智能快递柜使用现状调研

张利娜 夏文婷

摘要：智能快递柜是解决快递包裹“最后一公里”的有效方式，论文基于智能快递柜的应用现状，就智能快递的寄件、取件服务现状、智能快递柜利用效率的提升及智能快递柜社区服务优化等几个方面调研智能快递柜的发展现状，剖析其存在的问题，并就其后续发展提供优化建议。

关键词：智能快递柜；末端物流；调研

引言

大数据时代，末端物流配送背后积累的数据有着巨大的商业价值。末端物流配送数据直接来自于消费者，使得这些数据成为企业在消费者群体细分、产品细分、渠道细分等方面的重要指标，对于前端市场预测、客户满意度提高和供应链管理优化十分重要。面世不过3年的智能快递柜业务，已经吸引了近百亿资金。先后出现了速递易，丰巢，1号柜等智能快递柜品牌。在智能快递柜广受大众欢迎的同时，也出现一系列的问题。绝大多数的智能快递寄存柜常常呈现爆满的情况，各物流公司的快递员為争取有限的快递柜开展“暗战”。群众纷纷要求增加柜子的数量。针对上述情况我们调研小组对智能快递柜的应用现状展开系列调研，剖析智能快递柜发展过程中存在的问题，并提出优化建议。

1、调研情况分析

1.1 调查目标

从智能快递柜的受众人群、快递柜普及情况、寄件取件服务开展现状，快递柜服务满意度出发，调查智能快递柜应用现状，找出其存在的问题，提出优化建议。

1.2 调查对象

以大学、社区、商场及附近有购买能力的群体为主体，从中随机抽取200名客户作为调查的具体对象。

2、数据分析

2.1 问卷设计与回收

2.1.1 问卷设计

项目组成员基于调研目标设计了问卷，问项涵盖了受访对象的年龄、网购及快递数量等基本信息，在此基础上，问卷重点关注智能快递柜使用的具体情况，包括智能快递柜的使用频率及原因、智能快递柜功能应用情况、智能快递柜服务质量的影响因素，智能快递柜寄件以及APP的使用情况。这些问题有助我们对智能快递柜的使用现状有全面的了解。

2.1.2 问卷回收

调查问卷共发200份，回收183份，回收率91.50%，其中有效问卷180份，有效率98.36%。

2.2 数据的整理与分析

2.2.1 样本分析

1）年龄组成

表1反映了调查对象的年龄构成状况。从统计数据可以看到，调查对象年龄在20以下的，占29.44%；年龄在20-30的，占53.89%；年龄在31-40的，占10.56%；年龄在40以上的，占6.11%。可见调查对象年龄在40以下的，占93.89%，这和网络购物群体的年龄特征相吻合，这样说明了样本的有效性。这部分人群也是智能快递柜优化的重点服务对象。

2）快递业务量

如表2所示，调查对象在一个月之内几乎没有快递业务的，占11.67%；在一个月内偶尔有快递业务的，占43.89%；在一个月之内经常有快递业务的，占36.11%；在一个月之内的快递业务十分频繁的，占8.33%。可见调查对象每月的快递业务量较多。

2.2.2 智能快递柜使用现状分析

1）智能快递柜普及情况

表3反映了目前智能快递柜的普及情况：在183个受访对象中，附件有快递柜并且已经投入使用的有70个，占38.89%；附近智能快递柜正在建设中的有26个，占14.44%；附近暂时还没有智能快递柜的有84个，占46.67%。可见智能快递柜在近两年来得到快速普及，然而在受访对象中，仍然有近一半的受访者表示附近没有智能快递柜布点，可见智能快递柜今后发展前景广阔。

2）智能快递柜取件服务

如图1所示，受访对象每月使用智能快递柜收件0次的占38%；每月使用智能快递柜收件1-3次的占41%；每月使用智能快递柜4-6次的占12%；每月使用智能快递柜6次以上的占9%。每月使用智能快递柜1次以上的占62%，可见智能快递柜取件服务已较为成熟，且被人们接受。项目组成员就拒绝使用快递柜取件的人群进行调研，统计结果显示，26.81%的人因无法当面验货和签收不愿使用智能快递柜取件；24.26%的人因较重物品不能送货上门不愿使用智能快递柜取件；11.49%的人因包裹会丢失、误领不愿使用智能快递柜取件。

在问及智能快递柜取件服务质量影响因素时，多数受访者认为取件的便利性至关重要。如图2所示：24.77%的人表示最在意智能快递柜的取件速度；16.82%的人表示表示最在意智能快递柜的操作难易度；22.32%的人表示表示最在意智能快递柜的收费标准；27.22%的人表示表示最在意智能快递柜的取件地点；8.87%的人表示表示最在意智能快递柜的寄件服务。所以，目前多数人对于智能快递柜关注的是取件服务，对于其寄件及其其它服务则没有或很少关注。

