高校体育场馆服务学生满意度模型研究

孙二娟，钟秉枢

（1.北京体育大学，北京 100084；2.首都体育学院，北京 100191）

学生满意度调查是发达国家大学生关系管理的主要工具。满意度反映了学生需求被满足的程度以及对高教服务的质量评价，可为教育产出提供更准确、全面的信息。国外相关研究与实践应用较为成熟，美国全国大学生满意度测评始于1994年，每年进行1次[1]；英国2005年起每年进行全国范围的大学生满意度调查[2]；1993年起，澳大利亚进行全国性课程经验问卷调查，2008年，创新采用学生就读期间对“课程”和“校园生活”的参与程度进行研究[3]。

我国学生满意度研究起步较晚，最早始于2001年清华大学刘西拉教授对清华大学2个工科系课堂教学满意度的调查研究[4]。2005年前后，有部分学者开始将顾客满意度度指数模型引入高等教育满意度调查[5]，杨雪[6]提出了高教顾客满意度模型CHECSI模型，分析教育领域质量感知和满意的关系，刘武等[7]修改和验证了模型，改进后的模型(CHE-CSI')添加了新的“感知公平”结构变量，拟合更好；胡子祥[8]构建高等教育顾客感知服务质量的概念模型；刘慧[9]研究得出在影响满意度的因素中，整体形象排第1位，其次是质量感知，接下来是价值感知。

2010年《中国新闻周刊》推出“中国大学满意度排行榜”，参照“985工程”“211工程”学校选取100～120所院校[10]进行了中国大学生满意度调查。中国教育科学研究院于2013年初启动全国教育满意度调查工作，2016年张男星等[11]运用结构方程模型进行全国高等教育满意度调查。全国高等教育总体满意度指数为69.42，高等教育总体满意度略低于基础教育。

近5年，高等教育的满意度研究从整体研究转向单个影响因素满意度的深入研究。马银戌等[12]提出构建在校生和改进的已就业学生的专业满意度SEM模型，提升专业质量；孙友然等[13]构建并检验了高校实践教学满意度的结构方程模型；马宏斌[14]采用“期望值理论”“推一拉理论”构建体育教学满意度模型，并建立评价指标体系；万力勇等[15]通过对顾客满意度指数((ACSI)模型进行扩展，构建了教育类UGC质量满意度概念模型并进行了实证检验。

高等教育满意度研究主要集中在高等教育学生满意的必要性研究、影响因素研究、测评模型、测评实践研究4个方面。但研究多集中于整体、教学研究，对教辅和管理活动研究甚少。随着我国高教质量意识的提高和竞争办学的日益激烈，学生满意度测评将成为高校学生关系管理不可或缺的工具。

2006年，我国进入国际公认的高等教育大众化发展阶段[16]，但高校场馆的服务能力与生均面积增幅提升缓慢，其场馆运营管理面临严峻挑战。构建学生满意度测评模型，是提高场馆服务质量的基础工作，也是值得探讨和研究的现实问题。

场馆服务学生满意度是指场馆服务的固有特性满足学生显性或隐性需求后满意的程度，本文采用“服务质量是满意的前因和重要因素之一”的观点。SCSB、ECSI、ACSI和CCSI典型满意度模型设计简洁，变量标识与界定合理，具有很强的可信度和操作性。瑞典和美国的CSI都应用了因果关系模型，包含显变量与潜变量，既可研究变量间的直接、间接效应，又还允许处理变量间复杂的因果关系。在借鉴典型满意度模型、高等教育满意度模型研究成果的基础上，兼顾场馆服务自身特点，规避CSI测评过程中变量之间的多重相关性，应用因果关系模型构建场馆服务学生满意度模型，以期拓展高教服务的评价与预测视角，为场馆的服务质量及满意度测评、学生的满意管理提供理论指导，提高教育服务管理水平及学生满意度。

1 研究对象与方法

1.1 研究对象高校体育场馆服务学生满意度模型。

1.2 研究方法

1.2.1 文献资料法以“场馆管理”“质量管理”“服务质量”“测评”“满意度模型”为关键词进行文献检索，运用HistCite分析引文文献，将质量管理、高等教育质量管理、体育场馆、服务质量测评、学生满意5个方面成果作为研究理论基础。

