恩安：做精细化的母婴服务

于海洋

随着社会分工的细化，人民生活水平的提高对家政服务人员、家政服务企业提出了更高的要求。家政服务是与生活最贴近的服务之一，应当拥有相应的标准、地位、价值。“二胎政策”的放开，让月嫂、育婴师的市场需求呈井喷状态。据行业统计，在一线城市的家政护理人员需求缺口在10-20万人左右，其中典型需求主要表现在月嫂、育婴师上，因此家政服务行业有大量的人力需求。

母婴护理行业作为一种新兴的服务行业进入了大众的视野，母婴护理指对孕妇分娩后的心理、健康、饮食、体形及婴儿成长发育、健康成长等的一种服务。而恩安集团正是在母婴护理行业的热潮中应运而生的。

对于母婴护理行业来说，服务对象尤为特殊。母婴护理的服务对象一般为孕妇、产妇和新生儿，针对某一单独客户的服务周期较短、专业技能要求高。并且由于母婴护理市场需要较专业的服务人员和严格的服务场所，且面对的大多是高端客户，所以母婴护理企业的前期运营投入较大。再加之各种新兴产业开始在北上广深等一线城市萌芽，不断向省会城市及二、三线城市渗透，让母婴行业寻找到多种市场生存的可能。

据恩安集团董事长田煜霖介绍，当下母婴产业的发展呈社会化趋势，即专业化要求、产业化方向、规范化管理。“母婴护理服务工作由封闭到开放，服务对象亦由特殊到普遍，服务内容由单一到复杂，服务方式由单渠道到多渠道，事务处理由个人到由社会专业机构、社区机构或家政服务公司来承担并整体性运作的发展过程。母婴护理服务的专业化，就是母婴护理服务工作的专业方法和专业知识在家庭服务领域的具体运用，包括对母婴护理服务从业人员服务水平的专业化及服务内容专业化，因此必须将就业技能培训、岗位技能提升培训贯穿在从业人员的全服务生命周期，以达成中共中央办公厅、国务院办公厅印发《关于分类推进人才评价机制改革的指导意见》，完善家政培训的终身职业技能培训政策和组织实施体系的政策要求。同样，母婴护理服务产业化能有效地整合社会资源，动员和吸引优秀的社会人才、先进的管理经验以及一定资本的参与，从而达到资源的优化配置，把工作做好把事业做大。母婴护理服务的社会化、专业化和产业化，呼唤管理的规范化，而母婴护理服务的规范化管理，又将促使其社会化、专业化和产业化得到进一步提升。”田煜霖说。

闭环式的产业模式

恩安集团是一家以母婴健康服务为主营业务的企业，目前已经开发了培训学校、月嫂服务、月子中心、孕产瑜伽、产后康复、母乳喂养等围绕孕婴人群的多种业务。旗下汇慈安月嫂公司、巢乐安国际月子中心、产后修复中心以及济慈安职业培训学校、“橙头巾”公益组织，均是围绕孕婴人群提供母婴健康服务。恩安集团形成了以培训为主体，以实习、就业为出口，岗位技能提升再培训为循环的闭环产业模式。

据悉，在恩安集团中，经过强化培训的固定私家月嫂人数已达313人，常在公司上岗月嫂数量已经超过1000人，登记在册的母婴护理师已经超过3300人。并且具有专业医疗背景的专家有32名，本科以上学历员工总数已近50人。

恩安集团的服务体系从时长、安全、售后服务、人员、服务品质、退款、放心、财产八大方面为客户提供服务保障，确保服务质量，以标准化服务体系树立家庭服务行业规范化、优质化、普适化标准。“我们集团内部为家政服务员和雇主购买了《职业责任险》和《雇主责任险》，全程保障服务人员、雇主及第三方的人身安全。并且在家政服务员入户服务期间，雇主如果对其服务不满意，公司将无条件向客户退还剩余款项。我们不仅要保障雇主的权益，更要保障月嫂的权利。现在我们正进一步规范母婴护理师等职业的作息制度、晋级制度以及退休制度。从而让母婴护理师从业者享受更多的行业权利。”田煜霖说。

标准化培训体系的建立

恩安集团在湖北省人社厅指导下联合制定湖北省月嫂培训地方标准，并联合咸宁职业技术学院（湖北省首批试点高职院校）制订月嫂培训规范教材，推进母婴护理师的标准化学习流程、服务流程，规范母婴护理师机构的准人制度。

同时恩安集团在职业技能培训中采取理论与实操双结合辅以情景模拟训练的方式夯实学员基础，通过培训的准从业人员再安排到集团实习基地进行实地實习，经过专业评审考核成绩达标后多渠道安排就业，学员们可选择本地就业、北上广就业、海外就业等。从业者就业后也会有不定期的升级再培训，公司会将家政服务员召回公司进行集中学习，不断向家政服务员注入新思想、新服务、新理念。

在培训方式上，恩安集团建立了“互联网+”的教学模式，打破了传统教学培训方式，将互联网思维运用到实际教学培训中，提高了培训质量。

针对大多数学员教育程度不高的情况，恩安集团通过职业培训不仅在专业上提升学员能力，更在人文素质培养方面下工夫，引导她们“学会做人”，发展人性、完善人格，帮助学员在政治思想、道德品质、文化修养、身心健康等诸多方面能够综合提高和全面发展。在对学员进行培训时，把军训的作息管理融入到教学管理中，既锻炼了学员的身体素质、沟通交流能力，又提高了学员服从意识及吃苦精神，帮助学员提高自身综合素质，为今后工作开展奠定坚实的基础。并且针对学员年龄层偏大、文化程度较低、组织纪律性较差等实际情况，恩安集团运用情景模拟教学将学员分组、赋予角色扮演、场景模拟、问题讨论分析等方式使每位学员都能真正参与到课堂的学习中，达到良好学习的目的，从而让每一位学员都成为优秀合格的母婴护理师，为客户提供高品质的服务。

目前，恩安集团对集团内的服务进行全面信息化建设，引入“互联网+”思维，基于网络化、移动化对服务进行管理。依托“互联网+家庭服务”模式，建立线上线下一体化家庭服务业务模型，打造O2O新型家庭服务业务模式，实现家政行业的大数据应用，使产业实现迅速优化和发展。

自2011年开展业务以来，恩安集团服务客户已超过30000名，以武汉地区为服务主体，延伸至北上广等一二线城市，涉外服务客户分布于美国、英国、澳大利亚、新西兰、日本、德国等25个国家和地区。