跨境电商人才外语职业能力需求分析*

魏 芳

(武汉软件工程职业学院，湖北 武汉 430205)

目前，跨境电商交易规模持续扩大，在我国进出口贸易中所占比重越来越高，而与跨境电商迅速发展相对的是人才的巨大缺口。相较于其他企业，从事跨境电商的企业更加偏好复合型人才。跨境电商人才的复合型知识和技能须同时具备电子商务操作技能、外贸业务操作技能和外语语言应用能力，熟悉跨境电商目标顾客的消费理念、行为习惯和文化思维，掌握跨境电商平台的运营技巧。

一、跨境电商蓬勃发展对外语外贸人才提出了更高的要求

有iiMedia Research(艾媒咨询)的权威数据显示，2016年中国进出口跨境电商(含零售及B2B)整体交易规模达到6.3万亿。至2018年，中国进出口跨境电商整体交易规模预计将达到8.8万亿。伴随着跨境电商产业的蓬勃发展愈发凸显出相关专业人才缺口巨大这个亟待解决的难题。不同于其他类型的企业，跨境电商领域更加偏好具备国际视野的复合型人才，而82.4%的企业面临着“用人难”的问题更为高校人才培育提出了机遇与挑战[1]。

首先，英语是世界贸易的通用语言，跨境电商首先要跨越语言不通的门槛，提升从业人员跨文化语言交际能力。由经济学人信息部执行的《全球公共组织和私营企业的572名高级主管的调查和深度采访》显示，64%的受采访者认为语言和文化差异导致企业很难在海外市场立足。在中国，这一数据高达79%，绝大多数受访者认为，如果本公司的跨境沟通得以改善，那么其利润将会上涨89%，收入将会提高96%[2]。不仅如此，在全球市场中，特别是欧美国家的市场竞争愈发激烈，更好地掌握目标国语言、文化、消费习惯，学会运用跨文化沟通技巧，避免翻译和沟通中的失误，针对不同目标国家客户群体的文化特征和外贸习惯更加畅通地交流，有利于提高订单转换率，从而建立长期、稳定的贸易关系。

其次，从平台业务操作方面说，我国跨境电商平台以英文设置为主，平台可以提供机器翻译服务，并逐渐开始配备专门的人工翻译团队，以为入驻商家提供更加人性化和语言友好的服务。从整个跨境电子商务活动过程来看多采取机器翻译和人工翻译相结合的方式，对于发布产品、店铺优化、店铺管理等标准化的环节，机器翻译能够有效降低人力成本，提高工作效率；而对于选品、产品描述、建立客户关系和维护客户关系等方面，人工翻译或人工沟通仍不可或缺，因为受到跨文化意识等主观影响，机器翻译无法达到质量或者情感沟通的需要。入驻第三方跨境电商平台的多为中小企业或卖家，他们英语语言处理能力参差不齐，若过于依赖机器翻译，在发布企业介绍或产品信息时，不但会出现生硬的中式直译，还不能很好地向买方传达企业的优势或者产品的特性。由此，跨境电商行业将外贸人才的外语职业能力提到了前所未有的重要位置[3]。

二、跨境电商企业人才需求的现状

1.专业需求与岗位需求

尽管每年高校都会往跨境电商企业输送大量相关专业的毕业生，但不少企业反映，由于其操作能力不强、视野狭窄、沟通能力欠缺而难以满足跨境电商对复合型人才的需求。即使企业能够解决“招人难”的问题，仍有82.4%的企业难以打破“用人难”的魔咒，招到的人适应不了企业需要，限制着企业的发展。我们必须从企业的专业需求和岗位需求两个角度剖析，作为高校人才培养的重要依据。

《中国跨境电商人才研究报告》发布研究结果，企业选择跨境电商人才倾向的专业分别是国际贸易、电子商务、外语，分别占比70.10%、59.90%和44.10%，而企业在各种岗位中最缺人才的是业务岗位，这样的企业占到61%，其次是23%的企业缺少技术人才，以及16%的企业缺少管理人才。而业务岗位更加具体的可以阐述为产品专员、外贸业务员、平台运营专员、小语种运营专员、英文客服、VI品牌设计师、针对服务商专职销售代表等等。值得一提的是，研究结果显示，随着企业海外业务的增多，对有外语能力和平台知识的综合型人才的需求日益强烈。海外业务占比10%以下时，看重外语能力的企业占比36.4%，看重平台知识的企业占比25.5%；海外业务占比60%以上时，看重外语能力的企业占比62.5，看重平台知识的企业占比42.0%。因此，数据说明在当今跨境电商全球化扩张的新形势下，外语运用能力与平台知识已经被放到了同等重要的位置[4]。

2.跨境电商岗位职责与能力分析——以外贸业务员岗位为例

随着跨境电商这种新型外贸的迅速崛起，各大企业对外语外贸人才的需求及其岗位任职条件都发生了很大变化，从各大求职招聘平台发布的信息可窥见一斑。通过调查发现，在跨境外贸背景下，以需求量较大的外贸业务员或外贸专员岗位为例，其职位描述除了传统的外贸业务员职责外，还加入了平台操作的要求，要求掌握公司所用的某个电商平台的交易规则和推广方式。职位描述对比情况如下表1：