1.2.2 访谈法通过面对面、电话访谈，了解高校场馆服务质量的影响因素，获取一手资料，进行可行性调研。访谈对象包含不同级别、服务年限的管理、技术、保洁等岗位人员共14人。访谈内容涉及如何评价场馆的服务品质、员工提供服务内容和呈现形式、学生对场馆服务的期望、最常被抱怨的情况、维持服务质量的具体措施、所构建模型中各个变项的认知等10个方面的内容。

1.2.3 SERVPERF评价方法SERVPERF评价方法是用来对组织向顾客提供服务质量的能力进行反馈的工具，是考查现有服务质量的一种较为客观的评价方法。本文基于修正和修订后的SERVPERF评价方法，测评学生的场馆服务感知及满意度。

1.2.4 问卷调查法采用典型调查的方式，选取包含“211工程”、市属重点、普通院校的北京9所高校（北大、清华、人大、农大、化工、工大、首经贸、体大、首体）大学生进行问卷调查。发放问卷4 050份，回收3 443份，进行数据完整性和准确性审核，获得有效问卷2 907份，有效回收率为71.8%。将随机抽样、均衡比例选取的2 501个有效样本随机分成2组（1 277份、1 224份），分别用于探索性因素分析、验证性因素分析、结构方程分析。总样本性别和年级等比例适当，选取质量较好的。

探索性样本、验证性样本斯皮尔曼－布朗校正后系数分别在0.824～0.934、0.826～0.917之间，均大于0.8，表明问卷具有较好信度。2个样本整体量表分半信度总α值分别为0.965、0.964，评价模型可信度高。

采用内容和结构效度进行效度检验。整体形象、质量感知、价值感知、学生忠诚、学生满意潜变量的构想效度分别为81.4%、76.5%、79.7%、70.0%、83.5%，所提炼因子的分类和信息的实际意义与研究构想基本一致。内镶嵌“质量感知”模型均达模型适配标准，具有较好的建构效度。修正后满意度模型的拟合指标值均在可接受范围，总体拟合情况较好，说明模型建构效度较好。

1.2.5 结构方程分析法运用结构方程模型(SEM)多元统计分析模型中变量间的单独关系和多个潜变量之间的相互影响。

1.2.6 统计分析法采用SPSS19.0和AMOS17.0软件进行信效度、探索性分析、验证性分析、二阶因素分析、结构方程等数据统计分析。

2 结果与分析

2.1 拟建场馆服务学生满意度概念模型

2.1.1 概念模型变量关系假设对瑞典、美国、欧洲、中国的4个顾客满意度模型及高等教育领域学生满意度模型研究成果进行比较分析。在此基础上，顾及场馆服务主体、服务对象、服务内容、服务动机4个方面的差异，采用间接引入的方法，感知“不一致”对场馆服务学生满意度的影响，探索模型由整体形象、学生期望、质量感知、价值感知、学生满意、学生抱怨、学生忠诚和努力感知8个一级潜变量以及潜变量间15种假设关系构成（表1）。

表1 潜变量间假设关系汇总

整体形象是指学生对学校场馆服务的总体感觉；学生期望主要是指学生对场馆服务的质量预期；质量感知主要是指学生在校学习生活期间所实际感受到的学校为其提供的场馆服务的真实表现；价值感知指相对于学校整体水平、支付价格感知的质量水平，本文主要探讨学生个人的本位价值体现，从场馆服务效果角度解释价值感知；学生满意是学生对场馆服务的一种整体反应，代表学生对场馆服务不同属性主观感知的综合；学生抱怨的测量一直存在争议，本文从是否投诉及更多方面了解到学生对于投诉的评价和态度；学生忠诚采用发展愿景、推荐的可能性、再次选择的可能性、捐赠意愿4个方面测评；努力感知是指学生自身感知自己在学校的努力程度，考虑到高校教育服务、学生学习的特性，从投入数量、投入质量、效果3个方面进行测评。

