高校行政管理人员绩效评价新机制探索——微信公众平台与关键绩效指标法的整合

陈素娜，尤玲玲

(闽南师范大学 a.外国语学院;b.计算机学院,福建 漳州 363000)

一、问题提出

早在20世纪末就有一些学者对高校行政管理人员的绩效评价进行过研究。通过中国知网(CNKI)检索关键词“高校行政管理人员绩效评价”共找到23条期刊记录。经过仔细筛选，有13条记录符合本研究综述的条件。其中，3篇文章通过层次分析法对高校行政管理人员进行绩效评价；4篇文章分别从证据理论和灰色理论以及波士顿矩阵分析法等角度对高校行政管理人员进行绩效评价研究；还有3篇文章从基于胜任力的角度对高校行政管理人员进行绩效考评研究；另外3篇文章是关于高校行政管理人员绩效评价与提升策略的研究以及绩效评价体系构建的研究。在这些研究中，朱敏认为高校行政人员绩效管理工作存在行政岗位职责不够明确，导致考评偏重形式；行政人员绩效考评指标定性有余,定量不足,激励效果不够明显等情况[1]。杨军认为高校行政人员绩效管理存在在绩效计划中缺失个人计划、绩效考评标准不明确、绩效沟通不及时、激励形式单一、行政人员的继续教育难以落实等问题[2]。从检索的结果看，关于高校行政管理人员绩效评价的文章，总体认为在高校行政管理人员绩效评价中存在的问题主要是由绩效评价指标不清晰以及绩效评价客观性不足等原因引起的，这些问题很容易引发行政管理人员职业倦怠和工作积极性不高等问题。

早在2008年就有学者将互联网技术应用到高校教师绩效评价中。张春英等曾对基于B/S模式(浏览器/服务器模式)的普通高校教师绩效评价系统在河北理工大学应用及推广的可行性进行了探索，发现基于B/S模式(浏览器/服务器模式)的评价系统为提高教师的科研能力和教学质量提供了有效的健全的监督管理机制[3]。互联网技术日新月异，具有更多用户群体、操作更加便捷的微信公众平台也可以取代B/S模式(浏览器/服务器模式)，在绩效评价中发挥更大的作用。

为了解决绩效评价指标不清晰和绩效评价客观性不足所引起的职业倦怠和工作积极性不高等问题，以及实现高校行政管理人员绩效评价制度与时俱进的目标，本文试图通过整合关键绩效指标法与最新的微信公众平台技术，将其应用到高校行政管理人员的绩效评价新体系中，并通过对新体系的运行机制进行探索，以期构建明晰高效的绩效评价系统，从而提高高校行政管理人员的工作积极性，进而不断提升高校整体的工作效能。

二、关键绩效指标法模式下基于微信公众平台高校行政管理人员绩效评价的原理与定义

关键绩效指标法(Key Performance Indicator，以下简称KPI)是一套衡量、反映、评估企业业务运作状况的、可量化的关键性指标。通过KPI的牵引，使员工个人工作目标、职能部门工作目标与公司战略发展目标之间达到同步[4]240-242。微信公众平台(Micro Message Public Platform，以下简称MP平台)。微信是腾讯公司推出的一款的即时通讯服务应用程序，支持语音、视频、图片、文字传送，支持多人视频聊天、实时对讲机、朋友圈等服务[5]。微信公众平台在继承微信部分功能的基础上，又具备自身的特色服务，如群发消息、自动回复、投票等功能[6]，具有潜在评价功能。

