从我做起营造和谐医患关系

安红彩

【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】2095-6851（2018）07--01

在医患关系相对紧张的今天，如何减少医疗纠纷，防止差错事故的发生，营造和谐的医患关系，是我们医务工作者义不容辞的责任和义务。现就本人工作二十多年的经验总结如下：

1 制度是保证，实施是根本

为了预防差错事故的发生，各级卫生行政主管部门及各级医院制定了严格的规章制度及科学的操作规范。这中间花费了管理者多少 心血，寄托了管理者几多的期望。但在日常医疗护理工作中，制度及 规范的执行往往不到位。或因为疏忽，精力不集中：或责任心不强；违反操作规范及规章制度的情况时有发生。患者的安全及生命受到损 害，医院信誉下降，医疗秩序被打乱，医务人员安全也无法保障，更导致医患关系的极度紧张。因此制度是保证，实施是根本。只有这样 才能最大限度地防止医疗差错及事故的发生。

2 履行告知义务，保障患者权利

患者在接受治疗、护理、检查等各项操作过程中，享有知情權、同意权。医护人员有告知患者的权利和义务。如果我们在进行各项检查、操作前后，能及时充分履行告知义务，耐心、细致的向患者做好解释工作，使患者明白操作的目的、注意事项及存在风险，并让患者履行签字手续。这样既尊重了患者又保护了医务人员自己，避免了不必要的医疗纠纷。

3 尊重患者隐私，拉近医患距离

在高度信息化的今天，人们的隐私往往被准露。在日常治疗护理工作中，对患者的隐私我们心予充分保护。在进行各项操作时，做尽量减少暴露患者肢体，价予必要遮挡，操作应轻柔。对患者埃病信息，联系方式及家庭婚如状况应保密。不能随意透露患者的病情给他

4 掌握沟通技巧，密切医患关系

沟通技巧是良好的润滑剂。它能使紧张的医患关系得到缓解，化解医疗纠纷，营造和谐的医患关系。

4.1 “微笑”的应用 亲切、自然、真诚的微笑如和煦的春风，拂去患者心中的伤痛，缓解患者焦虑紧张的情绪，使患者对医务人员产生 信赖感。在护理危重病人时应酌情使用“微笑”艺术。

4.2 安慰的技巧 包括抚摸、运用鼓励性语言、倾听、目光的接触、 点头的运用等。医务人员应掌握患者的心理状况，观察患者的心理变 化，给予患者精神方面的鼓励，适当引导患者发泄自己的不良情绪，减轻心理压力，振作精神，战胜病魔，早日康复。

4.3 语言的艺术性 根据患者的年龄、身份、文化程度、职业等，恰当的进行称呼。如：先生、女士、叔叔、阿姨、大爷、大娘..等亲切恰当的称谓瞬间拉近医患双方的距离，使患者紧张、焦虑的情绪得到放松，很大程度避免了医患纠纷的发生，为接下来的诊治工作打 下一个良好的基础。

4.4 健康教育的重要性 健康教育工作在人们就医及社区生活中占有越来越重要的地位。患者就医过程中医务人员应利用多种形式，对患者进行健康教育。不能重视治疗护理而轻视宜教。健康教育形式包括：健康教育处方、健康教育宣传栏、黑板报、电视宣教、健康咨询、建立健康档案、健康知识讲座等形式。患者接受健康知识的同时，对我们医务人员有了认同感，进一步提升了医务人员的形象。我们医务人员应充分认识到健康教育工作的重要性，健康宣教人员应采取电话随访的形式，保持健康宣教的连续性。

5 换位思考，细节显示真情。

每个人及其家庭成员或多或少都有患病的经历。患病的人最需要什么？一句温暖的问候语、一杯热水、雨天就诊的一把雨伞、冬日输液时的一个暖手宝、一个关切的眼神，无不传递着医务人员浓浓的爱意。细节显示真情，对患者我们应最大限度的满足他们的需求。

6 待患者如亲人

在我心目中，患者即我们的亲人。因为患者是你、我、他的父母、兄妹、子女、朋友、同事。对待亲人，我们没有理由不倾注爱心、耐心、细心、责任心、同情心，经过我们精心的治疗与护理，患者痊 愈后也如我们一样，把医务人员当作亲人，即使没有很好的愈后，患者也能理解我们尊重我们，因为我们已经尽力，我们问心无愧。

7 感动式服务的具体体现

说起感动式服务，我个人理解即医院尽可能为患者创造一个优美、整洁、舒适的就医环境，尽可能简化就医流程，缩短就诊时间，合理使用药物，降低患者医疗费用，以最优质的服务，精湛的技术，使患者早日康复，提高患者生存及生活质量。如果我们医务人员恪守职业道德，为患者解除了疼痛，那么患者没有理由不感动，我们也会 被自己感动。

总之，f 为医务人员，我们每个人都应从自身做起，树立正确的人生观、价值观、世界观，不为金钱所惑，不为名利所累，静下心来，踏踏实实的工作，不断钻研新业务，提升自己的技术水平，用一 颗救死扶伤、造福于人的心，牢记厚德载物、精益求精的院训，秉承以病人为中心、以满意为标准的服务理念，为营造总医院和谐的医 患关系而努力工作！