提升服务能力 促进经济社会发展

赵晓平

肇东市电业局。担负着全市电网规划、建设、运行、维护和93万人民的生产生活供用電任务，供电区域面积4338平方公里。

近年来。在哈尔滨供电公司和肇东市委、市政府的正确领导下，紧紧围绕“人民电业为人民”的企业宗旨。与时俱进，开拓进取，在安全生产、电力供应、电网建设、经营管理、党建和精神文明建设各项工作取得了长足进步，为地方经济建设、社会发展和改善民生提供了充足、稳定、优质的电力供应。先后荣获黑龙江省文明单位标兵、黑龙江省争先创优受好评单位、哈尔滨供电公司先进单位、绥化市厂务公开示范单位等多项殊荣。

一、建设坚强的电网骨架

实施“十三五”电网建设计划，服务地方经济发展。提供坚强电力保障，开展中心村电网改造升级工程。共计为25个行政村改造低压台区47个，低压线路94，29公里。更换户表6428块。开展10KV及以下农网改造升级工程，小型泵站通电13个，改造配变13台，10KV线路20.22公里，低压线路3.41公里。统筹设备缺陷及隐患性质，切实开展春、秋检工作，有计划推进大修技改项目实施，全年实施大修技改项目46项。对安全隐患整改89处。加快建设pms2.0系统并投入运行。精细运维，科学调度，强化抢修，协同联动，保持了电网的平稳运行。

落实安全生产责任制。开展“四不两直”督查，履行到岗到位职责，坚持现场旁站式管理。深入推进“三查三强化”，“大安全督导月”和“两排查一整治”工作，切实加强隐患排查整治工作，建立台账、实行消号制。严格执行“月计划、周安排、日管控”制度。扎实开展“基建现场反违章专项行动”、“安全行为与安全管理大排查活动”，全面实施作业现场和安全行为管理安全风险管控整改工作。安全生产实现5872天。

二、全面提升管理水平

加强电力市场管理，规范业务流程，严格工作标准，强化监督考核；改进分析方法，对电量、单价、成本和线损等指标进行详细追踪。研究分析变化规律，有效指导企业经营活动；进一步完善全员绩效考核机制，对基层单位过程控制进一步加强；积极推进“深化素质提升工程”，构筑全方位、全员化、支持性人力资源成长环境，开展“两提一赛”、“三个竞赛”、“三当”活动，开展安全生产、运维检修、优质服务、信息安全、党建企业文化等专业的培训工作，增强了干部员工学习氛围，提高了员工队伍的综合素质。

加强和规范企业内部人员的管理，严格落实“一岗双责”，党政主要领导与基层单位层层签订责任书。做到了电力输送到哪里，行风建设、制度规范、岗位约束就抓到哪里。采取内部监督，月有抽查、季有检查，半年有初评，年终有总评，并且做到不定期明察暗访；采取社会监督，定期召开行风监督员座谈会，开展“走访客户”活动，多角度、全方位征求社会各界的不同意见，督促提升优质服务工作；参与省、市行风热线，对社会各界关心的用电疑难问题加强宣传，使电力部门各项工作进一步赢得了广大群众客户的理解与支持；加强党风廉政建设，建立岗位廉政风险防控体系，认真落实“两个责任”，确保了企业生产经营依法合规、确保了党员干部和重点岗位职工廉洁自律，为全局的健康发展提供有力保障。

三、塑造供电企业优质服务品牌

扎实开展整顿工作作风、优化营商环境工作，进一步完善优质服务考核管理办法，规范窗口服务标准，建立《停送电信息发布制度》、《优质服务工作规定》、《营业窗口岗位管理办法》，强化了对服务事故的责任追究，促进了优质服务提升。开展专项整治窗口服务行为工作，加强窗口人员业务技能培训，内强素质，外树形象，把客户满意作为衡量供电服务的最高标准，设身处地为客户着想，努力提升服务质量，坚持一口对外。严格落实首问负责制，强化责任意识、大局意识和服务意识，确保微笑服务、贴心服务、周到服务，做好新时代的服务工作。

坚持“你用电、我用心”，严格执行国家电网公司供电服务“十项承诺”和“三个十条”，不断提高服务水平，以实际行动落实国家电网公司各项服务承诺：坚持“四个服务”。开展“一转四改”主题实践活动，增强执行力和落实力，实现“四零”服务承诺。为招商引资及重大用电项目开设“绿色办电通道”。采取预约上门服务。对外来客商实行上门服务和跟踪服务。在最短的时间内办理安装，营造了“重商、亲商、安商”的“一条龙”服务环境。

开展全能型供电所建设，完善软硬件设施，优化职能设置，全面实施台区经理制和综合柜员制，设置内勤班和外勤班，实现了业务融合，拓宽了供电所营业厅受理和直接办理业务的范围，将管理末端转变为服务前端。依托pms2，0和sgl86营销管理系统，融合业务咨询、受理、查询、缴费等职能，实现一口对外服务和一站式服务。实施供电服务网格化，着力构建配电运维、设备管理、台区营销管理和客户服务为一体的四合一现场服务体系，实现了营配业务末端融合。使用电服务响应更及时。用电体验更好。客户满意率更高。

四、完善便民服务措施

建立与客户沟通的平台，建立了局长、所长接待日，聘请客户监督员，设立举报箱和举报电话。公开电价、收费标准和服务流程。实施客户大走访，不断增强优质服务水平；在电视台公开服务承诺，接受全市民众和客户的监督，积极履诺践诺，提高了服务效率和水平：设立客户投诉、咨询、查询、报修服务电话，提供24小时电力故障报修服务，凡是计划停电检修都做到提前7天向社会公告，重要客户和企业以电话或书面提前通知；设立客户经理人，简化办电流程，对每个项目都有客户经理全程跟踪服务，确保客户工程顺利实施；对全部客户发放客户优质服务联系卡，使我们的优质服务工作深入到千家万户；发挥共产党员服务队、老兵服务队、青年志愿者服务队作用，积极开展亲情服务、阳光服务和增值服务；设立便捷的交费渠道，开通微信、支付宝网上缴费功能，与邮局、农行合作，全市设立代收电费网点285个。有利缓解了收费高峰期客户交费等待时间长的问题，极大地方便了广大客户，提高了客户满意度。

下一步。肇东市电业局将以深化作风整顿优化营商环境为契机，进一步加快电网建设。提升管理能力。狠抓优质服务，通过创新服务手段，完善服务机制，丰富服务内涵，解决人民群众最关心、最现实的问题。将工作落脚点扎根于广大人民群众的根本利益中，推动优质服务工作迈上新台阶。