法治视角下消费者网购“后悔权”实施现状分析

徐程

摘要：我国的后悔权制度建立源于2014年新《消费者权益保护法》，该法在“经营者的义务”中明确规定了消费者采用网络、电话、电视、邮购等方式购买的商品在一定的条件下可在七日内无理由退换货。但是在新法实施之际，消费者后悔权制度能否真正的保护消费者的权益，还有许多现实的问题值得我们研究思考。

关键词：网络交易；后悔权；无理由退换货；消费者权益保护法

中图分类号：D922.294 文献标识码：A 文章编号：1008-4428（2018）01-142-02

近年来，随着互联网技术的不断创新与发展，依托于便捷快速的网络消费使得消费者购物的方式发生着翻天覆地的变化。网络消费已经成为现代社会的一种新型的交易方式，从中国互联网络信息中心提供的数据得知，截到2015年12月底，中国使用网络的用户数量已经达到了令人难以想象的6.88亿人，而其中利用网络购物的消费者达到了3.8亿人。但是与之不相适应的是，消费者的合法权益缺乏法律的保障和保护机制。2015年全国消协组织受理远程购物投诉20083件，远程购物投诉中网络购物占比95.41%。为了保护消费者的知情权、原则权、公平交易权等权益，新《消费者权益保护法》引入了“后悔权”的制度。

一、“后悔权”实施的基本现状

对于后悔权的诠释，学术界并没有讨论出一致的共识，但其中的核心内容却是一致的。消费者的后悔权，简单来说，就是法律所赋予消费者的一种可以向经营者反悔的权利，也会被称为消费者的“冷静期”或“反悔权”，是消费者在购买商品或服务之后，所享有的可向经营者主张的无条件取消其购买商品或者预订服务的合同的权利。从广义上来说，适用后悔权的合同包括两种：商品合同和服务合同。

从后悔权制度开始生效之后，阿里巴巴、京东商城、亚马逊等电商公司都进行了一列改革。在这之中，制定的一些条件相当模糊。例如淘宝规定买家在签收商品之日七天内（按照物流签收后的第二天零时起计算时间，满168小时为7天）可申请无理由退换货；具备商品收到时完整的外包装、配件、吊牌等，被洗过、穿过、人为破坏或标牌拆卸的不提供退换，拼装的模型不予退换。从各个电商平台表明支持的无理由退货商品或服务的种类和期限来看，包括了《消费者权益保护法》第二十五条所列举的四种不可以适用后悔权的商品，但是在这个基础上，还增加了大量不予退換货的商品种类。由于一些商家出于尽快将商品售出等自我利益的考量，对消费者隐藏一些关于商品或服务真实的情况。消费者的知情权没有被经营者所完全尊重，消费者在获得的不完全信息的情形下，认为某种商品是不可以退货的，与经营者进行了交易，等于放弃了行使后悔权的权利。从这里可以看出，一些网购电商平台售后制度并不完善。

二、“后悔权”制度的存在问题

（一）“商品完好”的定义不明确，消费者在收到商品时如果不满意要求退货，前提要保证所买的商品完好。关于商品到底如何才算完好的规定，目前还没有统一的国家标准，《消费者权益保护法》也没有给出具体可操作的标准，只是笼统地提出退换货需要“商品完好”。于是各大网络购物平台制定不同的退换货标准，消费者在行使后悔权之前必定检查或试用所购买的商品，这一过程如果造成了商品的减值，消费者是否对该商品进行赔偿。由此可见，我国的法律很有必要对“商品应当完好”进行准确清晰的阐述，否则可能会造成在实际运用当中的不便与混乱。

（二）网购消费者难以行使法律所赋予的后悔权，网购消费者对约定解除后悔权的商品或服务才可以后悔，并且还得保证商品完好。同时假如消费者去行使后悔权，所产生的运输的费用由消费者承担。一些大型的网络商城出于自己的优势地位与消费者签订一些不公平的交易协议来限制消费者行使后悔权，例如取消抵用券、返现、赠品等等一些方法变相约束消费者依法行使后悔权的权利。另外，行使后悔权的成本较高，退换货的运费需要消费者来承担，消费者通常不会对价格较低的商品去行使后悔权。消费者的这些行为在无形之中，助长了某些网络经营者的气焰。

（三）消费者的维护自己合法权益的意识不强，当一些经营者依托强大的势力在与消费者的网络购物交易中加入了一些霸王条款，约束了消费者行使法律赋予后悔权的权利，消费者因为自身的弱小和消息的不对称与网络购物平台签订了交易合同。但是在这之后，大多数消费者不会去选择去维护自己权益，助长了那些侵害消费者合法权益的经营者们。网购消费者后悔权的实现很大程度上要靠网络购物平台和经营者的配合和落实，但是毕竟后悔权的来源本身就是来自于消费者自身的。

（四）少数网购消费者恶意行使法律所赋予后悔权，后悔权制度的设立是为了保护消费者的合法权益，而不是让消费者从中投机取巧获得不正当利益的手段。根据相关报道，一女大学生钻了后悔权的漏洞，在正规的网络购物平台购买正版奢侈品，之后便通过山寨网站购买高仿假货A货，然后这位女生多次利用后悔权办理了无理由退货的手续。使得这一网络购物平台损失19万。虽然《消费者权益保护法》将后悔权写入法律条文，但是在实际生活的交易当中却很难进行充分的运用下去，很难进行实践。一部分消费者不知道自己的合法权益是否被侵害，另外一部分消费者竟然投机倒把地利用后悔权的漏洞来侵害经营者的利益。

