高校财务网上报账排队系统优化研究

刘亚静

一、引 言

随着国家对高等教育投入的不断增加及高等学校办学规模的扩大，高等学校（简称高校）办学经费呈现多元化发展趋势，财务报销业务量急剧增加。传统的“面对面”柜台报账模式已不能满足高校财务报账需求，为了提升财务服务质量和效率，有效解决高校师生员工报账难、报账慢、排队等候时间长等问题，高校财务部门以现代信息化建设为切入点，以网络技术为手段，在财务软件公司的技术支撑下，开始了财务网上报账的实践和探索。

高校财务网上报账模式下，报账老师通过登录联网终端系统，在网上进行报销申请，填写票据的基本信息，再将票据投递到财务部门指定地点，财务部门根据网上提交的申请数据及报销单进行审核，报销资金通过银校互联无现金支付系统打入指定账户，从而快速完成整个报销的过程。财务网上报账系统实现了“网上预约+无等候+无现金+票据物流”全程信息化管理，具有高效、方便、快捷自主监管、实时跟踪等优点。

本文以云南K大学为例，运用排队论中的M|M|C模型研究高校财务网上报账排队系统优化问题，并基于实际数据分析对比引入网上报账前后报销人平均等待时间、平均逗留时间、平均队长、平均等待队长等指标，得出实施财务网上报账系统提高了财务报销效率。通过分析，提出了进一步优化网上报账效率的建议。

二、财务传统报销模式与网上报销模式分析

传统的财务报销流程是一种串行报销流程，即必须经过从报销人分类整理原始票据，到单位领导审批签字再到财务人员审核原始票据、制单等环节才能完成整个报销过程。这种低效且耗时的报销流程是影响财务报销效率的关键因素，也是造成财务报销排队的主要因素。

传统的财务报销排队特点是：财务报账大厅是财务票据的聚集地和报销人办理报销业务的主要场所，报销人根据自己报销需求，到报账大厅办理报销业务。

报销人到达报账大厅时间是随机的，并且要求立即得到服务。如果在报销人到达时，所有的服务能力（财务报销窗口）都已经被占用，那么报销人需要通过耐心地排队等接受报销服务，且排队等待报销时间是不确定的。

财务网上报销模式借助计算机技术，进行报账流程重组，将需要当面沟通的环节尽量压缩，快速处理，将其他环节转为后台，并且辅助以网络填单、短信、网上银行支付等技术手段，则可以有效减少老师的等待时间。排队并不一定是一个服务台前面的一列有形的个体。排队可能是散布于计算机终端前的报销人员。财务网上报账实质上也是一种报销排队，只不过是将传统现场排队等待转化为网上排队等待，因为报销人提交纸质报销单据到财务部门后，不能立即收到报销款项，仍需要排队等待财务审核人员按报销单据提交先后顺序办理审核业务。

财务网上报销系统将面对面报销中的票据分类整理、汇总归纳、票据粘贴、金额计算及会计基础信息的录入工作全部转移给报销人，使报销人自主参与到会计核算工作中。财务人员只需扫描网上报销单据，对自动生成记账凭证进行复核和简单修改，就可以生成一笔完整的记账凭证。蒋彩萍（2013）通过对比传统与预约报账模式报账占用时间发现：预约报账模式明显节省报账占用时间。

三、模型构建及参数指标分析

在任何一个服务系统中，只要目前的服务需求超过了现有的服务能力，排队就会产生。本文在充分考虑了高校财务报销排队本身的特点基础上，选取排队系统模型中的多服务台的等待制排队系统模型对高校引入财务网上报账系统后的指标进行分析。该模型如下：

M|M|C

上式中，第一个M表示输入过程，即顾客到达服务台时间间隔是泊松输入；第二个M表示服务时间，即顾客接收服务的时间规律，其概率分布符合负指数分布（每位顾客接受服务的时间是独立同分布的）；C表示多个服务台并联，且假定各服务台独立工作。模型所涉及的M|M|S模型的数量指标符号和基本参数：

