军贸型号产品维护维修项目实施管理实践

/北京航天发射技术研究所

在国外进行产品维修是一个新的课题,随着近年产品交付数量和出口国家的增多,派遣维修团组出国维修的频度增大,甚至出现同一时期多支维修团组同时在国外执行任务的情况。与国内的产品维修相比,军贸产品在国外开展维修任务,具有以下几个方面的特点:一是期望高。用户的保障能力与其对装备完好率的期望之间的差距,加之对中国专家非常信任,使其希望所有问题在维修期间能够尽快解决。二是沟通难。在维修准备阶段,研究所难以掌握具体问题现象的信息;在国外实施维修阶段,由于语言和两国的利益等原因,使得与用户的沟通也不是十分容易。三是保障难。由于出国手续和通信手段的限制,对国外维修的技术支持保障困难。四是周期长。由于涉及到人员出国管理和物资运输等因素,从维修准备到维修人员回国,国外维修的周期较长。五是费用高。人员差旅和维修物资运输费用相对国内维修任务高。因此,国外维修工作的基本目标是尽可能地一次完成维修任务,签订维修纪要,与用户达成共识。

一、产品维护维修项目工作实践

1.国外维修的阶段划分和流程

单次的国外维修可以划分为维护维修、维修实施和维修总结3个阶段,其基本工作流程如图1所示。

一是维修准备阶段。准备阶段的工作目的是通过充分的准备使维修的实施顺利进行,达到一次完成维修任务的目的。装备交付给用户后,经过一段时间的使用,用户会将发现的问题反馈我们,维修团组根据用户提供的情况制定维修方案,进行维修准备。如果用户提供的信息不清楚,维修团组会要求用户提供更为详细的信息。根据维修方案,维修团组开展物资、人员、文件3个方面的准备。一般会派出3～20人的维修团组,在国外工作周期为10～30天。维修用的物资有时是随船发运,有时是随身携带。这一阶段的主要工作内容是制定维修方案,做好人员、文件、物资的准备。

二是维修实施阶段。实施阶段要确保将提前预知的问题维修好,并尽全力维修新出现的问题,通过充分的准备,尽可能达到一次完成维修任务的目的。维修团组到达用户国后,首先对所有的装备进行检查,同时与用户进行沟通,以便尽早地全面掌握情况,维修工作在用户的支持下进行,用户会提供基本的维修条件,如厂房、吊车等。用户会安排人员协助开展维修工作,同时也对维修工作进行监督,维修效果要使用户满意。在开展维修任务的同时,用户还会对所有的装备再进行一次检查,可能会发现新的问题。对新发现的又没有提前准备的问题,本着一次维修尽量解决的原则,可以依靠当地的条件,或是安排既定的后方人员携带备件前来。如果仅是简单的换件维修,可以后续提供备件,由用户维修。

图1 军贸产品在国外维修的技术管理流程

三是维修总结阶段。编写总结报告,文件归档,对交付产品质量进行评估,向相关厂家反馈维修情况,并开展质量问题归零和举一反三工作。维修团组返回国内后,要对本次维修情况进行总结,将问题反馈给相关单位。项目组组织对问题进行分析,评估产品的质量,以指导后续的质量改进。

2.维修准备的技术管理

一是制定维修方案。根据用户反馈的问题制定维修方案,内容包括用户的问题,原因分析,维修的方案(或步骤),维修所需的设备,工具、备件以及维修场地等保障资源要求。如果涉及到外协厂家配套的产品,维修方案要与外协配套厂家一起制定,并初步估测维修所需的时间。

准备充分是顺利完成维修任务的前提,而充分掌握产品的问题信息,是制定维修方案的关键。多数情况下,用户反馈的信息很明确,如灯泡损坏、雨刷不工作等。这些问题的维修简单,或是经一般的分析基本可以定位。但有时用户反馈的问题现象描述不清,导致问题定位的范围很大,对于这样的问题,需要在维修方案制定的过程中进行FTX分析。但是FTX分析后,由于难以与用户沟通,不能得到进一步的信息,导致故障树的中间事件和底事件无法逐一排除。如果维修团组对所有的底事件都开展维修准备,工作量很大,且无法携带大量的物资到现场。而实际上大部分故障的原因很简单,维修处理也很容易,这就需要组织相关人员认真分析,缩小问题定位的范围,简化维修准备的工作量。维修方案的制定流程为:明确问题现象→建立故障树→分析故障事件的可能性→确定检查维修项目→确定维修物资和文件。

维修团组在制定维修方案时,通过对故障事件发生的可能性进行分析,确定对哪些故障事件采取措施。其原则是对故障事件发生可能性高的或是备件易于准备、携带的,都要做维修准备。维修团组制定维修方案要重实效,既要解决问题,又要在时间、人力、资金成本的方面尽可能少地付出代价。

