门诊分诊护理中施行优质服务的价值分析与研究

蒋春红

（重庆市两江新区第一人民医院门诊部，重庆 401121）

目前，随着人们生活水平不断发展，人们对医院护理的服务需求也提高，传统护理模式已经无法满足人们就医需求，需探寻新型的护理方式[1]。本研究探讨了门诊分诊护理中施行优质服务的应用价值，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2015年8月～2017年3月76例门诊患者，采用随机数字表方法分为对照组和优质组，各38例。对照组男25例，女13例，年龄23～76岁，平均年龄（40.24±2.81）岁；优质组男27例，女11例，年龄24～76岁，平均年龄（40.68±2.67）岁。两组患者一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 方法

对照组门诊分诊护理中施行常规服务；优质组门诊分诊护理中施行优质服务。（1）分诊。设置门诊分诊护理人员，在值班前15 min上岗，保持行为举止得当，根据患者情况给予正确指示和引导，帮助患者尽快就医。（2）心理护理。分诊过程注重细节，保持态度亲切，语气轻柔，使用尊称和文明用语，对患者听不清楚的地方放慢速度和反复讲解，耐心回答患者问题，帮助其消除思想顾虑。（3）提供良好环境。分诊台保持清洁，在门诊大厅为患者提供座椅、报刊杂志、饮水机、水杯等，为行动不便者提供轮椅，创造轻松舒适环境[3-4]。（4）健康教育。对分诊后患者，在检查或取药后需嘱咐患者定时定量用药，使其明确用药方法和剂量，促进患者早日康复[2]。

1.3 观察指标

对比两组患者每次就诊等候时间、门诊大厅环境评分、护理人员服务态度评分（满分为100分，分数越高越好）和护理满意度、护理前后患者心理状态（采用SAS评分和SDS评分）。

1.4 统计学方法

采用SPSS 18.0统计学软件进行数据分析，计量资料采用t检验，计数资料采用x2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

2.1 两组患者每次就诊等候时间、门诊大厅环境评分、护理人员服务态度评分比较

优质组每次就诊等候时间短于对照组，门诊大厅环境评分、护理人员服务态度评分均明显高于对照组（P＜0.05）。见表1。

表1 两组患者每次就诊等候时间、门诊大厅环境评分、护理人员服务态度评分比较（±s）

表1 两组患者每次就诊等候时间、门诊大厅环境评分、护理人员服务态度评分比较（±s）

门诊环境评分（分）组别 n 就诊等候时间（min）导诊人员服务质量评分（分）对照组 3 8 2 4.1 0±2.7 7 8 2.0 2±3.5 7 8 4.1 3±2.5 4优质组 3 8 1 3.2 4±1.4 1 9 6.1 3±2.6 1 9 6.0 3±1.6 5 t 8.3 1 2 8.8 9 0 8.5 1 3 P 0.0 0 0 0.0 0 0 0.0 0 0

2.2 两组患者护理满意度比较

优质组护理满意度明显高于对照组（P＜0.05）。见表2。

表2 两组患者护理满意度比较（n，%）

2.3 两组患者护理前后心理状态比较

护理前，两组患者心理状态无显著差异（P＞0.05）；优质组护理后患者心理状态明显优于对照组（P＜0.05）。见表3。

表3 两组患者干预前后心理状态评分（±s，分）

表3 两组患者干预前后心理状态评分（±s，分）

注：组内前后比较，#P＜0.05；组间比较，*P＜0.05

组别 n 时间 SAS评分 SDS评分优质组 38干预前 57.45±3.25 61.34±2.25干预后 32.15±0.32#* 31.78±0.32#*干预前 57.65±3.21 61.25±2.21干预后 42.01±1.69# 43.29±0.69#对照组 38

3 讨 论

目前，优质护理服务在各级医院被提出并广泛应用，其目的在于提高社会医疗满意度[3]。门诊作为医院服务窗口，可为患者提供初级医疗服务，且随着医学的发展，分科越来越精细，为方便患者就诊，提升其就诊满意度，医院设置了门诊分诊护士，但多数医院未真正落实以患者为中心的护理服务，影响了门诊分诊服务质量。为促进门诊分诊服务质量的提高，将优质服务理念纳入门诊分诊服务中，可真正以患者为中心，实施分诊、心理护理、环境护理和健康教育，改善医患关系[4-5]。

本次研究中，对照组门诊分诊护理中施行常规服务；优质组门诊分诊护理中施行优质服务。结果显示，优质组护理满意度明显高于对照组（P＜0.05）。护理前两组心理状态无显著差异（P＞0.05）；优质组护理后心理状态明显优于对照组（P＜0.05）。优质组每次就诊等候时间短于对照组，门诊大厅环境评分、护理人员服务态度评分均明显高于对照组（P＜0.05）。

综上所述，门诊分诊护理中施行优质服务的价值高，可减轻患者不良心理状态，改善门诊环境和服务态度，缩短就诊等候时间，患者满意度高。