ISO9000质量管理体系新七项基本原则在幼儿园中的应用探索

摘要：随着人民生活水平的提高和产业结构转型升级，服务业在产业结构中占据着越来越大的比重，幼儿园属教育服务领域，大多数家长希望让适龄幼儿接受优质的幼儿园服务。然而，近年来幼儿园食物中毒事件、暴力事件、甚至虐童事件屡次作为热点事件出现，此现象与当今人民需求层次的提升以及国家对提升教育水平的倡导格格不入。让学前教育机构走上质量管理之路不仅是组织维持市场的必由之路，也是全社会人民的共同诉求。

关键词：学前教育；ISO9000族标准；质量管理体系基本原则

1.新版质量管理体系概述

质量管理体系（Quality Management System，QMS）是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系。质量管理体系是组织内部建立的、为实现质量目标所必需的、系统的质量管理模式，是组织的一项战略决策。目前最新版的ISO9000族标准是2015版标准，2015版标准具有一系列更适于当今社会形态和经济状态的特点，例如，更好地适用了服务业和知识密集型组织。幼儿园属于教育服务机构，是最基础的教育，且与义务教育阶段不同，学前教育是一项涉及面更广的事业。近年来，国家对于学前教育领域的关注焦点正在经历着从“追求数量”到“追求质量”的转变。此外，随着国家“二孩”政策的推行，社会对于优质学前教育机构的需求将会成为一个新的增长点。质量管理体系在教育领域的应用，从质量研究角度看，有其必要的尝试价值。

2.新七项基本原则在幼儿园质量管理体系中的应用探索

（1）以顾客为关注焦点——关注幼儿及家长

顾客是任何组织的唯一起点，组织的成功应建立在追求顾客满意的基础上。幼儿园在应用以顾客为关注焦点这一原则时，不仅要注重处理反馈，更要积极收集顾客的状态与需求。《ISO9001质量管理体系 要求》中提出的“顾客沟通”和“顾客满意”两个条款也要求组织对顾客的态度应从被动处理向主动听取转变。幼儿园可采取如下措施：每学期末发放调查问卷，总结家长对幼儿园的意见和建议；设立家长开放日，从而得到家长对幼儿教育的配合。

（2）领导作用——管理者意识革新

领导层作为组织的掌舵人，不仅应针对组织所处的内外部环境进行合理分析和定位，还应提出组织整体的質量方针和质量目标，并对组织的质量建设提供资源，例如，保证教师、保育员、后勤人员、保安等人力资源的数量和资质；保证娱乐设施，教学设施，监控设备等基础设施的安全性、可靠性和适用性。

（3）全员积极参与——着眼于“保教结合”模式

根据PDCA循环（策划-实施-检查-改进），本原则的适用阶段进入实施阶段，质量目标的实现依托于各部门人员的共同努力。幼儿园一般设置如下人员：保育员，食堂工作人员，保洁人员，警卫人员，宿舍管理人员，教师和教学研究人员。幼儿园具有体系性，人员之间具有紧密的联系，如，教学研究人员如未制定幼儿教育方面的详细的可实施的计划，教师的教学过程可能会受影响，保洁人员如未提供良好生活环境，食堂人员的工作可能会受一定影响。因此，推行质量管理体系必须落实到每个人，制定规章制度，明确职责权限。

（4）过程方法——分析过程定风险

由于质量管理体系不是针对某个过程而是针对组织整体，整体优化的实质是更好地面对机遇与风险，我们应首先分析组织涉及的过程，并利用过程方法即系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互关系，找出关键过程，尤其是存在较高风险的过程。对于幼儿园来说，与顾客直接相关的过程风险指数较高。

（5）改进——分析风险举措施

在对过程拥有了较为明确的认知，并按所存在的风险的大小对这些过程进行排序，最大限度地降低不利影响，并最大限度地应用出现的机遇。事实上，风险和机遇是相对的，以幼儿园食品安全为例，食品安全问题是家长们关注的焦点，食品提供过程与顾客直接相关，所以属于较关键过程。食品不合格不卫生会直接导致顾客不满意，影响收益和组织形象从而产生风险，但如果持续提供绿色营养安全健康的饮食会更好地树立幼儿园口碑，从而带来机遇。

（6）循证决策——先举证再决策

决策是管理者的职责之一，成功的结果取决于活动实施之前的精心策划和正确决策，决策是一个在行动前选择最佳方案的过程。循证决策的反面可表述为主观臆断或经验行事。解决措施是添加检查部门，以第三方身份对幼儿园各个部门展开抽检、评定，并注意成文信息的保持和保留。

（7）关系管理——营造氛围，多方共赢

幼儿园在众多种类的社会组织中占据两个较为明显的特殊点。其一，组织内部职能分布多，上文所提“保教结合”模式是导致这一特殊点最直接的原因。幼儿园内部存在多种关系，如供应方与顾客之间即教师与幼儿和家长之间；领导与员工之间；各职能部门之间。由于服务对象特殊性，幼儿园若营造和谐与发展并举的氛围，则需各个关系的主体加强联系与合作。其二，幼儿园除教育机构外，还有另一社会定位，即供应链中的一环。从经济角度考虑，与餐饮，建筑，器材等服务商建立长期合作伙伴关系，不仅更加利于组织盈利，更间接增加了组织的可信任性。与小学等机构进行知识共享，长期交流，也利于其服务质量的提升。

3.总结

质量管理七项原则相互关联，相辅相成。在新的理念倡导和标准规范下，组织也应调整资源配备和团队整体的质量意识，孩子是祖国的未来，社会各界对幼儿教育的持续关注是促使这个领域走上规范化道路的最原始驱动力，幼儿园在进行质量建设的过程中，应灵活应用以上原则，不断探索，不断创新。

参考文献：

[1]赵成杰.ISO9001：2015 新思维+新模式.北京：企业管理出版社，2017.

[2]颜淑娟.幼儿园ISO9001质量管理体系应用探索[J].质量探索，2011，（第10期）.

[3]周玮.幼儿园保教质量评价实施初探[J].学前教育（幼教版），2016，（第10期）.

作者简介：

王诗俏（1997- ），女，保定市，河北大学质量技术监督学院质量管理工程专业本科在读。