基于微信公众平台的高校档案信息服务应用与策略

巩君慧

（西藏民族大学图书馆,陕西 咸阳 712082）

微信公众平台是2012年8月腾讯公司运用智能终端即时通讯应用程序开发的,集实时交流、信息推送和素材管理等功能于一体,一对多的信息群发共享交流平台,已经辐射多个行业领域,成为当前信息传播最广泛的新媒体之一。

《全国档案事业发展十三五规划纲要》提及“要通过档案网站和移动终端开展档案服务的渠道”。将微信公众平台充分应用到档案信息服务之中,为档案馆宣传档案、服务公众带来了新机遇、新挑战、新路径。

一、微信公众平台应用于高校档案信息服务中的优势和可行性

（一）拥有庞大的用户基数

据微信官方发布的《2017微信数据报告》显示,截至2017年9月,微信有超过9亿日活跃用户,其中老年用户（55-70岁）占5000万。可见,微信的用户属性具有年轻化的特征。而高校的档案服务主要针对广大在校师生和校友等,服务群体稳定,文化程度较高,年轻且思维活跃,对微信平台的认可度和使用度也比较高。

（二）信息传播形式多样化,信息推送精准性、灵活性

微信平台传播打破了纯白文字传播的限制,打破了信息传播路径和显示载体的限定,集文字、图片、语音、视频等多媒体信息于一体,实现了传播形式多样性和灵活性,每天推送3条,以二维码让用户扫码关注,利用后台分组和地域控制支持两人对聊或多人群聊,进行消息的精准推送,还可以有效反馈、互动。

（三）微信运营经济实惠、成本低,便于高校档案信息的推广

微信是由腾讯公司提供的独立运行的网络平台,对高校档案馆信息发布者来说,不必掌握复杂难懂的网络设计、编程等技术,只需打开手机,使用移动流量或无线Wi-Fi在微信平台上发布档案信息,为大众服务应是既经济、又节约的最佳选择。

（四）适应公众对档案利用服务多元化的需求

在我国,档案馆（室）长期秉承“我有什么就提供什么”的观念,很少以用户为中心,为用户提供服务利用大多局限在文字信息,图片和视频类的很少,档案资源开发利用、档案的宣传方面做得远不足,与用户的沟通极少,不主动挖掘用户的潜在需求,就没法满足用户求快、求简洁、高效、多元化的信息诉求。档案微信公众平台把文字、图片、视频、语音、社交等功能集成一体,用户足不出户,只需手机扫码关注档案馆,就可了解相关档案信息,可以有效地改善档案信息服务与用户互动性不足的问题,提高档案馆信息服务的共享性和影响力,丰富档案文化宣传途径。

（五）微信公众平台的应用改善了档案信息服务模式

对高校档案馆来说,传统档案服务模式主要有档案借阅、咨询、编研、陈列、展览等,其特点为服务方式被动、服务范围有限、服务时间拉长等。利用微信平台可以将原本的被动查询变为主动的推送,在每日推送之中,档案馆将馆藏档案开发、编研,然后依照内容分主题分类型进行编辑成微信消息推送给关注者。微信一发即达客户端,极大地减短了用户接受信息的时间,也使档案信息服务和反馈滞后、死板、繁复的状态有所改善。

二、高校档案馆微信公众平台应用现状与问题

近几年,一些省市区县公共档案馆和高校档案部门在微信公众平台建设上做了积极的探索。本文选以2017年1月1日至2017年11月30日公众号“档案微平台研究”推出的全国高校档案微信号传播指数（月均WCT值）排行榜排名前20位的较活跃的公众号为初选样本,剔除出有关8个高校档案院系和档案学专业研究人员主办的公众号,得到12个高校档案馆微信公众号,从栏目设置、服务功能、推送消息条数、推送内容、更新频率、阅读量、点赞量等分析探讨档案馆微信公众平台应用情况。相关数据如附表1、附表2。

通过附表1可见,这12家高校档案馆微信平台尚处起步阶段,档案馆的信息服务水平差异显著,表现在：

（一）微信公众平台的建设方兴未艾,但数量还很少

高校档案馆微信公众号2014年注册的有3个,2015年注册的有4个,2016年注册的有3个,2017年注册的有2个。完成微信认证的有7个。经过四年的发展,数量每年都有所增加。但总的来说,档案微信公众号数量还较少,据统计,截至2017年12月1日,以“档案”“高校名称+档案馆（校史馆）”为关键词搜索到的高校档案微信公众号共有71个,而这一数字与全国高校2914所的庞大数量相比,显然远远不足。