KPI模式下基于MP平台高校行政管理人员绩效评价的原理在于将高校行政管理人员的关键绩效评价指标与微信公众平台技术相融合，即从KPI和MP平台整合的视角构建高校行政管理人员绩效评价新机制。高校行政管理人员的关键绩效指标体系由学校领导与行政管理人员共同制定，是在对学校发展战略目标的层层分解之后双方达成的一致意见。KPI模式既充分关注高校行政管理人员的职业特殊性，通过对不同的关键指标赋予不同的权重，促使高校行政管理人员更加明确自己的职业发展目标和努力的方向，同时又能充分体现高校的发展目标。MP平台具有免费、开放、便捷、互动等特点，使绩效评价过程网络化，在节约大量的人力、物力和财力的同时，还可实现评价数据网络化、评价过程现代化、评价结果公平化的目标。这两者的有机结合，充分体现了KPI模式与MP平台的各自优势，既能解决绩效指标不明确的问题，又与时俱进地将高校行政管理人员的绩效评价过程现代化。

根据以上的论述，KPI模式下基于MP平台高校行政管理人员绩效评价可以定义为：一个根据学校的发展目标明确高校行政管理人员绩效评价的目标、时间和衡量标准，制定与MP平台相融合的关键绩效指标体系，并考察高校行政管理人员实际完成绩效情况的过程。

三、从KPI和MP平台整合的视角构建高校行政管理人员绩效评价新体系

新体系应注重以下几点要求：(1)明确学校的战略发展目标及任务，将其层层分解至年度发展目标，进而形成高校行政管理人员所在部门的考核目标，从而最终确定个人岗位业务评价重点和评价目标。(2)设计一套切实可行的高校行政管理人员绩效评价新体系并赋予各指标体系适当的权重。在设计高校行政管理人员绩效评价新体系的时候，应重点突出行政管理人员的服务效能，并以促进行政管理人员用不断发展的眼光来设计关键指标体系及其权重。(3)在设计关键指标体系并对指标体系赋予权重时，应重点遵循关键绩效指标法(SMART)原则，即绩效指标的目标清楚、具体，绩效指标可以被量化，绩效指标可实现，绩效指标之间相互关联、绩效指标有期限。(4)应根据MP平台运行程序的基本原理和MP平台运行的可操作性原则来设置高校行政管理人员绩效评价关键指标体系及其权重。根据以上原则，本文构建以下3级关键指标体系。

(一)一级关键指标体系及其权重

高校行政管理人员绩效评价新体系的一级关键指标体系包括思想道德品质、岗位职责和服务效能以及个人增值效能等4大部分。其中，思想道德品质占20%，岗位职责占30%，服务效能占30%，个人增值效能占20%。具备良好的师德师风是成为合格的高校行政管理人员的前提与基础，也是建设高素质高校行政管理队伍的内在要求，因此在设置高校行政管理人员一级关键指标体系时，应将高校行政管理人员的思想道德品质考核放在前列。鉴于行政管理人员的业务能力和水平直接影响行政管理人员履职的能力，且行政管理人员的业务拓展和提升能力与学校未来服务水平密切相关。在设置关键指标体系时，应将岗位职责和服务效能作为2个重要的一级关键指标体系各占比30%。个人增值效能指标旨在充分发挥行政管理人员的专业学识和个人潜能，强调高校行政管理人员的个人发展。随着时代的发展，高校行政管理人员队伍的专业化水平也在不断提高，将个人增值效能作为关键指标体系之一有利于激励高校行政管理人员更加积极地参与学校的教学、科研以及社会服务工作。

(二)二级关键指标体系及其权重

在设置二级关键指标体系时，高校行政管理人员的职业素养、职业道德、心理素质、业务能力、业务拓展、业务提升、服务教学和科研管理以及参与教学和科研工作、参与社会服务工作等方面的重要性得到进一步体现。

(1)思想道德品质被细分为职业素养、职业道德和心理素质等3个二级关键指标，这些指标重点考核高校行政管理人员在工作过程中是否具备服务人员应有的道德品质。

(2)岗位职责被细分为业务能力、业务拓展以及业务提升等3个二级关键指标，这些指标重点考核高校行政管理人员是否具备履行职责所需要的专业能力和水平。

(3)服务效能被细分为服务教学工作、服务科研工作和职务奉献等3个二级关键指标，这些指标重点衡量高校行政管理人员在促进教学发展和科研发展过程中所表现出来的工作态度、服务水平以及工作的有效性。鉴于高校行政管理人员岗位职责不同，在服务效能部分灵活设置了一个附加条件，即服务教学工作和服务科研工作的权重可以根据高校的发展类型和行政管理人员的岗位职责而发生改变，单纯以服务教学为主的高校行政管理人员在服务教学工作一栏的得分占比可达到28%，单纯以服务科研为主的高校行政管理人员在服务科研工作一栏的得分占比也可以达到28%。