2.1.2 拟建学生满意度概念模型基于8个潜变量以及15种因果关系设计场馆服务满意度概念模型（图1），学生满意为目标变量，其原因变量包含4个变量（整体形象、学生期望、质量感知、价值感知）。其中整体形象是外生变量，不受模型中其余变量的影响，但会一定程度直接或间接影响其他变量；学生期望只受整体形象的影响，对质量感知、价值感知、学生满意有直接影响；质量感知对价值感知和学生满意有直接影响；价值感知则仅对学生满意有直接影响，努力感知作为调节变量。学生满意有2个结果变量（学生抱怨和学生忠诚），学生满意对学生抱怨有反向影响，对学生忠诚有正向影响，学生抱怨对学生忠诚有反向影响。

图1 高校场馆服务学生满意度概念模型

2.2 拟建场馆服务学生满意度测量模型场馆服务质量感知主要是指学生在高校学习生活期间所实际感受到的高校为其提供的场馆服务的真实表现。基于SERVPERF方法，借鉴SERVQUAL模型测评项目，形成质量感知初步测量条目，根据国情，“质量感知”原有5个维度加入安全性维度。从工具可靠性、表面有效性两方面修订选取的满意度潜变量60个测评条目，最终确定用于问卷主体的55个测量条目。根据8个潜变量以及修订的显变量，满意度测量模型指标体系如表2所示。

探索构建的场馆服务满意度测量模型一级指标由整体形象、学生期望、质量感知、价值感知、学生满意、学生抱怨、学生忠诚和努力感知潜变量构成，二级指标由一级潜变量质量感知的二级潜变量构成，三级指标为所有的显变量，因而测量模型为三级指标体系。

2.3 探索场馆服务学生满意度测量模型指标体系

2.3.1 “质量感知”潜变量的测量指标探索性因素分析采用主成分分析法，用方差最大法进行因子旋转。“质量感知”潜变量测量指标KMO值为0.968，Bartlett球体检验在0.00（＜0.01）水平显著，适合因素分析，提取出6个公共因子，删除X36（交叉负载较高），再次提取6个公共因子，每个因子中涵盖了大于0.5不同数量的变量，并且在其他维度中的载荷值不超过0.5，因子的区别、聚敛效度均较理想。32个变量方差贡献率为76.512%，“质量感知”内镶嵌模型构想效度为0.765，所提炼的6个因子的分类和反映信息的实际意义与本研究构想基本一致。

2.3.2 “质量感知”潜变量外其他潜变量指标学生期望、努力感知维度的数据的可靠性与探索性因素分析表明，其α值、折半系数基本在0.6以下，维度及测评指标可信度低，将此2个维度删除后，量表总α值由0.965提升为0.966，校正后折半系数由0.881提升为0.909；同时也不适合进行因素分析，指标的建构效度较差，将学生期望、努力感知从模型中剔除。

表2 学生满意度测量模型拟定测评指标体系

此外，可能高校“卖方市场”地位的原因，抱怨变量的测量也一直存在争议，调查中学生基本无正式抱怨，总样本学生抱怨的百分比仅为9.6%，过半学生对“如果场馆服务出现问题，我对正式抱怨能够及时解决的信心程度”条目未作回答，对于抱怨处理的质量也无从测量，因此模型中放弃学生抱怨潜变量，表明其不适合高校场馆服务满意度模型的研究。

整体形象、价值感知、学生满意、学生忠诚探索性因素分析KMO值分别为0.687、0.831、0.724、0.807，Bartlett球体检验均在0.00（＜0.01）水平显著，适合因素分析。探索性因素分析各提取出1个公共因子（见表3），累计方差贡献率分别为81.4%、79.7%、83.5%、70.0%，指标构建效度较好。因子分类与命名见表4，原有形性维度“设施与服务相匹配”变量归入可靠性维度，原保证性维度的“具备相关的知识、能力解决问题”变量归入安全性维度，从服务对象视角来看，具有解释依据。