Ls：平均队长，表示在系统中的报销人平均数，是排队等候的报销人和正在接受服务的报销人的总和。

Lq：等待队长，表示系统中排队等候的报销人平均数。

Wq：平均等待时间，指从报销人进入系统的时刻起直到开始接受服务止的平均时间。

Ws：平均逗留时间，指报销人在系统中的平均等待时间和平均服务时间之和包括等待时间和服务时间。

λ：报销人到达的平均速率，即单位时间内平均到达的报销人数。

μ：平均服务速率，即单位时间内服务完毕离去的报销人数。

ρ：服务强度，表示每个核算窗口单位时间内的平均服务时间，有公式ρ=λ/sμ成立，且只有当ρ＜1时才不会排成无限的队列。

（1）报销人等待的概率Pwait=@peb(load,s),其中：T=1/μ,S表示服务台或服务员的个数，load=λ/μ=RT,R=λ,T=1/μ

（2）报销人平均等待时间Wq=PwairT/（S-load），其中T/（S-load）可以看成一个合理的长度间隔。

（3）报销人平均逗留时间Ws=Wq+1/μ=Wq+T

（4）报销人平均队长Ls=λ×Wq

（5）报销人平均等待队长Lq=λ×Wq=R×Wq

四、以云南省K大学为例进行指标分析

（一）研究样本选取说明

本文以云南省K大学为例进行样本研究，K大学是一所以理工为主的综合性大学。2010-2015年期间，该校科研规模一直位居云南省前列，科研经费拨款增长非常迅速（如图1所示），相应报销业务量成倍增长（如表1所示），但财务人员数量不仅并没有同比例，在个别年份甚至还在减少。这种急剧增加的工作量与有限的财务人员之间形成了巨大的矛盾冲突，从而产生了高校师生抱怨“报销难”，财务工作人员抱怨“工作强度大，心理压力大”的问题。为解决报账难、报账排长，提高财务服务效率和服务质量，同时减缓财务人员报账压力，财务部门于2013年底开始改进传统财务报销模式，推行财务网上报销改革。财务网上报账系统运行以来，从会计凭证录入总量来看，在提高财务报销效率方面，成效显著（表1）。K大学的财务报账现状在大部分工科院校都存在，因此，虽然样本数据量小，调研范围仅局限于K大学，但仍具有很强的代表性。

表1 2011-2015年K大学会计核算工作量统计表

（二）样本分析

K大学财务报销网点分为莲华校区和呈贡校区，莲华报销窗口有4个，报销人多为课题组专职报销人员，人员固定，熟悉报销规定，票据整理和粘贴相对规范。呈贡校区报销窗口为6个，报销人多为学生，且人员不稳定，对报销要求和规定等不熟悉。自2013年底开始实施网上报账模式，通过对比2011年-2015年期间会计核算工作量，发现2014年和2015年会计核算工作量明显增加。选取呈贡校区报销网点作为研究对象，报销人财务报账知识比较薄弱，研究更具代表性，更能说明财务网上报销能提高报账效率。

（三）选择模型的理由

在传统报账方式下，根据报销大厅排队叫号系统上报销人员的取号情况，任选正常工作日中某天上午排队叫号系统中显示的每间隔10分钟取号人数，得到报销人到达情况的数据。并运用SPSS Statistics23统计软件对该数据进行非参数检验中的单样本K-S检验。

统计分析发现：由于P=0.999＞0.05，因此可认为报销人员到达到报销大厅的过程服从泊松分布。且报销人到达的平均速率λ=2.4（人/10分钟）=0.24（人/分钟）。同理，可以验证报销窗口的服务时间服从负指数分布，报销窗口的平均服务时间为m=2.5人/每小时=0.4小时/人=24分钟/人。

同理，在网上报账方式下，根据财务网上报账系统后台统计数据，可以检验报销人在财务网上报账系统中提交报销单据的时间平均速率为λ=6（人/10分钟）=0.6（人/分钟）。报销窗口的平均服务时间为m=5人/每小时=0.2小时/人,即T=12分钟/人。

通过以上分析认为，高校财务报销排队问题是一个典型的并列多服务台单队等待制排队系统，即报销人到达报销窗口的相继到达时间间隔独立，且服从参数为λ的泊松分布，报销窗口的服务时间也独立同分布且服从参数为μ的负指数分布，且实际工作中各高校通常设置多个报销窗口提供服务，为简化研究，本文研究假定系统空间无限，允许永远排队。因此，可以选择应用排队论模型中的M/M/s/∞模型，进行分析引入财务网上报销系统前后财务报销效率是否得到提高，是否仍有改进的空间。