（二）公众号命名方式及Logo不规范、不统一,造成档案馆易识性差

调查发现,高校档案馆微信公众号中文名称大部分以高校全名称（或简称）+档案馆（或校史馆）的方式来命名（10个）,如“上海交大档案馆”、辽宁师范大学档案馆校史馆等；有些以特殊命名方式命名,如“图书与档案馆”“荔园档案”。缺乏统一规范的公众号命名容易降低档案馆的易识性,也会给用户检索和关注订阅带来不便。而且微信公众号的图标Logo,大多数高校档案馆采用了学校的Logo图标,还有些使用档案馆照片、“档”、图书馆照片,故应统一采用档案馆Logo,凸显出档案馆的品牌标识。

（三）功能服务设置详尽,但很多没有完全体现,服务质量水平参差不齐,服务深度不够

根据附表1,从各高校档案馆微信公众平台服务功能介绍来看,功能种类详尽。但从其栏目设置或推送的历史消息中来看,总体上高校档案馆微信公众号主要功能可分为：发布档案业务信息、档案服务利用,档案、校史文化宣传与传播。

发布档案业务信息主要针对档案馆及校史馆工作安排、开闭馆时间、招聘、档案业务动态等事宜进行。所调查的公众号都实现了该功能。

档案服务利用就是利用微信提供档案查询利用指南、归档指南、咨询、在线业务办理等服务。现在大多数公众平台实现了其中的前3项功能,查询指南和归档指南是通过链接到高校档案网站上完成的。关于“预约查档”“在线业务办理”功能基本仍是提供线下办理的具体流程操作。只有个别高校档案馆微信公众平台做了一些尝试,“同济大学档案馆”在其“网上利用”中嵌入了档案馆远程服务利用系统,可实现在线办理业务。

档案、校史文化宣传主要是传播档案（校史）文化等,提供多样化服务。从所调查的高校档案馆微信公众平台所设置的栏目、推送的历史消息看,校史档案资料推送占了相当大的比例。但相比较高校丰富浩瀚的馆藏资源,各公众号所推出的校史档案只是冰山一角,高校档案馆还需充分挖掘有趣的、有影响力、有特色的档案信息,精心编研策划,进一步提高档案服务的质量和深度,打造出品牌。

（四）消息发布频率差异明显,且普遍较低

从附表2和浏览各公众号历史消息中查看公众平台推送信息的频率,发现所有公众号均为不定期更新,不同的公众号消息发布的频率差异很大。依据月均更新次数,建设内容较为丰富的公众号一个月内更新5-6次,大多数公众号一般一月更新3-4次,最少的1次。浏览各公众号的历史消息发现,在3月两会召开期间、在6·9国际档案日前后的5月和6月,更新频率比其他月份都快,且多。在1月、2月和8月各高校放寒暑假期间,大多数公众号都不推送任何消息。有的甚至连续几月不更新一次,如中央财经大学档案馆,从6月到11月无任何更新。

（五）推送的内容不够丰富,关注度偏低

从附表1可看出,大多数微信平台均设有细致明确的栏目,11个均设有三个一级菜单栏目,一级下均设有二级栏目。只有1个公众号未设置栏目,如中国石油大学档案馆。关注浏览已有的高校档案微信公众号发现,大部分公众号推送的内容不够丰富,多集中在学校重要新闻、档案馆馆内工作动态通知、档案馆校史馆的招聘和参观、档案知识普及、校史档案和校史文化知识的传播、学生档案工作转递、照片征集等。其中内容建设较为丰富的是上海交大档案馆、辽宁师范大学档案馆校史馆、西北工业大学档案馆、天津大学档案馆,它们除了发布工作动态、馆藏介绍外,还以档案为媒介讲述历史,引人关注。

少数公众号立足于编研成果有专题推送,如同济大学档案馆推出了兰台珍品系列——学生、专家教授人物展柜简介、实物珍品展等,中央财经大学档案馆推送了组织机构沿革的连载、校报上的文艺作品系列的连载等。