2.4 验证场馆服务学生满意度测量模型指标体系

2.4.1 验证“质量感知”潜变量测量指标样本数据为非正态分布，运用GLS（Generalized Least Squares）法使用另一半样本进行验证性因素分析。内镶嵌“质量感知”测量模型外因潜变量对外因显变量参数（λx）、外因潜变量对外因潜变量参数（Φ）的数据表明，“质量感知”32个指标收敛于6个因子，模型的标准化系数介于0.620～0.914之间，小于0.95，P＜0.001水平下，Φ、λx参数均具有显著性（Φ参数仅有1个值在P＜0.003水平显著），表明数据会聚有效性较高。维度间相关系数均低于临界值0.9，具有较好的区别有效性，充分肯定了探索性因素分析的结果。

表3 “质量感知”外其他潜变量因子载荷汇总

表4 学生满意度潜变量因子分类及命名

为了检验“质量感知”6个因子是否同属于某个高阶因子，进行二阶验证性因素分析，结果表明，标准化系数、拟合指标均达适配标准（见表5），表明“质量感知”二阶因子模型拟合较好，这6个因子同属于一个高阶因子，本研究称之为“场馆服务质量感知”潜变量。“质量感知”模型二阶验证性参数统计表明，R2值除了移情性路径的0.021以外，均远高于可接受值0.3，小于0.95的临界值，表明二阶因子模型基本可靠，除“移情性”外，5个因子变量值系数远大于0.5，信度较高。

“质量感知”模型二阶验证性参数中“移情性”维度指标数据异常，可能缘于我国高校垄断卖方市场地位、场馆管理现状以及服务准公共产品性质，资源独特，“移情性”指标不太适用于高校场馆服务质量感知范畴，因而二阶验证分析中剔除“移情性”维度。同时，研究也验证了克劳姆普顿、迈基和非森迈尔[17](Crompton，McKay，&Fesenmaier，1991)的研究建议（在公共性娱乐场所中，服务移情性维度应被排除）。

结构方程模型适配指数选取标准及本研究相关模型所得拟合指数见表5。通过验证性因素分析，“质量感知”模型的绝对拟合参数卡方值为1217.3，自由度为430，卡方与自由度的比值NC为2.831，RMSEA为0.039，小于0.05，GFI为0.938，大于0.9，AGFI为0.924，大于0.8；相对拟合指标NFI为0.916，大于0.9，IFI为0.918，大于0.9，CFI为0.934，大于0.9；简约拟合指标PNFI为0.612，大于0.5，PGFI为0.764，大于0.5。均达模型适配标准，表明“质量感知”模型可接受，具有整体的建构效度。

图2 场馆服务学生满意度初始概念模型

2.4.2 验证“质量感知”潜变量外其他潜变量测量指标“质量感知”外其他外、内因潜变量与显变量的参数（λx、λy）统计表明，整体形象、价值感知、学生忠诚、学生满意各因子具有较高载荷，λx、λy参数中标准化系数除X1、Y11为0.479、0.457外，其他介于0.573～0.932之间，小于0.95，均具有显著性，表明潜变量数据有较高的会聚有效性。

经探索性、验证性和二阶因素分析，删去学生抱怨、学生期望、努力感知3个潜变量以及质量感知中“移情性”维度潜变量，场馆服务学生满意度测量模型指标体系由整体形象、质量感知、价值感知、学生满意、学生忠诚5个一级指标、质量感知的5个二级指标、41个三级指标构成。

2.5 验证场馆服务学生满意度结构方程模型

2.5.1 建立模型经探索性、验证性因素分析缩减维度和指标，原15个假设关系缩减为8个，拟定概念模型如图2所示。

2.5.2 初始模型分析假设模型拟合后得到初始模型（图3）。

图3 场馆服务学生满意度初始测量模型

初始模型潜变量路径系数（β、γ）及其假设验证结果表明，“整体形象”与“质量感知”、“整体形象”与“学生忠诚”、“质量感知”与“学生满意”假设关系在统计学意义上不显著，拟合结果不支持假设H2、H5、H10，其它变量路径系数在0.05水平显著，假设关系5条通过，3条未通过。

