浅析人性化服务在门诊管理中的作用

刘亚芬

在社会经济不断发展、医学模式逐渐转变的现状下，人们生活水平在逐渐提高的同时，对健康的重视程度也越来越高，医院门诊中每日接受的患者数量逐渐增多，患者病症类型各不相同，因此，医院中服务对象涉及方方面面，加之不同年龄人群身体状况、经济条件存在差异，医院应实施人性化服务以更好的满足患者各项需求[1-2]。而人性化的服务能够改善以往人们对门诊的不正确认知，有利于提高门诊形象，也在一定程度上提高了门诊护理人员的工作质量、效率，最终实现为患者提供更加高效、优质的护理服务[3-4]。研究针对人性化服务在门诊管理中的作用进行分析，作出了如下内容的报道。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取我院2017年1—5月门诊患者100例，双盲分组法分为两组，各50例，均经医院伦理委员会同意，签署知情同意书。研究组男29例、女21例，年龄18～81岁，平均年龄（51.38±10.27）岁，高血压疾病16例、糖尿病疾病11例、冠心病疾病14例、其它疾病9例，参照组男28例、女22例，年龄19～80岁，平均年龄（50.95±10.32）岁，高血压疾病15例、糖尿病疾病10例、冠心病疾病15例、其它疾病10例，两组性别、年龄、病症类型等一般资料对比差异无统计学意义，P＞0.05，具可比性。

1.2 方法

观察组实施常规服务，即对入院诊治患者予以正常检查和治疗，研究组实施人性化服务：改善患者就诊环境，门诊内各个科室应确保干净、整洁，可在科室内适当放置一些绿色植物，有利于患者在诊治过程中放松身心、缓解不良情绪；候诊区内可设置一定的宣传教育栏，并针对不同科室候诊区设置具有针对性的宣传教育内容，便于患者在等待的过程中了解病症内容及注意事项；对门诊科室内的医护人员进行培训，培训内容重点集中在人性化服务方面；培训结果与医护绩效工资相连，以提高其积极性和主动性；对患者实施健康教育，医护人员应充分重视患者在门诊诊治过程中的主观感受，告知患者病症的相关注意事项，利于提高治疗依从性。门诊管理中应重视对患者的情感管理工作，由于患者在患病后受到病痛的折磨，影响健康和生活质量，在这种情况下，患者极易出现不良心理状态，致使患者治疗依从性下降，而通过情感管理，医护人员充分掌握患者家庭及社会背景，予以针对性的情感支持和疏导，耐心与患者沟通和交流，满足患者需求，确保患者在整个诊治过程中保持一个良好的心理状态。

1.3 观察指标

使用我院自制服务满意度调查表对患者进行调查[5]，共分为服务态度、日常管理、健康教育、就诊环境、行为举止五项，每项20分，10分以上为满意，并计算相应满意率。

1.4 统计学分析

所有数据采用SPSS 23.0统计软件包进行处理，计量资料采用表示，组间比较采用独立样本t检验。计数资料采用（n，%）表示，组间比较采用χ2检验。P＜0.05表示差异具有统计学意义。

2 结果

研究组服务态度满意49例（98.00%），对照组服务态度满意36例（72.00%），差异具有统计学意义（χ2=13.254 9，P=0.000 2），研究组日常管理满意47例（94.00%），对照组日常管理满意39例（78.00%），差异具有统计学意义（χ2=5.315 6，P=0.021 1），研究组健康教育满意48例（96.00%），对照组健康教育满意34例（68.00%），差异具有统计学意义（χ2=13.279 1，P=0.000 2），研究组就诊环境满意48例（96.00%），对照组就诊环境满意35例（70.00%），差异具有统计学意义（χ2=11.977 3，P=0.000 5），研究组行为举止满意48例（96.00%），对照组行为举止满意41例（82.00%），差异具有统计学意义（χ2=5.005 1，P=0.025 2），可见研究组在服务态度、日常管理、健康教育、就诊环境及行为举止等满意度方面均优于参照组，组间对比差异具有统计学意义（P＜0.05）。

3 讨论

众所周知，门诊管理是现代医院中最具重要性和关键性的环节之一[6-7]，但是，大部分的医院在实际工作中并未重视门诊管理工作，而是将关注重点放在诊断治疗技术方面，这在一定程度上忽视了患者感受，致使医疗纠纷常有发生，严重影响医院形象[8]。随着“以人为本”理念的不断深入和发展，人性化服务在门诊管理中的重视程度逐渐提高，通过服务态度、日常管理、健康教育、就诊环境及行为举止等各个方面的重视和应用，并不断提高护理人员的工作质量和工作效率，极大的改善了原有患者服务满意度不高的弊端，从而提高患者服务满意度，改善不良护患关系及门诊社会形象[9]。实验研究结果显示，研究组在服务态度、日常管理、健康教育、就诊环境及行为举止等满意度方面均优于参照组，组间对比差异具有统计学意义，由此可知，相比于门诊管理中实施常规服务，人性化服务能够提高患者服务满意度，有利于促使医护人员与患者关系更加和谐，避免了医疗纠纷发生的可能性，与肖利的研究结果相一致[10]。

综上所述，在加强服务态度、日常管理、健康教育、就诊环境及行为举止等人性化服务后，不仅能够有效改善门诊管理工作质量，也提高了患者对门诊工作的满意度，有利于维护护患关系和谐，避免医疗纠纷的发生。

[1] 赵正慧，胡小雨，李兵. 门诊人性化服务应注重细节管理[J]. 中外健康文摘，2012，9（6）：432-434.

[2] 周南. 人性化护理模式在门诊护理管理中的应用价值[J]. 中国美容医学，2012，21（18）：881.

[3] 李长宜. 医院门诊管理发展与具体管理方式分析[J]. 中国医药指南，2017，15（6）：295.

[4] 余媛，朱秀琴. 基于KTQ的人性化关怀在门诊就诊管理中的应用[J]. 护理学杂志，2013，28（19）：8-9.

[5] 吴丽蓓，孟爱凤，付春梅. 肿瘤专科门诊实施人性化护理管理效果探讨[J]. 护理实践与研究，2012，9（23）：98-99.

[6] 曹露. 门诊护理管理中的人性化服务应用分析[J]. 中国卫生标准管理，2017，8（12）：190-191.

[7] 林淳婷，何玉华，陈育红. 探讨人性化服务在门诊护理管理中的应用[J]. 中国实用护理杂志，2013，29（z2）：227-228.

[8] 黄秀花. 人性化服务在儿科门诊护理管理中的应用及效果[J]. 现代诊断与治疗，2016，27（10）：1944-1945.

[9] 易红霞. 人性化服务在门诊护理管理中的应用[J]. 深圳中西医结合杂志，2016，26（2）：175-176.

[10] 肖利. 浅析"人性化管理"模式在日常门诊护理管理中的应用[J].中国卫生产业，2017，14（13）：116-117.