例如,用户反馈一辆特种车的取力器不工作,没有其它详细的信息。取力器不工作只是表面现象,问题的原因很多,可能是取力器自身的故障,也可能是取力器操纵系统的问题,但是维修团组不可能对所有事件问题做维修准备。因此,技术人员和维修人员依据以往经验和具体情况分析,认为存在机械故障的可能性不大,且在问题不明的情况下,准备和携带分动器和取力器的必要性也不大,这就大大减少了维修准备的工作量。维修团组在信息缺乏的情况下,仅凭分析不能准确地定位问题,却能缩小问题定位的范围,事后证明当时的分析是正确的。

二是准备维修物资。根据维修方案编制维修用物资清单,项目组主管人员再根据物资清单组织齐套,依据维修物资的特点确定运输方式和包装。如果包含高价值物资,还要提早办理暂进暂出手续。必要时项目组组织对物资的质量进行验证,以保证在维修时可用。若需用户准备物资和设备,如氮气、叉车等,还应提前以信函的形式告知。

三是组建维修团组。根据维修方案,项目组组建出访维修团组,办理维修团组的出访手续,可酌情留有备份人员,以备在遇到困难时提供现场支持。

项目组根据需要组织对有关人员进行培训,培训内容包括出国人员管理和技术技能培训两部分。管理培训内容包括安全教育、保密教育、出国注意事项等。技能培训主要是为降低人员成本,适应一人多岗的要求对出国维修人员的技能培训。例如,在合同执行之初,电台的维修方案是整机更换,在实施时发现涉及电台整机随身携带的海关管理手续繁琐,而经了解电台产品从技术上可以做到板级更换维修,于是请电台厂家的售后服务人员对出国维修人员进行培训,使维修人员掌握了电台的维修技能。

四是编制维修用文件。技术人员和外协厂家根据需要编写维修用文件,如维修工艺、操作说明等。对于常见的问题,不必编写专门的维修文件。对于特殊的问题,即以往没有出现的维修问题要专门编写工艺文件。

五是验证维修方案。要对复杂问题的维修方案进行验证,以考核方案的正确性,同时考核维修人员的培训效果,维修用的文件、工具、备附件的符合性,并评估维修时间,以便对国外维修进行有效管理。

六是常见故障维修的准备。如果维修任务有巡检的要求,维修团组还要做常见故障维修的准备。包括通用设备(燃油加热器、空调、车辆方舱等)维修用资料,相关软件(产品软件、操作系统、杀毒工具、解压缩软件、产品数据库等)及其安装工具,电气设备的备板和低价值的耗材,如电池、保险丝、灯泡等,这些文件和物资也要纳入到清单中。

3.维修实施

一是初步了解产品的状况。维修团组到达用户国后,先与用户进行沟通,然后对所有产品进行初步检查,了解产品的状况,确认之前掌握的信息是否准确。通过了解情况做好维修的计划安排,评估维修准备是否充分。对于已做准备的问题,按照已制定的方案进行;对于情况不明的问题,要尽快检查;对于没有准备,且不能维修的问题,要尽早与各方沟通,提前采取措施。

二是尽力实现一次完成维修任务的目标。在国外执行维修任务时,维修团组的准备不可能总是十分充分,经常会遇到意想不到、不能维修的问题。如果问题没有得到解决,就意味着再一次执行维修任务,增加了人力成本和资金费用。另外,用户原本期望的装备保障完好的愿望没有实现,降低了对我们的信任度,也会影响合同的后续执行。所以,在国外一定要想尽一切办法,尽力实现一次完成维修的目标。

如果出现准备不足,不能维修的问题,经过与国内沟通后,可以酌情采用以下方式:

第一种,通过EMS、DHL等国际物流渠道,邮寄维修用的小件物资,既降低了成本,又缩短了周期。

第二种,如果问题仅是通过更换备件就能解决,可以和用户达成协议,后续提供备件由用户自行维修。但是在维修团组离开之前,要对用户进行培训,必要时留下维修文件。

第三种,安排备份人员携带物资前来维修,这一方式成本较高,近年较少使用,所以尽量采用以上2种方式的采用。

此外,维修团组遇到不能解决的问题时,要积极与用户和国内沟通,力争各方的理解和支持,尽可能地在有限时间内获得有效的支持。如果因为各种原因不能完成维修任务,维修团组在现场要做好再次维修的准备工作,以确保下一次维修工作的顺利完成。

三是以技术归零的要求处理维修问题。产品的维修应严格按照技术问题归零的“五条”标准进行。如果是质量问题,在国内已经准确定位了,则按照维修方案维修。在国外遇到的新问题,维修团组负责人要先组织进行全面检查和分析,准确定位后,针对问题的原因,经维修团组负责人同意,确认有条件完成维修时才能进行维修。即使是简单的常规维修项目,也要细致地查找到问题的原因后,再实施具体维修操作,应杜绝不分析问题根本原因,头痛医头,应付式的维修。例如,渗漏油现象,要首先判断渗漏的原因,是连接松动,密封件损坏,还是管路接头没有对正,或是接头有缺陷等,不同的原因采取不同的措施。切忌发现渗漏后,不管是何原因,就采取简单地再次拧紧的维修方式。

