智慧旅游视角下韶关市旅游景区的未来发展探索

李 卉

(广东松山职业技术学院,广东 韶关 512126)

韶关市地处广东省北部,北接湖南,东邻江西,作为粤北地区经济政治文化交通中心,区位优越,可进入性强；历史悠久,文化旅游资源丰富；粤北山区地貌创造了良好的生态环境。共有世界级、国家级景区景点17处和省级及以下景区景点100多处,包括“丹霞命名地”仁化丹霞山、“禅宗祖庭”南华禅寺、“宋元古镇”珠玑古巷、“华南唯一的早期智人遗址”马坝人遗址、“广东省最大峡谷”乳源大峡谷、必背瑶族大寨、满堂客家大围等多类型旅游景区,因此也使韶关成为名副其实、享誉海内外的旅游休闲目的地。

一、韶关市旅游景区的现行运营模式问题

（一）旅游景区高成本低效率的接待服务

1.票务服务

韶关市旅游景区在票务服务方面多数仍处于传统的人工售票方式,形式多为纸质、IC卡等,极少数景区已经开始引入指纹识别、二维码识别等电子控制的形式。传统模式下的售票、验票工作,对于景区票务人员来说工作量大、易出错；对于游客来讲排队等候时间较长、致使满意度下降；对于景区来说,传统形式的票务成本与人工成本较高,且不符合智慧旅游发展模式。

2.咨询服务

韶关市旅游景区在旅游旺季高峰期,近年来接待人数与日俱增。据统计,2018年春节期间我市共接待游客253.64万人次,同比增长11.07%。截至4月7日,我市清明节假日共接待游客10.35万人次,实现旅游收入2347.22万元。但在游客数量增长的同时,相应而来的导览、咨询、失物招领、投诉受理、免费寄存等咨询服务类项目却并没有受到重视。据实地观察,韶关市旅游景区中只有极个别景区在旺季期间增加志愿者咨询引导服务,而应承担该项服务的游客中心作用不明显,甚至成为很多景区的缺失项。

（二）旅游景区单一化、无系统的解说服务

在旅游活动中,旅游景区的讲解服务能够帮助游客了解景观内涵,加深游客对于景物的印象,特别适用于现今为数较多的文化旅游者、体验游爱好者等对地域文化背景有较强认知欲望的游客。但传统景区一般采取实地口语导游的方式,通过与游客的沟通、交流帮助游客认知景观。

现韶关市旅游景区中大多数没有聘请专门的景区讲解员,只依靠旅游团地陪进行团体引导,而其余散客只能通过前期的攻略进行游览或尾随旅游团一同参观,但效果甚微。

（三）旅游景区对于环境容量的管控意识较弱

旅游景区环境容量是景区赖以生存并且长期发展的必备准则。即旅游景区的规划与开发、运营与发展都必须在旅游景区的环境承载范围内。对此最好的控制方法是：从对于游客的准入、引导入手。主要表现为流量与流向的控制。在旅游旺季来临时,韶关市旅游景区在对于游客数量控制以及游览线路的引导方面仍过于传统。首先,传统景区较为常见的是采用志愿者人员引导方式,此种方式要求人员投入量大、且信息更新慢、游客配合度较低；其次,对于游客数量的管理,在旅游景区内部并没有有效的监控手段和与之配套的设备技术,甚至部分旅游景区并未意识到环境承载力的问题,这在未来的发展过程中必将引发更大的环境问题。

（四）旅游景区对外宣传方式过于保守、传统

韶关市星级旅游景区共24家,其中5A级1家,4A级10家,3A级13家。通过调研,星级旅游景区在互联网时代下,多数能够在传统景区运营模式下进行相应调整,但总体而言互联网等新媒体技术的应用还不够全面,在智慧旅游层面还有较大值得改进提升的空间。

论文选取韶关市24家星级旅游景区作为分析指标,针对旅游景区在官方网站、APP、微信微博新媒体以及其他电商平台等方面的建设及使用情况,分析韶关市旅游景区在互联网方面的应用情况。如附表1（韶关市星级旅游景区互联网等平台使用情况）。

二、智慧旅游视角下韶关市旅游景区经营管理改进意见

（一）建设智能化门票系统

根据《CNNIC第40次中国互联网络发展状况统计调查报告》,截至2017年6月,在网上预订过机票、酒店、火车票或旅游度假产品的网民规模达到3.34亿,其中手机预订的网民规模达到2.99亿。据此,旅游景区应加大网络销售,建立官网平台或与经验丰富的OTA线上旅游企业合作,便利游客通过网上预订方式进行旅游产品的购买,同时移动终端适用于各类系统的手机APP也应相继上线,并丰富支付手段,简化验票方式。