（四）样本基本参数对比分析

结合以上分析得出的相关数据，根据上述排队模型公式，运用Lingo11软件计算传统报销模式和网上报销模式下，各基本参数的大小（见表2）。

传统报销模式下数量指标：

网上报账模式下数量指标：

表2 传统与网上报销模式排队指标参数比较

通过对比发现，相比传统报销模式，财务网上报销模式下，报销人平均等待时间、平均逗留时间都大幅下降，降幅达到75%以上，极大缓解了报销排长队等待时间长的问题。但是网上报销模式下，报销人等待报销的概率仍旧达到74.01%，财务部门的工作强度降低幅度较小，仅降低6.25%。这说明现实工作中仍存在影响报销效率提高的因素。在网上报账模式下，如何进一步降低等待时间，同时减轻财务部门工作强度是分析和研究的重点。

五、进一步优化网上报账效率的建议

网上报账改变的是报账流程，不改变经费管理和会计核算要求，因此，随着网上报账工作的推行，网上报账投递单在成倍增长，在人员有限的情况下如何进一步提高网上报账工作效率——在规定的承诺期限内财务部门高质量的完成审核报销工作，同时又减轻财务人员的工作压力成为财务部门重点思考的问题。

（一）加强财务管理平台建设

高校财务管理平台是由预算管理系统、财务管理系统、薪酬管理系统、学生信息管理系统、财务网上报账系统、银校互联无现金管理系统等各个功能子系统有机整合，相互支撑、相互联系的一个统一平台。财务网上报账系统作为财务管理平台的一个子系统，是报销人自主参与财务管理的入口，财务管理平台中其他子系统建设不完善直接影响到财务网上报账系统后期的运营、业务处理、财务信息质量。如预算管理系统中预算科目、预算额度的设置是否准确直接影响到报销人和财务审核人对经费开支范围和预计使用的预算额度的判断。薪酬管理系统和学生信息管理系统中各类人员信息变更（如人员部门、银行卡等）能否实时传输到网上报账系统直接影响到劳务费及个人所得税的计算是否准确和发放是否成功。因此，加强财务管理平台建设，实现网上报账系统、财务管理系统、无现金支付系统的对接，实现对财务数据预处理、网上签批、网上预约报销和实时支付的系统化、流程化管理，从而使报账业务突破时间和空间的限制。

在网上报账系统运行初期，做好报账系统界面设置及前期基础数据准备工作。友好的财务网上报账界面和充分的前期基础数据准备工作是提高网上报账效率的前提条件。财务软件供应商提供的财务网上报账系统界面是通用界面，在充分了解报销人和审核人各自需求的基础上设置语言文字通俗易懂、且适合本单位实际情况的网上报销系统界面。同时，财务部门要切实做好财务软件系统升级前后会计科目设置、报销项目的分类整理、财务数据衔接、往来款项的清理分类工作。再次，在系统运行过程中，财务人员对发现的问题要及时记录，善于总结，将存在的问题及时反馈给软件开发商，必要时可以请开发商上门提供服务，对软件系统的相关性能进行改进和升级，为进一步提高网上报销效率提供技术支撑。

（二）定期开展财务票据知识培训

财务部门定期开展财务基础知识培训有助于提升会计基础工作规范与质量。培训时重点讲解报销过程中经常遇到的问题如：常见票据真伪的识别、票据的类型与样式、票据的报销基本要求、票据的粘贴要求等基础知识。在统计调查中，K大学在2014年网上报账系统运行初期，报销人提交的报销票据中不合规票据占20%，粘贴不规范的票据占70%，报销人未按财务规定分类整理并粘粘贴票据，有的报销人甚至直接不粘贴票据，将一沓乱七八糟的票据直接装在袋子里投递。财务人员如果不想退单，只有自己动手粘贴票据，花费大量的时间和精力，这无疑减缓了网上报账效率。

通过针对性地讲解，使师生了解票据的基础知识，为避免因票据形式要件缺失等原因来回跑补充附件带来的不必要麻烦。因原始票据粘贴不规范而影响财务报销的现象，财务部门可以制作详实地票据粘贴样式，在服务大厅或财务网站上展示，或由前台网报审核老师不厌其烦的反复指导，督促广大师生按照规范粘贴票据。

（三）建立报销单据财务预审制度，实行首审责任制

财务部门对报销人提交的网上报销单据进行预先审核，是提高网上报销效率的有效手段。审核人员负责做好财务规章制度的宣传和解释工作，对教职工提供的网上报销原始票据进行初步审核，检查票据粘贴是否符合规范、手续是否完备，项目经费是否允许列支，有无经费预算，项目经费支付进度等。实行报销单据预审制度，可使高校财务报账工作前移，起到预算把关，预先告知的作用。对发现的问题及时告知报销人进行修改或补充，使得各类收支项目做到收入规范、支出合理、凭证真实、核算准确，方便了教师，提高了工作效率。K大学2015年开始建立网上报销单据预审制度以来，从表1中可以看出2015年比2014年会计凭证量增长54.34%，网上报销的效率明显提高。

