍人口为主，城镇职工医保为主要医保类型。

2.2 门诊患者满意度指标得分情况

2.2.1 定性指标 满意度得分为各维度内所有指标得分的等权平均值，总体满意度得分为被调查对象全部评价指标得分的等权平均值。得分越高，表示满意度越高。4个维度中，仅“就诊流程”综合医院得分高于专科医院，差异有统计学意义(P<0.05)。18个定性指标中，有2项就诊流程指标、1项就诊体验指标和2项就诊环境指标的满意度得分差异有统计学意义(P<0.05)。见表2。

2.2.2 定量指标 将患者的直接回答时间数按计量资料处理，计算均值。均值越大，说明就诊流程相关指标所花费时间越长。就诊流程维度的6个定量指标中，“候诊时间”“等待取药时间”“预约检查等待天数”3项专科医院均高于综合医院，差异有统计学意义(P<0.05)，表明专科医院在这3项所花时间多于综合医院，就诊流程效率低于综合医院。见表3。

表3 门诊患者就诊流程定量指标回答情况

注：*P<0.05。

2.3 门诊患者满意度影响因素分析

将差异有统计学意义的7个患者基本特征设为自变量，4个维度满意度和总体满意度分别设为因变量，纳入多元线性回归模型分析。综合医院的就诊体验和整体评价两个维度无统计学意义(P>0.05)，不纳入回归分析。对有统计学意义(P<0.05)的影响因素按标准化偏回归系数Beta从高到低进行排序，详见表4。结果显示：(1)就诊流程满意度。年龄、受教育程度为共同影响因素，年龄越高、受教育程度越低的专科/综合医院患者越倾向于评价不满意。(2)就诊环境满意度。性别、职业类别均为专科和综合医院影响因素，女性倾向于对专科医院评价满意，收入不稳定群体倾向于对综合医院评价不满意。(3)总体满意度。年龄为共同影响因素，年龄越高的专科和综合医院患者越倾向于评价不满意。

3 分析与讨论

3.1 不同类型医院门诊目标消费人群差异明显

专科医院的门诊目标人群主要为青中年，事业企业单位工作、受教育程度较高和家庭收入水平相对较高；综合医院门诊患者以中老年和退休人员居多，受教育程度和家庭收入水平相对较低。专科医院和综合医院的目标人群特征分别与田怀谷的研究[3]相一致。这与医院性质有关，不同类型的医院功能定位不同，吸引的患者人群有所区别，如本研究选取的专科医院中包括妇幼医院，而这类医院倾向女性患者。因此，不同类型医院应立足自身功能定位，准确识别目标消费人群，有针对性地制定服务策略。

3.2 不同类型医院门诊患者满意度分布不均

根据国内外对满意度测量结果的划分[4]，本调查中专科医院和综合医院门诊患者对当次就诊总体较满意，综合医院评分略高于专科医院，但满意度分布不均衡。其中，“就诊体验”和“整体评价”评分均趋近非常满意，“就诊环境”评分比较满意，“就诊流程”评分趋近不满意，这与以往研究结果[5-8]一致。不满意维度可能与该维度“未体验”患者数量较多而影响平均结果有关，同时对满意度定性指标得分进行统计学分析发现，存在维度无统计学意义而包含的条目有统计学意义的现象，这是由于个别指标的差异性在整个维度内计算均值时被弱化的结果。

门诊流程的方便、快捷、安全、高效，关系到患者就医的直接体验[9]。专科医院和综合医院的就诊流程得分最低，进一步细分发现，“缴费方式便捷”在两类医院就诊流程所有条目中评分最低，这提示两种类型医院应推进缴费方式智能化，开展多渠道预约挂号方式的宣传普及[10]，还应重视就诊人群的特殊需求，提供差异化服务，改善患者体验。

门诊流程定量指标结果显示，两种类型医院候诊时间和等待检查时间都远高于其他条目，此结果与既往研究结果[5-8]一致。专科医院等待取药时间仅次于候诊时间，取药等待时间与窗口数量和工作模式有关[11]。这与本调查选取的专科医院有关，中医医院人工取材配药以及提供代煎中药服务增加了时间成本。提示两种类型医院应优化诊疗资源配置，提升流程效率，缩短门诊患者就诊各环节等候时间，以改善门诊服务，提高患者满意度[8]。采取干预措施时，既要考虑患者不太满意的部分，也要关注患者期望值不高的环节[12]。建议医院一方面加强患者的信息引导，优化医院预约和咨询流程[13]，合理分流患者；另一方面维护和升级硬件设施，完善门诊布局与功能，营造良好候诊氛围，缓解患者等待的烦躁情绪。

3.3 不同类型医院门诊患者满意度评价呈现人群特征

对门诊患者满意度影响因素分析发现，女性患者对环境的感知程度较敏感。收入越稳定、受教育程度越高的患者自身素质较高，健康关注意识和理解接受能力较强。收入不稳定的综合医院患者在本研究中主要表现为退休人员，这与年龄较高患者具有类似属性。年龄作为满意度的重要驱动因素，在本研究中随着年龄增长，患者总体满意度降低，与滕志香等[14]的研究结果相反，这可能与患者自身生理、心理因素有关[6]。因此建议医院根据就诊人群特征加强对重点人群的需求分析，采取有针对性的措施开展工作[15]，完善软件设施建设，提供人性化服务，协助患者完成就诊，满足患者不同就诊需求。

表4 门诊患者满意度多元线性回归分析结果

注：*P<0.05，表示差异有统计学意义；—表示被剔除的影响因素(加入模型时无统计学意义)；/ 表示未通过显著性检验(P>0.05)而不参与排序。

4 结语

本研究结果显示，专科医院和综合医院门诊患者差异明显。就诊流程是专科医院与综合医院均需改进的环节，并应针对不同驱动因素优化资源配置，调整医疗服务经营与管理策略[16]。就诊体验和就诊环境方面综合医院评分低于专科医院，这启示综合医院应优化医院运行制度，借鉴专科医院优秀管理经验。本研究也存在一定局限性，患者满意度与患者期望值密切相关，个人、政策、媒体[1]及人际相似性[17]等因素都可能影响满意度结果，因此如何控制患者期望以及个性情绪值得研究人员重点关注。可通过场景锚定法调整和控制患者期望[1,18]，并使用相同量表进行第三方持续跟踪式调查，有助于提高满意度结果的横向及纵向可比性，有利于检验医院工作成效。