三、完善“后悔权”的解决对策

（一）国家层面

1.行政部门要落实监管职责，在经营者和消费者分隔两地，消费者维权的成本比较高，寻找消费者协会或者行政机关去进行调解或和解很困难。行政部门要建立起消费者权益保护调解机制，各级政府要明确执法机关的责任，强化责任意识；执法机关要加强对网络购物平台的执法检查，监督经营者后悔权制度落实情况。对于一些消费者行使了后悔权，但是经营者不履行义务的行为，执法机关有必要去采取更加强制的措施去约束这些侵害了消费者权益的经营者。同时执法部门可以在一些网站公布不诚信的经营者的名单或者责令经营者进行整改、暂停经营等方法督促经营者去自觉履行义务。最后，要建立健全消费者维权监管的合作机制，就必须尽快解决和改善当前消费者权益行政保护缺位的局面。

2.司法部门建立健全网络购物纠纷解决机制。从全国的消费者维权的案件中来看，网络购物当中消费者维权的纠纷占了很大比例，说明网络消费当中普遍性的特点。司法机关应该采取各项方便快捷的措施去降低消费者的诉讼成本，例如司法机关可以对一些小额的网络消费纠纷案件，减少或免交诉讼费用。此外对于异地网络纠纷，应该让消费者就近起诉，不用异地起诉维权。同时，司法机关要加强诉讼调解，各级人民法院应当高度重视消费者在网络购物中后悔权维权的调解工作。实行多角度的调解，不断增加消费者维权案件的调解方法，使得网络消费纠纷案件能够尽快解决使得侵权者去履行义务。

（二）经营者层面

1.明确不适宜退货商品的种类，在《消费者权益保护法》规定了四种不可以退货的商品，但是在实际的操作当中，这一条款被部分大型网络购物商城放大了他的范围。京东商城除了法律规定的四种商品之外还规定化妆品、一些奢侈品和IT产品不适用于后悔权。这些商品是否属于不应该退货的范围，经营者和消费者站在自己的立场出发，从不同的角度看会得到完全不一样的结果。法律条文应该明确根据性质不宜退货的商品范围，除了法律条文中所列举的四种商品外，立法机关应当征求经营者和网络购物商城的意见，列举出不宜退货的商品种类。

2.法律条文应该明确商品完好的标准。对于经营者来讲，退换货当中的“商品完好”意思就是说不能影响这个商品的再次销售。但是在实际的操作当中，这个条件相对而言过于严苛。法律规定后悔权的初衷是为了保护消费者的权益，让消费者有观察、试用产品的机会，从而判断是否完成交易。如果商品都不能拆封进行观察试用，那么后悔權将没有什么意义。消费者因为试用，需要拆封来检查商品的质量和满意程度，只要没有造成这个商品的价值没有造成明显减少的、没有对商品内部进行损坏的，应当都可以算作商品完好。

3.落实经营者通知消费者的义务，维护消费者购物的知情权。在保护消费者权益的法律条例当中应该增加经营者对消费者告知的义务。网络购物平台应该在本网站的醒目位置运用清晰、明确的文字说明去告知消费者是否拥有某件商品或服务的后悔权。消费者拥有后悔权的，经营者应当在商品的界面中公布自己的地址和联系方式。如果该商品不可以行使后悔权的，经营者应该说明缘由，并且要让消费者知晓才可以进行下一步交易，这样才能最大程度上保护消费者的权益。

（三）消费者层面

1.加强消费者的维权意识。消费者珍惜自己所拥有的权益，企业才会更加精益求精，生产出更加具有竞争力的产品。政府部门应当利用各种方法去宣传《消费者权益保护法》，可以通过广播、电视、报纸或者一些网络新媒体，使得消费者了解自己所拥有切实的合法权利和如何维护消费者自身权益的方式。消费者要对颁布的保护权益的法律充满信心，对于打击那些不诚信的经营者要有决心，敢于用法律的武器来与那些不诚信的经营者作斗争。

2.建立与健全个人信用积分制度。完善个人信用纪录，对严重不诚信的行为予以记录并进行曝光，同时配合制定相应的惩戒措施。对于恶意使用后悔权进行退换货的消费者，造成了经营者的损失的，除了进行补偿，此外要适当减消费者信用分。低于一定的信用分的消费者要被网络购物平台限制消费。消费者一定会审慎地行使法律所赋予的后悔权，每个消费者都为了减少个人信用当中不良记录带来的巨大风险而主动会去遵守诚实守信的原则。

3.发挥消费者协会的作用，长期以来，消费者协会因为无偿性、正义性在消费者之间有一定的威信。新的《消费者权益保护法》明确规定了消协的职责，增强了消费者协会的保护消费者权益的能力，同时规定了消协的公益性是非营利的。各地消费者协会要根据本地区的经济发展状况，总结归纳出消费者权益保护的薄弱环节，处理好网络交易出现的新问题新挑战，提升保护消费者权益的工作方法，提高处理业务的能力。

网络购物是推动我国经济增长的重要推动力，网络交易的过程当中消费者的后悔权因为其特殊性，我国的立法对此进行了特别说明。网络交易当中消费者后悔权能够有效行使，不仅要有完备的法律条文，还要要求经营者的自律和网购消费者自身维权意识的提高。只有通过大家的共同努力，我国的网络交易市场才会更加欣欣向荣。