(4)个人增值效能被细分为参与教学工作、参与科研工作以及参与社会服务工作等3个二级关键指标，这些二级关键指标重点考核高校行政管理人员的个人发展与所在高校发展一致性的程度。通过激励高校行政管理人员更好地提升自我，促使他们学会从被服务者的角度，去思考如何更好地做好学校的教学、科研以及社会服务工作。详见表1。

表1 高校行政管理人员绩效评价新体系二级关键指标体系及其权重

(三)三级关键指标体系及其权重

在设置新体系的第三级关键指标体系时，应充分遵循关键绩效指标法(SMART)原则，将二级关键指标体系细化为可以量化的不同观测点。为更加全面地考核高校行政管理人员的工作，还应考虑MP平台运行原理及其操作原则，制定适合MP平台运作的指标体系，为新机制的正常运行奠定良好的物质基础。详见表2。

表2 高校行政管理人员绩效评价新体系三级关键指标体系及其权重

续表1

二级关键指标体系及权重三级关键指标体系及权重3.1服务教学工作(14%)1.建立和完善教学服务工作机制,避免发生教学事故(7%)2.制定符合学校发展的教学管理制度并落实到位(2%)3.保持以教师和学生为中心的工作态度,服务周到(2%)4.在教学服务过程中,有效开展工作并获得好评(3%)3.2服务科研工作(14%)1.建立和完善科研服务工作机制,促进科研发展(7%)2.制定符合学校发展的科研管理制度并落实到位(2%)3.采取以教师和学生为中心的工作态度,服务周到(2%)4.在科研服务过程中,有效开展工作并获得好评(3%)3.3职务奉献(2%)1.建立健全各项管理制度,制定切实可行的实施办法,师生认可程度高(1%)2.积极学习最新改革方法,探索推进教学管理和科研管理改革,成效显著(1%)4.1参与教学工作(7%)1.承担额外教学工作量(4%)2.学生对教学质量的评价(2%)3.同行对教学工作的评价(1%)4.2参与科研工作(7%)1.发表行政管理或教学管理相关的科研论文(1%)2.参加行政管理或教学管理相关的学术研讨会(1%)3.获得行政管理或教学管理相关科研立项(5%)4.3参与社会服务工作(6%)1.兼任党政职务(2%)2.兼任学术委员会成员(2%)3.兼任各项学生活动评委(1%)4.兼任教学督导专家组成员(1%)

四、KPI模式下基于MP平台高校行政管理人员绩效评价运行新机制探索

“互联网+”时代下，MP平台为KPI模式下的高校行政管理人员绩效评价新机制的搭建提供了现代化和智能化的技术平台，并使新机制运行更加便捷，评价结果更加客观公正。

(一)新机制的技术基础

在MP平台模式下的绩效评价新系统主要由Web服务器、数据库服务器和应用程序服务器、互联网、智能手机以及微信平台等几大部分组成。在MP平台上，手机终端是新绩效评价体系运行的重要媒介，是评价者与被评价者之间沟通的桥梁和纽带。用户通过手机终端关注微信公众号，进入MP平台。用户的需求通过互联网输送至Web服务器。Web服务器承担着微信平台与数据库服务器和应用程序服务器之间的数据解析和传送工作。应用服务器通过Web Service服务程序对web服务器的数据进行逻辑处理，随后将数据反馈给Web服务器。数据库服务器则通过SQL Server数据库存储和管理数据，并为Web服务器和应用服务器提供所需要的数据[7]。基于MP平台KPI模式下高校行政管理人员绩效评价运行新机制所需要提供的原始数据较多，因此必须通过庞大的数据库服务器才能在短时间内为手机终端用户提供所需要的各种数据资源。