还有些公众号所推送的很多信息都与档案无关,比如“图书与档案馆”,推送的消息与档案有关的只一条,其他都是如时令节气、天气预报、影讯、征文等图书信息。还有些档案公众号栏目设置点击只是简单的文字说明,甚至空链接、死链接。比如,山东大学档案与校史“山大记忆”下的“档案寻亲”“我的档案”正在建设中。

从附表2来看,高校档案馆微信公众号的受众人数普遍偏低。大多数公众平台推送的文章篇阅读量在100左右,点赞量在个位数,不超过10,点赞量普遍偏低。那些篇阅读量突破2000以上的,其内容选材多与学生的新生入学、招生考试、军训、毕业合影、校友名人风采、历史老照片、校庆活动等有关,既体现了历史的厚重感,又体现了文化的传承。也与推送文章制作形式的新颖有很大关系,比如,以图表、漫画的场景对话形式呈现的。

（六）互动服务还不够强,用户体验有待提升

目前,高校档案馆微信公众号与用户的互动服务主要是开放留言,投诉功能、举行互动活动。在开放微信留言功能的公众号中,互动性还比较欠缺。互动活动如档案知识问答,校史知识竞赛,有“山东大学档案与校史”“上海交通大学档案馆”,“荔园档案”的“荔园知多少”有奖问答栏目。另外,所调查的公众号都没有提供语音服务。总的来说,对微信的互动性功能开发得还不够,与用户的互动还不强,用户体验度不高。

（七）缺乏专业的微信技术管理人员

经调查发现,高校档案馆微信公众平台的管理多是档案馆工作人员及招聘的在校学生帮忙运营管理,人员少而不专业,尤其学生没有经过专业的培训,也不具有运营管理的专业能力,故而不能完全满足受众的需求。

三、基于微信公众平台的高校档案信息服务的改进与推广策略

相对于网站、微博来说,高校档案微信公众平台是促进高校档案馆服务提升的新平台。因此,高校档案馆如何通过微信公众平台开展档案信息服务,笔者认为应从以下几方面着手：

（一）重视档案微信公众平台应用,明确发展定位

如前所述,相当庞大数量的高校档案馆都没有开通微信公众号,作为公共服务机构之一,高校档案馆要主动注册微信公众号,将其作为树立档案馆社会形象的窗口,明确本校档案馆微信公众平台的发展定位。要密切结合学校教学、科研管理、学生工作,借助微信平台将公众和档案服务、学术交流、校园文化传承有机地衔接起来,不断增强公众的档案意识,发挥档案在高校教学、科研、育人、文化积累与文化传承中的重要作用。

（二）规范公众平台管理,加大平台宣传推广力度

首先,遵照国家网络信息传播的法律法规,制定《高校档案微信公众平台管理办法》,对档案公众号的功能、工作原则、发布审核及回复制度等予以明确规定。第二,档案微信公众号的名称要统一而规范。以高校档案馆名义运营的微信公众号,相对规范命名是“高校名称（或简称）+档案馆”形式,突显官方性。此外,可设计档案馆自己专用标识,能提高识别度,展现出多样化和个性化。第三,加大高校档案微信平台宣传与推广。充分运用校刊、校园广播电台、档案网站、档案微博和档案宣传栏、海报、档案文化产品等媒介传播档案馆微信号的二维码,将微信平台与QQ工作群、学校网站和微博绑定,利用学校网站、微博进行共享,形成强大的网络联动机制。多媒介融合,有利于档案信息的广泛传播与深度渗透。

（三）加强内容建设,坚持原创

内容建设是微信公众平台生存和可持续发展的重要支撑。首先,在内容的丰富程度上,应深度挖掘馆藏档案资源宝库,甄选热点题材、精品珍品档案,选择紧贴高校中心大局内容、广大师生的工作学习息息相关内容和用户感兴趣的档案信息（主题）进行推送。第二,立足本馆资源,坚持推文内容的原创性,突出特色,提供更多样化、个性化的档案服务内容,采取更加丰富多元的推送方式。第三,对推文,从标题选取到内容表达都放在微信语境下,少说官话和套话,多使用网络化语言,对档案进行生动阐释与讲述,提高微信推文的可看性。第四,在发布频率的选择上,最好保持持续性,定期更新,有关档案工作的政务信息发送的同时,有分量的推文保持一周一篇或两篇很适合,且要选择合适的时机推出,如在节假日、校庆周年纪念日、国际档案日和重大事件的发生和历史名人纪念日等,推出应景文章,这样会吸引公众更多地关注,也会取得很好的社会反响。