表1 传统外贸业务员与跨境电商下外贸业务员的职位描述对比表

不可忽视的是，通过对职位描述的分析，我们发现，相较传统外贸业务员，跨境电商背景下的外贸业务员对英语语言运用与交际能力的要求有增无减。线上能开发新客户、维护客户关系、独立与国外客户通过邮件或网络工具沟通，线下能独立接待国外客户，透过展会现场与客户洽谈业务，这是外语职业能力的综合体现。

三、外语职业能力在跨境电商岗位工作流程中的体现

英语目前仍是跨境电子商务交易中的主要沟通语言，熟练的英语语言运用技能和跨文化沟通技能在第三方跨境电商平台交易流程的各个环节中都得以体现。

1.上传产品、产品信息发布

上传产品是卖家通过电商平台售卖商品、实现交易的重要环节，操作者通过平台发布商品的基本信息和详情介绍，所有情况都是用英文描述，包括产品名称、产品型号、产品功能、产品规格、产品颜色、产品尺寸等等。虽然在这一环节，第三方平台为操作者提供了便利的在线翻译工具，通过勾选选项就能完成基本的产品英文信息的上传，但是若操作者本身具备较高的英文翻译能力，能提供专业的英文产品信息描述和精准的产品关键词，就能极大地提高产品在平台上的搜索率，引来更多的顾客流量，促进订单转化率。

其次，上传产品时产品的基本参数可以通过机器翻译完成，然而产品的详情介绍，包括配图宣传用语、性能描述、优点介绍等等是无法通过机器翻译完成的。它们除了考验英语语言的地道性以外，还考验文案人员能否准确理解和掌握不同国家的消费习惯，以及是否能够抓取目标市场消费热度信息，成功进行跨文化沟通。

2.商品推广

线上的产品推广主要通过目标国家各种社交平台和社交软件完成。除了须具备熟练的计算机操作技能，操作者必须能在地道的纯英语环境中完成发布广告、线上沟通等任务。商品推广对英语的应用还体现在“读”的方面，推广人员需要从各种渠道快速获取有效信息，如同类商家的情况、目标市场文化习俗及消费习惯、市场热度信息等，为制定推广策略提供可靠的参考依据。

3.在线沟通

在线沟通贯穿线上交易的整个过程，包括售前咨询、交易沟通和售后处理，对外语职业能力的需求主要体现在书面文字的表述上，在熟悉产品信息和交易规则的前提下，注重文字的准确表达和语气的礼貌，对口语能力没有太高的要求。

4.售后服务

售后服务是提高卖家信誉和维护客户关系的重要环节，是通过在线交流、电子邮件、电话等方式获取客户反馈信息，处理客户意见，与客户保持长期、良好的业务联系的重要阶段。良好、及时的售后服务与沟通能有效化解交易过程中产生的矛盾，获得客户好评，提高商家信誉；商家亦可根据客户对产品和服务的意见及时改进、调整，进一步了解目标市场的需求和购买习惯。跨境平台的售后沟通是全方位的，既有在线交流和电子邮件，又有电话沟通，对外语职业能力的要求较高，主要体现在商务写作与商务口语。例如，在就交易问题和矛盾进行沟通时，其过程既要体现专业的英语语言素养，又要考虑交易国家的文化因素、沟通态度的礼貌诚恳及解决方案的可行性。

5.线下展会

成批量下单的采购商为了保证产品质量和销售利润仍会参加线下展会，通过实物比对了解不同企业产品的材质、外形和设计理念等，可以更直观地感受到产品趋势和行业形势的变化，所以我国许多企业在开展跨境电商贸易的同时并没有放弃展会在内的传统贸易平台。参加展会对英语职业能力主要有两方面的要求。一方面，展会上使用的企业介绍和产品介绍不能出现跨文化交际错误，要符合西方思维。例如企业介绍不能按照国内习惯偏重企业背景、成立时间及获得荣誉等信息，而是要突出企业具有优势的产品以及良好的声誉，使企业迅速给国外客户留下良好的印象。另一方面，展会上与国外客户顺畅的沟通更是体现业务人员优秀的综合素质，包括过硬的英语口头表达能力、对产品和技术的熟练程度、跨文化沟通能力以及良好的仪表仪态。

四、结论与思考

外语运用能力是跨境电商人才的必备职业能力之一。跨境电商贸易的发展不能仅仅依赖在线翻译，而需要分析贸易对象背后的文化传统和商业习惯，使英语宣传资料能突出企业和产品的比较优势；线上线下沟通符合客户国家的语言习惯和文化差异，体现礼貌和诚恳；用词上使用正确的贸易术语，符合国际商业习惯，提高沟通的效益和贸易成交量。

参考文献：

[1]刘娟.高职院校跨境电子商务人才培养研究[J].教育教学论坛,2016(10):239-240.

[2]乔哲,张彦玲,胡文杰.高职国际贸易实务专业课程体系改革探析—基于跨境贸易电商化背景的视角[J].职教论坛,2015(32):47-50.

[3]杨璘璘.构建依托区域经济发展的跨境电子商务平台协同育人模式[J].湖北经济学院学报(人文社会科学版),2015(4):189-191.

[4]中国电子商务研究中心.中国跨境电商人才研究报告[EB/OL].http://www.100ec.cn/detail-6254680.html.2015-06-02.