实行审核人员首审责任制，将进一步增强财务审核人员的责任心，提高会计服务质量，同时也减少由于会计职业判断不同，带来的会计不同处理方法形成的差异。针对预审时一个财务审核人员发现问题票据，修改补充返回后，被另外一个财务审核人员并发现新的问题，导致个别报销人反复来回跑的现象，采取报销“首审责任制”，即第一个财务审核人员需全程负责该份票据的报销。审核人员必须一次性指出票据所有存在的问题，并在审批单上签上自己的名字，报销人对问题票据修改或补充相关附件后，可持该票据继续在由首次审核人员完成报销的后续流程。首次审核人员不得借口推诿或无正当理由地拒绝报销。

（四）建立电子审核系统，形成跨部门业务协同

目前从网上报账系统在各大高校实施情况来看，网上报账方式的变革确切解决了“排队难”的问题，但是对于报账单据的签批仍延续了传统报账方式。K大学，网上报账单据中30%因审批手续不全被退单，这其中很大一部分原因是网上预约报账系统无法达到网上预约报销全过程的网络化，系统优势尚未充分得以显现。建议借鉴电子商务和电子政务中应用比较成熟的技术———电子审批来解决报账中“签批难”的问题。在对审批事项和审批事项的审批条件进行全面清理的基础上，形成跨部门业务协同的工作机制和流程，建立电子审批系统。电子审批不只是一种信息化环境下的审批，它打破时间、空间的制约和部门之间的界线，是一种跨部门业务协同、信息资源共享、审批流程清晰环境下的审批，充分体现了业务协同、整合共享的特点。在这种电子审批环境下，报销人不需要面对申请事项所涉及的多个审批部门，只需要面对一个统一的入口，具有便捷、高效的优势。

（五）建立激励与惩罚相结合的财务报账机制

财务工作是一项专业和政策性很强的工作，需要报销人和财务人相互配合、相互沟通才能完成。在网上报销模式下，报销人和财务审核人员的沟通环节由面对面转化为人机对话，因此，建立有效地财务报销激励与惩罚相结合的机制，可以有效促进报销人办理报销业务的积极性、提供的报销手续更合规，更符合财务管理目标。

结合工作实践，每年财务部门组织财务审核人员对报销人员进行评选，对积极支持财务工作，对提供票据完整、报销手续齐全的报销人由财务部门给予物质奖励，对报销人所在部门或所在课题组在财务部门网站给予通报表扬，在今后的财务报销中列为优质客户，在同等条件下，优先提供会计服务。这样可以激励更多的报销人为得到优先服务，积极了解和学习财务报账知识，使得财务报销手续更规范。

同时，财务部门组织审核人员对报销人员提交的报销单据存在的问题进行梳理，对于普通性的、共性的问题，分析问题产生的原因，属于系统本身的原因，提交技术人员解决，属于报销人的原因，提出解决方案并制定惩罚措施，促使报销人端正报销态度，改进报销方式，提高报销质量。例如：同一个月内，报销单因审批手续不全，报销单据三次被系统退回的，将暂停报销1个月，项目经费将被冻结。对单据众多不粘贴，报销人直接提交的，财务人员直接系统退单，不予受理报销，并且不会与报销人电话联系。同一项目负责人，由于票据形式要件不合规的，三次被退回的，项目经费直接被冻结15天。这样做的目的是促使项目负责人和报账人在报账前先对手头票据的形式要件、合法性、合规性、审批手续等进行自审后，再持票报销。

（六）搭建财务信息公开平台，及时公开财务信息

加快信息化建设进程，搭建畅通的财务信息公开平台，提升财务信息透明度，减少财务信息不对称。财务部门以网上报账方式的推行实施为契机，对部门各科室工作职责、岗位分工、各项业务办事流程、办事指南、各项规章制度等进行重新梳理整合，并通过财务网站、qq群、微信群等渠道及时公布，使报销人员在需要时能够及时方便快捷地查阅。这些方式和手段在一定程度上促进报账经办人与财务部门的信息对称和财务公开。