如果分解产品会导致问题扩展或无法修好时,应尽可能采取措施,避免问题继续恶化。维修期间,维修团组要记录问题现象,分析问题原因,并对故障现象进行照相或录像,以便回国后进行分析。

四是维修期间的沟通。维修期间的沟通分为内部沟通和外部沟通。在国外维修期间,维修团组负责人应每天组织开展内部交流,内容包括维修进展情况、问题的解决措施、用户关注事项和潜在的产品问题,以及与用户沟通的方式。维修团组负责人应指定一名团组成员填写维修日志,维修日志既是维修过程的记录,又是与用户沟通的依据。

外部沟通包括与上级单位、外贸公司和用户的沟通,维修团组的人员与外部沟通要谨慎,为避免不必要的麻烦,与用户的沟通应由专人负责。

五是规范操作，加强培训。维修期间,应规范对产品的检查操作和维修维护的操作,要按照提交给用户的文件进行。通过规范的操作给用户树立榜样,提高用户的规范意识。同时,维修团组的操作过程也是为用户的演示培训过程。

六是清理留存物资。在所有的维修项目完成后,维修团组应清理需要留存给用户的物资,这些物资包括交付发货时的卖方备件和历次维修带来又没有必要带回的备件、工具,编制留存物资清单,与用户办理交接手续。

七是重视纪要签订工作。在维修工作完成后,返回国内前,要与用户签订维修工作的纪要,以作为此次维修完成的标志。签订纪要是维修工作的一个重要的环节。各个用户对待产品问题的态度不同,有的用户认为只要解决了问题,装备处于良好的状态即可。有的用户则不然,毕竟还存在国家间的利益,他们要深究原因,撇清自己的责任。维修纪要的内容可能还会涉及到费用,或是影响合同的执行,应引起足够的重视。

由于双方讨论纪要时都会涉及前面所做的所有工作,包括产品的问题是否解决,解决的措施是否合理,用户关心的问题是否已有答复。这就要求参加纪要讨论的人员掌握所有的情况,在维修过程中时刻为纪要谈判做好准备,及时处理问题。纪要的内容要客观地反映事实,分清责任。在不违反原则的基础上,双方尽量能够达成共识。

在历次维修任务期间,多数情况下,维修团组在现场解决了所有的问题,有时维修团组不能当场解决所有问题,采用后续通过提供备件、由用户更换的方式完成了维修。总体上,用户对维修工作比较满意。这种情况下,纪要的签订工作会进行得较为顺利。

但是,维修中也出现了经验不足,现场处理不当,造成不能完成维修任务的情况。例如,A项目的第一次维修,由于考虑不周造成液压阀箱内的油管损坏,回国后重新生产了液压油管,再次维修时完成了产品恢复。另外,用户有时会提出一些难以满足的要求。这种情况下,纪要的讨论就会较为困难。这时需要维修团组以在现场解决所有的问题为原则,如果遇到不能处理或是有分歧的问题,还是要正确对待,表现出技术专家的风范和为用户服务的诚意。

4.维修总结

一是进行维修工作总结。维修团组编写维修工作总结报告,对发生的问题进行统计,对产品的质量情况进行评估,并提出需要进一步分析的问题。项目组组织归档维修文件,包括总结报告、维修日志和产品的维修档案等。

售后服务工作总结内容包括维修过程概述、维修过程和结果、其他产品检查和维修情况、用户意见和建议、对后续的工作建议和结论等。

二是归零和举一反三。在维修团组回国后,项目组会将维修情况反馈给相关单位的质量部门,要求各单位做好问题分析和归零、举一反三工作。例如,第一批产品问题较多,为加大解决力度,以引起重视,以单位的名义,采用红头文件的方式将问题反馈给相关厂家。

根据总结报告提出的需要归零的质量问题,项目组组织相关单位进行归零和举一反三工作。这是维修总结阶段的重要工作,不能够忽视。例如,在第一批产品的国外维修后,针对渗漏油问题和电台电池电量报警问题,分别组织3家外协单位进行了技术归零,从设计和工艺上进行改进,并在国内正在生产的产品上进行了举一反三,后续产品的渗漏油现象大幅减少,电台的问题得到解决。

二、实践效果及后续思路

某项目于2014年12月开始执行售后服务任务,维修团组按照制定的规范,尽可能地使国外维修工作实现一次完成,不反复,提高了用户的满意度。通过对维修后的总结,以及技术归零和举一反三工作,提高了产品的质量并逐步提高产品的成熟度。

后续还将开展产品的维修保障性研究,为维修保障工作的实施搭建平台;积累维修情况信息,建立维修信息库,包括问题及其维修方法、步骤等,指导具体工作的实施;在安全、保密的前提下,摸索出依靠用户利用当地资源开展维修工作的途径;完善产品保养手册,加强对用户的培训,提升用户对产品的保障能力,以减轻质保工作量。