网络智能化售票系统的建立,需围绕着售票、验票、结算查询等全过程,使游客体验达到最佳效果,并利于旅游景区进行票务系统管理,从而实现了游客自助购票、自助验票、票务数据实时查询、财务报表实时打印的精准化管控。

（二）建设多元化信息咨询平台

2017年国家旅游局发布了《“十三五”全国旅游公共服务规划》,其中明确了我国“十三五”期间旅游公共服务发展的主要任务,包括提升旅游公共信息服务,加强旅游惠民便民服务,构筑旅游安全保障网等。

为了响应国家规划目标,韶关市旅游景区应加快建设一批符合当今时代潮流的、易于被广大旅游者接受的旅游公共服务体系。因此,首先应大力推进智慧景区建设,加快线上与线下、旅游信息服务与旅游产品服务的有机结合。其次,要努力优化旅游公共服务的体系与结构,特别要发现与抓住弱点、痛点与重点,积极扭转。最后,旅游公共服务与基础设施建设要软硬并举。软的旅游公共服务是基础,硬的基础设施建设是保证。并且完善的软的旅游公共服务所带来的优质游客体验,也可以弥补硬的旅游基础设施薄弱的不良状况。

福建省福州市建立的福州旅游集散服务中心,于此有了很大的成就。该服务中心不仅整合省内丰富的旅游资源,馆内还运用高科技手段融合信息咨询、旅游集散、交通换乘、智慧旅游及旅游资源推介展示等功能服务为一体,可以说是一个真正具有“集散”功能的游客服务中心。首先,馆内设置智能机器人,通过其内含的庞大知识库回答游客提问,为游客提供便捷的资讯与旅游推荐。其次馆内所布置的AR动态实景,只需游客打开手机下载APP并扫描纸片即可跃然纸上。游客戴上VR眼镜,可身临其境地感受福建的山水古韵。

（三）增加旅游景区智慧解说服务

在传统的实地口语导游的基础上,引入便捷的智慧语音导览系统,利用云计算、物联网和互联网技术,借助全球卫星定位系统,使用便携式移动终端上网设备,主动感知旅游相关信息,实现导游服务。简单地说,就是游客与网络实时互动,让游程安排进入触摸时代。如使用百度、高德等导航软件,可以方便地实现向导服务；利用景区开发的第三方应用程序（APP）,可以实现景区游线规划、景点讲解、安全提示、旅游商品销售等目的。现南京市针对南京游客设计推出了“智慧南京”手机APP,在系统中游客可以主动了解南京概况,提前获知游览景点信息,在到达指定区域后还可以选择自助讲解服务；不仅如此,软件还支持游客自由设定行程,并根据所设定地点推荐路线和交通方式,极大地便利了自助游散客。

（四）建设旅游景区大数据信息库

如前所述,旅游景区发展不能以破坏环境为代价,因此如何管控往来游客,将是旅游景区最大的难题。旅游大数据建设正好可以帮助旅游景区进行人员控制。主要是通过物联网、监控设备和无线技术等高新技术手段,实现对旅游景区的自动监测和实时数据统计。游客的流量和流向基于此,将清晰地一一展现,便于及时、有效的景区管控。

（五）开展多渠道旅游景区营销策略

现如今已经跨入旅游营销的4.0时代,80、90后成为消费的主力人群,引领着旅游新时代的消费潮流。追新猎奇、国际化视角、多元文化心态等早已成为新时代下的游客群体的典型特点。而最突出的是他们在拥有可观的消费能力的同时,具有异于前人的长时期互联网消费习惯及对于品牌的固有执着。因此,现今的旅游消费者正在快速地向移动端迁移。这对旅游景区而言是新时代下一种激发变革的助推力,可以通过互联网技术,与游客建立联系。例如,微信公众号、微博、旅游网站等方式。并与相关OTA企业如携程、去哪儿、驴妈妈等网上在线营销企业建立长期合作关系,开展线上推广业务。对于具有无形性的旅游产品而言,旅游景区只有通过各种宣传媒体,将旅游产品的有关信息迅速传递给旅游者,才能引起旅游者的消费兴趣,从而激发消费者的购买欲望,促使潜在游客成为现实游客。

智慧旅游是当前乃至今后旅游行业要持续发展建设的必经之路。其主旨是通过以互联网为代表的高新技术手段实现旅游业与旅游者的双便捷。韶关市旅游景区应针对现有基础条件,重视智慧景区建设,加强人才引进与培养,推进智慧旅游体系建设,通过软硬并举的方式,构建新时代下科学、系统、高效的新型旅游接待模式。

附表1 韶关市星级旅游景区互联网等平台使用情况