2.5.3 修正模型分析依据验证结果进行模型修正（见图4、表5）。修正模型拟合指标NC为3.515，小于5，可接受；RMSEA为0.045，小于0.05；GFI为0.881，大于可接受水平0.5，接近0.9；AGFI为0.865，大于0.8；NFI为0.917、IFI为0.911、CFI为0.903，均大于0.9；PNFI为0.531，大于0.5；PGFI为0.779，大于0.5，各项指标均在可接受范围（见表5），总体拟合情况较好。初始模型潜变量路径系数（β、γ）及其假设验证结果表明，支持假设H3、H4，H8、H11、H13，5条假设关系通过（见表6）。

图4 场馆服务学生满意度修正测量模型

经验证，学生满意度概念模型由5个潜变量以及潜变量间5个关系组成(图5)；学生满意度测量模型可由整体形象（3个变量）、质量感知（27个变量）、价值感知（4个变量）、学生满意（3个变量）、学生忠诚（4个变量）5个一级潜变量，质量感知所属的有形性（4个变量）、可靠性（9个变量）、反应性（4个变量）、保证性（6个变量）、安全性（4个变量）5个二级潜变量、41个显变量构成。

图5 场馆服务学生满意度概念模型

场馆服务学生满意度各变量间直接效应、间接效应数据如表7所示。通过模型和数据分析，可以得到如下结论：

1）“整体形象”对“价值感知”具有显著、直接的正向影响（验证假设H3）。

2）“整体形象”对“学生满意”具有显著、直接的正向影响（验证假设H4）。

3）“整体形象”对“学生满意”“学生忠诚”具有显著、间接的正向影响。

4）“质量感知”对“价值感知”具有显著、直接的正向影响（验证假设H9）。

5）“质量感知”对“学生满意”“学生忠诚”具有显著、间接的正向影响。

6）“价值感知”对“学生满意”具有显著、直接的正向影响（验证假设H11）。

7）“价值感知”对“学生忠诚”具有显著、间接的正向影响。

8）“学生满意”对“学生忠诚”具有显著、直接的正向影响（验证假设H13）。

“质量感知”不能直接影响“学生满意”和“行为忠诚（意愿）”，只有通过“价值感知”才能影响，因而价值的感知是场馆服务质量评价的重要影响因子，学生的价值感知越高，质量评价越高。

表5 SEM模型拟合指标参照表[18-20]及本研究模型拟合优度指标值

表6 满意度修正模型潜变量路径系数（β、γ）及其假设关系验证

表7 满意度修正模型各变量间直接、间接效应汇总

3 结论与展望

3.1 结论1）高校场馆服务学生满意度是指场馆服务的固有特性满足学生显性或隐性需求后满意的程度。

2）学生抱怨、学生期望、努力感知3个潜变量不适合高校场馆服务满意度模型变量条件。

3）可能缘于我国高校垄断卖方市场地位、场馆管理现状以及服务准公共产品性质，资源独特，“移情性”维度不适用于高校场馆服务质量感知研究。

4）学生满意度概念模型由整体形象、质量感知、价值感知、学生满意、学生忠诚5个潜变量以及潜变量间5个关系组成。

5）学生满意度测量模型可由整体形象（3个变量）、质量感知（27个变量）、价值感知（4个变量）、学生满意（3个变量）、学生忠诚（4个变量）5个一级潜变量，质量感知所属的有形性（4个变量）、可靠性（9个变量）、反应性（4个变量）、保证性（6个变量）、安全性（4个变量）5个二级潜变量，41个显变量构成。

6）“质量感知”只有通过“价值感知”才能影响“学生满意”和“行为忠诚（意愿）”，学生的价值感知越高，质量评价越高。

3.2 展望1）基于数据质量分析剔除“学生期望”“学生抱怨”“努力感知”3个潜变量，需进一步剖析并究其原因。

2）人口统计学变量对于模型的普适性、管理实践的指导作用意义重大，后续需深入分析。

3）须降低抽样误差，深入研究模型的适用性，以期合理测评不同地区高校场馆服务学生满意度水平，指导管理实践。