(二)新机制的评价主体及功能定位

高校行政管理人员绩效评价运行新机制的评价主体应由以下各类人员组成，包括系统管理员、高校行政管理人员、在校学生、教师群体、学校各处室、各学院的领导以及人事处的评价管理干部等人员，新机制评价的主体多样化，使高校行政管理人员绩效评价的结果更具说服力[8]。

新机制本着以评价促进优秀的功能定位，包括以下几个功能模块：个人信息查询模块、评价指标查询模块、评价得分查询模块、评价意见反馈模块等。不同的评价群体拥有不同的功能模块和查询权限，不同模块和权限在保护被评价人员的个人隐私以及自尊心的同时，也保证了评价结果的公平性，为评价工作的顺利开展奠定了坚实的群众基础。在保护被评价者个人隐私的同时，系统将客观的评价结果如实地反馈给被评价者，促使被评价者更全面地掌握自身存在的发展问题以便他们及时改进。

(三)新机制的操作流程

新机制的操作流程主要有以下9个步骤：(1)各高校指定校内专门的系统管理员，负责根据绩效评价新体系构建相应的MP平台。同时在SQL Server数据库中录入原始数据，包括高校行政管理人员的姓名、职务和个人登录账号等相关信息，并设置三级关键指标体系的权重和评分值。(2)高校行政管理人员登录MP平台，注册个人信息，并根据各项关键指标体系权重对个人的信息进行录入、修改和删除等操作。(3)院系及各处室领导登录MP平台注册个人信息，并对所在院系或者处室行政管理人员已经录入的个人表现情况的真实性予以核实，然后将所在院系或者处室的行政管理人员的相关信息提交至数据库。(4)在MP平台上，院系领导及各处室领导根据高校行政管理人员的工作表现和MP平台上的三级关键指标体系的权重进行评分投票以及意见反馈等操作。(5)高校教师登录MP平台，依次对高校行政管理人员进行评分、投票以及意见反馈等操作。(6)高校大学生登录MP平台，依次对高校行政管理人员进行评分、投票以及意见反馈等操作。(7)高校人事部门绩效评价管理负责人通过MP平台，查看并核实各个院系或者处室行政管理人员的相关评价信息以及投票情况，并将绩效评价的结果通过系统及时且分门别类地反馈给被评价者和被评价者所在院系或处室领导。(8)院系及各处室领导通过MP平台，查询所在院系或处室行政管理人员绩效评价最终结果。(9)高校行政管理人员登录MP平台，查询本人所获得的绩效评价结果。经过以上9个步骤，基于MP平台KPI模式下的高校行政管理人员绩效评价运行新机制完成了评价的整个过程。评价结果只面向被评价本人和所在单位领导开放，不对外公开[10]。广大师生只能在MP平台上查询到高校行政管理人员的投票排名情况，这样既保护了高校行政管理人员工作的积极性，又为高校行政管理人员的进一步改进工作方法和作风提供了新的思路和线索[11]。

五、结语

综上所述，KPI模式将高校发展目标与高校行政管理人员的绩效评价紧密联系，并遵循SMART原则，将绩效评价目标层层分解，细化为可量化和测评的关键绩效指标体系。从KPI模式和MP平台整合的视角构建高校行政管理人员绩效评价新机制，该模式既能克服当前高校行政管理人员绩效评价存在绩效指标不明确以及评价客观性不足的问题，又与时俱进地将KPI模式下的关键绩效指标体系与当前流行且操作便捷的MP平台相融合；新机制具有评价过程现代化和评价主体多元化的特点，既保证整个评价过程高效且客观公正，又符合其以评价促进优秀的功能定位，具有较强的借鉴性和推广性。