（四）丰富和拓展服务功能,不断提高高校档案信息利用服务的质量和深度

高校档案馆利用微信公众平台提供的“在线业务办理”等很多功能基本尚未实现,对此,要进一步完善、丰富和拓展服务功能：在线咨询、在线业务办理、档案论坛、视频讲解、语音功能。

在线咨询主要是用户通过文字或语音等形式向档案馆咨询相关问题。微信公众平台对档案用户咨询问题的回复通过自动回复和人工回复实现。

在线业务办理主要是在网上在线实时地进行查询调取打印所需的档案信息,不需要实地到档案馆去。

档案论坛主要是针对讨论档案学术问题、询问档案相关的知识问题设置的,通过微信群聊可实现。

视频讲解主要是通过视频的形式播放档案馆馆藏的资源、有关档案管理的知识及保护技术、档案职称评定考试的网上培训课程等。

语音功能,是微信独一的功能,从所调查的高校档案微信公众平台中,唯有西北工业大学档案馆校史馆推送了5条语音信息,称为“工大版朗读者”。形式还很简单,内容与档案关联不大。要充分利用微信特有的语音功能,设置“有声读档”栏目,推出有声版内容。这种有声版档案宣传优化了文字、音频、图片、视频等多种宣传手段,将提升档案的感染力,调动受众的情绪,从而扩大档案宣传的受众面。进行语音录制,要求使用普通话、声音温和、富有感染力,有专人负责在线服务等。

（五）增强与用户的互动,注重用户体验

公众平台的推广应以用户为中心,注重用户的体验满意度,并积极采纳用户建议,从用户体验视角探索完善档案服务的思路与方式,提升微信公众平台的亲和力和易使用性。首先,完善微信的自动回复、自定义菜单为用户提供即时自助咨询。第二,设专人负责在线服务,在线实时地对用户咨询的问题予以解答。对用户意见,要大力呼吁用户参与,自己也要及时回复,从而激发用户的积极性,赢得其好感。第三,结合自身特色举办互动活动,比如,增设“晒出珍藏”等一级菜单,师生校友可以自助上传收藏的照片到“晒出珍藏”,经审核后发布,激发用户分享档案时带来的满足感,提高档案意识,同时可丰富馆藏资源,扩大档案征集面。再如,校史讲解员评比活动、档案校史知识有奖竞猜等,能够获取较好的互动效果与宣传效果。还可以发起一些与受众紧密相关的档案类话题,让用户畅所欲言、触发共鸣,进而提高微信公众平台的关注度和使用率,并对微信档案宣传、服务中存在的问题采取有效的解决措施。

（六）组建专业的开发运营团队

应用微信公众号开展档案服务利用,需要专业的人才和一定的技术,如文字编辑、摄影人才、美工设计人才、推送人等组成团队小组,从选题到采写、从剪辑到编辑,从配图到配音,从推送到留言,每一步都需要团队成员间分工协作完成。在人才缺乏和时间不充分的情况下,选题策划、内容审核可由高校档案馆工作人员负责,设计多样的版式和文章的排版可承包给运营外包公司或者招聘校园学生助理完成,这样可以大大提高档案微信公众平台的服务效率。同时,微信应用档案服务在实际应用中还存在一些不足,例如,微信技术稳定性存在隐患、档案与微信公众平台结合率不高、利用微信存在安全漏洞等。对此,从长远考虑,高校应培养和组建一支既具备档案素养,又精通微信运维管理的复合型人才队伍,以此推进高校档案信息化的建设与发展。

综上所述,微信平台的使用为档案开放利用提供了新的发展契机。同时,也拓宽了档案信息服务的渠道。尽管目前微信公众平台在高校档案信息服务中的应用尚处在起步探索阶段,但随着移动信息技术的发展和档案信息服务方式的不断变化,档案信息服务在微信应用程序中还有广泛的延展空间,高校档案馆合理利用、深入和拓展相关微信公众平台功能,能进一步扩大高校档案馆的影响力,提升高校档案利用服务的能力。但同时需要注意在用户要求查询的信息中涉及到涉密档案时,应该遵循相关的档案法规。

附表1 高校档案馆微信公众平台一览表

附表2 高校档案馆推送信息更新频率及受关注度情况表