3）智能快递柜寄件服务

在受访对象中，90%的人表示愿意使用智能快递柜寄件，仅10%的人表示不愿意使用智能快递柜寄件。然而，在实际的调研中，我们发现，真正使用快递柜寄件的人却非常少。每月使用智能快递柜寄件0次的，占62%；每月使用智能快递柜收件1-3次的，占22%；每月使用智能快递柜4-6次的，占13%；每月使用智能快递柜6次以上的，占3%。可见62%的人未使用智能快递柜寄件服务，也就是说智能快递柜寄件服务存在一定的问题，需要加强优化。

项目组成员进一步了解其中的原因，发现22.44%的人因不能自主选择快递公司不愿使用智能快递柜的寄件服务；28.96%的人因快递柜大小、承重有限不愿使用智能快递柜的寄件服务；16.74%的人因快递员取件不及时不愿使用智能快递柜的寄件服务。

2.3 智能快递优化服务

1）智能快递柜信息服务

从图3的统计数据可以看出，目前有61.88%的人选择短信的形式，25.25%的人选择微信公众号，只有7.43%的人愿意使用独立的APP。智能快递柜的信息服务仍以短信为主要形式，其APP推广和应用阻力较大。具体原因如图4所示，35.58%的人表示因占手机内存不愿使用智能快递柜APP；22.08%的人表示因没有微信公众号等的方便不愿使用智能快递柜APP；23.87%的人表示因存在安全隐患不愿使用智能快递柜APP。

在调查过程中，有多数人表示期待智能快递柜的APP功能更加完善，项目组人员就APP功能的优化方向进行了调研。如图5所示，33.18%的人表示现有智能快递柜APP应改进其物流信息查询功能；34.08%的人表示现有智能快递柜APP应改进其取件提醒功能；19.91%的人表示现有智能快递柜APP应改进其寄件服务。在信息推送方面，40.12%的人表示现有智能快递柜APP应添加交通信息推送；33.14%的人表示现有智能快递柜APP应添加新闻信息推送；19.18%的人表示現有智能快递柜APP应添加娱乐信息推送，具体如图6所示。

2）智能快递柜利用效率提升

针对目前智能快递柜部分用户取件不及时，智能快递柜使用效率低的问题，项目小组成员根据取件超时收费问题进行了调研。据统计资料可以看到，若取件超时会收费，71%的人表示会及时取走快递；17%的人表示不会及时取走快递；12%的人表示不确定会不会及时取走快递。可见采取取件超时收费制度对提高智能快递柜利用率有一定促进作用。同时，项目小组成员对用户可接受的费率进行了统计，结果发现，44.64%的人接受0.5-1元的遗件收费；33.93%的人接受1-2元的遗件收费；16.07%的人接受2-3元的遗件收费。

3）智能快递柜社区化服务

智能快递柜是智能社区建设的重要模块，小组成员调研了智能快递柜社区优化的主要功能。调研发现，14.35%的人表示现有智能快递柜还可以具有金融服务；25.25%的人表示现有智能快递柜还可以支持货到付款；42.08%的人表示现有智能快递柜还可以具有社区服务。可见人们很期待智能快递柜的社区化服务。

3、调研结论

（1）智能快递柜取件服务已较为成熟且被大多数的人接受和使用，但当面验货和签收，较重物品不能送货上门，包裹会丢失、误领这三个问题还需解决。遗留件收费对于绝大多数人及时取件是有效的，但收费额度不能太高。

（2）人们对智能快递柜寄件服务有很大的需求但只有极少数人使用，快递公司不能自主选择，快递柜大小、承重有限，快递员取件不及时是人们不愿使用智能快递柜的寄件服务的主要三大原因。考虑到智能快递柜服务的一体化，智能快递柜APP较智能快递柜官网更具优势。

（3）智能快递柜APP尚未被广泛使用，主要因为占手机内存，安全隐患、没有微信公众号等方面。后期智能快递柜APP需要进一步改善其物流信息查询功能，取件提醒功能，寄件服务功能。同时，APP可添加交通信息推送，新闻信息推送，娱乐信息推送等信息服务功能。

（4）智能快递柜的社区化服务是智能社区的发展趋势之一。智能快递应通过大数据和社区O2O为消费者提供更加便捷、性价比更高的有效服务，这样有助于其稳定并不断扩大其消费群，拓展新的盈利空间。

参考文献：

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[4] 朱云桦，栾迎霞，孙晓君，众包物流开拓城市配送蓝海的可行性研究[J].中国市场，2016（6）：23-24.

作者简介：

张利娜，硕士，副教授，现就职于东南大学成贤学院经济管理学院，研究方向：电子商务、信息技术教育；

夏文婷，本科，现就读于东南大学成贤学院经济管理学院，研究方向：电子商务。